Các tư vấn viên tài chính đến từ mọi tầng lớp xã hội và kinh nghiệm họ có từ những nghề làm trước đây có thể là hành trang giúp họ cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Mohammad Ibrahim Bin Mohd Sanusi, FPC, thành viên MDRT năm năm đến từ Singapore, chia sẻ cách kết hợp các kỹ năng có được từ nghề ngân hàng để xây dựng các mối quan hệ với khách hàng, giúp anh thành công hơn trong công việc.

Dịch vụ là điều cốt yếu

Trong suốt cuộc đời làm việc trong ngành dịch vụ tài chính, Ibrahim đã đảm nhiệm các vị trí liên quan đến nội bộ cũng như tiếp xúc với khách hàng. Anh bắt đầu với vai trò nhân viên giao dịch ngân hàng, sau đó được lên vị trí cán bộ ngân hàng và cuối cùng là giám đốc chi nhánh. Con đường này đã giúp anh có cơ hội tiếp xúc với nhiều khách hàng từ các tầng lớp xã hội khác nhau. Vì vậy, cho dù đang giao dịch với cư dân địa phương, những người có kỳ vọng hoàn toàn khác so với các chuyên gia nước ngoài, hay đang cố gắng làm hài lòng khách hàng trẻ tuổi, những người có ưu tiên tài chính trái ngược với khách hàng cao tuổi, anh nhận ra rằng chính động lực cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể giúp anh giao dịch với bất kỳ ai.

Ibrahim chia sẻ: “Tất cả các vai trò mà tôi đảm nhiệm tại ngân hàng đều đòi hỏi tôi phải tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và một trong những nguyên tắc chính được ngân hàng áp dụng là duy trì mối quan hệ với khách hàng, một việc đòi hỏi cung cấp dịch vụ chất lượng như nhau đến từng khách hàng. Khi là nhân viên giao dịch ngân hàng, chúng tôi phải giúp đỡ bất kỳ ai đứng trước mặt chúng tôi”.

Anh coi việc tiếp xúc với từng khách hàng như một trải nghiệm độc đáo và tập trung vào những gì bản thân có thể kiểm soát để cung cấp dịch vụ chất lượng nhất. Anh có được tác phong làm việc này vì biết đặt mình vào vị trí của khách hàng và tuân theo công thức bốn bước:

1. Nhận thức – Xác định và hiểu nhu cầu của khách hàng.
2. Cân nhắc – Đưa ra một vài đề xuất để khách hàng cân nhắc.
3. Mua hợp đồng bảo hiểm – Chốt hợp đồng bằng cách thuyết phục khách hàng rằng nhu cầu của họ có thể được đáp ứng.
4. Dịch vụ – Duy trì các dịch vụ sau bán hàng.

Là một tư vấn viên, anh sẽ làm đến đâu? Một khách hàng bị mất thu nhập khi công việc kinh doanh bị ảnh hưởng xấu do đại dịch. Anh ấy đã có năm hợp đồng bảo hiểm từ các hãng khác nhau và cần phải xác định hợp đồng nào có thể bỏ để cắt giảm phí bảo hiểm mà vẫn bảo vệ được cả gia đình vì anh ấy là người trụ cột duy nhất trong nhà. Nhưng khách hàng không có tài liệu để rà soát các hợp đồng bảo hiểm cũng như không có khả năng truy cập xem hợp đồng bảo hiểm trực tuyến. Vì vậy, Ibrahim đã cùng khách hàng đến cả năm nơi để thu thập thông tin. Sau đó, anh tạo ra một bảng tính, kết hợp danh mục đầu tư tài chính của khách hàng với tóm tắt các hợp đồng bảo hiểm để chỉ ra những điểm thừa thiếu trong phạm vi bảo hiểm. Quá trình này kéo dài một tháng và sáu lần gặp khách hàng, nhưng Ibrahim đã có thể cơ cấu lại tài chính của khách hàng và giảm các khoản phí bảo hiểm hàng tháng.

Biến kinh nghiệm quá khứ thành lợi thế

Bên cạnh việc mang các kỹ năng mềm áp dụng vào vai trò tư vấn viên tài chính hiện tại, Ibrahim cũng tận dụng kiến thức về các sản phẩm ngân hàng để cung cấp dịch vụ hoàn thiện hơn cho khách hàng. Ví dụ, ngành ngân hàng tập trung chủ yếu vào các khoản đầu tư, trong khi ngành bảo hiểm tập trung nhiều hơn vào quản lý rủi ro. Kinh nghiệm của Ibrahim từ cả hai ngành này giúp anh hiểu được sắc thái và sự phức tạp của từng ngành.

“Việc tích lũy kinh nghiệm từ cả hai ngành cho phép tôi tư vấn cho khách hàng về cả quản lý rủi ro và quản lý tài sản một cách toàn diện. Nền tảng kinh nghiệm đã cho tôi một lợi thế, khi tôi sử dụng kinh nghiệm và kiến thức trong quá khứ để mang đến cho khách hàng những điều tốt nhất mà họ có thể có thông qua một tư vấn viên tài chính,” anh chia sẻ.

Yếu tố tạo nên sự khác biệt

Tuy nhiên, nếu bạn chỉ sử dụng kinh nghiệm trong quá khứ thì chưa đủ.

Ibrahim thổ lộ: “Đừng bao giờ ngưng học hỏi. Mặc dù tôi đã học được rất nhiều điều mới khi làm ở các vị trí khác nhau, nhưng tôi hiểu rằng vẫn còn rất nhiều cơ hội bên ngoài để học hỏi.”

Ibrahim gợi ý một mẹo hữu ích là bạn hãy khép lại mỗi ngày bằng cách tự suy ngẫm và liệt kê những gì đã làm tốt và những gì có thể làm tốt hơn. Sau đó, hãy đúc rút chúng lại thành một việc cần thực hành trong 24-72 giờ tiếp theo.

“Hãy thực hành việc này và bạn chắc chắn sẽ thấy những thay đổi trong chính mình chỉ trong thời gian ngắn từ một tuần đến một tháng,” anh cho biết.

Thói quen này là điều Ibrahim luôn nỗ lực thực hiện mỗi ngày. Nhờ vào việc tự suy ngẫm cách thức để có thể làm tốt hơn trong ngày và không ngừng mở rộng kiến thức bằng cách đọc và xem video, anh đã luôn cải thiện và cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.

“Tuy nhiên, điều quan trọng nhất là chắc chắn tôi sẽ áp dụng những gì đã suy ngẫm vào ngày hôm sau,” anh cho biết thêm. Cách duy trì hoạt động này bảo đảm anh có thể tiếp thu tốt nhất những gì đã học.

Tư duy tích cực là nền tảng để Ibrahim tiếp cận công việc và giúp anh chuyển đổi thành công giữa các nghề. Giờ đây, với tư cách tư vấn viên tài chính, anh phục vụ khách hàng dưới một góc độ mới nhưng vẫn tận dụng được kiến thức thu được từ nhiều năm trước. Điều thúc đẩy anh chính là nhận thức “những kinh nghiệm hiện có vô cùng quan trọng, ngay cả khi gặp một khách hàng khó chịu, tôi luôn tự nhủ đây là một khách hàng đặc biệt và mỗi cuộc gặp là độc nhất vô nhị. Khi mang đến cho mọi người điều tốt nhất, tôi có thể trở về nhà vào cuối ngày và có một đêm nghỉ ngơi ngon giấc.”

Audrey Heng viết cho Team Lewis, công ty truyền thông hỗ trợ MDRT phát triển nội dung cho các thị trường Châu Á - Thái Bình Dương. Liên hệ mdrteditorial@teamlewis.com.

THÔNG TIN LIÊN HỆ: Mohammad Ibrahim ibrahimsanusi1982@gmail.com