Làm thế nào bạn xác định được khi một người đang sống vượt quá khả năng của họ, và bạn sẽ nói gì với họ khi phát hiện điều đó? Trong một lần thu âm cho Podcast của MDRT, thành viên MDRT đã thảo luận về việc xây dựng lòng tin với khách hàng mà nhận thức về họ có thể khác với thực tế. (Nghe toàn bộ bản tin tại mdrt.org/what-clients-do-and-don’t-have).

Thành viên tham gia:

Peter Jason Byrnee là thành viên MDRT 15 năm đến từ Coorparoo, Queensland, Úc
Danielle J. Genier, CLU, CFP, là thành viên MDRT 24 năm đến từ Timmins, Ontario, Canada
Jonathan C. Godshall, MBA, LUTCF, là thành viên MDRT 9 năm đến từ Puebla, Mexico
Randall D. Kaufmann là thành viên MDRT 42 năm đến từ Camp Hill, Pennsylvania, Hoa Kỳ

Godshall: Thoạt đầu, bạn nghĩ khách hàng thực sự giàu có vì bạn thấy cách anh ta sống, nhưng rốt cuộc, bạn lại biết thực ra anh ta chả có gì cả. Đó chỉ là giả tạo. Có những người thích tỏ vẻ cho thấy họ có rất nhiều tiền. Họ có xe xịn, nhà đẹp và mọi thứ. Nhưng hầu như họ tiêu gần hết mọi thứ kiếm được trong tháng. Cho nên, họ chả còn gì để tiết kiệm.

Genier: Đó có thể là những khách hàng khó để nói chuyện hơn vì họ tự coi mình giàu có nhưng không phải thế. Do vậy, bạn cần trò chuyện về các vấn đề cơ bản như là làm thế nào lập ngân sách. Nhưng việc trò chuyện với họ có thể rất đáng sợ. Tôi luôn nói tôi không có sự lựa chọn; tôi phải thực hiện buổi trò chuyện đó. Tất cả bọn họ đều ngạc nhiên và đáp rằng: “Ý chị là sao khi bảo tôi chi tiêu quá tay?” Vâng, anh đang chi tiêu quá tay. Anh cần xử lý khoản nợ này. Tôi đã gặp phải một tình huống tương tự cách đây không lâu và tôi đã làm việc liên tục với khách hàng. Giờ đây họ chuẩn bị nghỉ hưu, họ sẽ nói: “Danielle, cám ơn chị đã thức tỉnh chúng tôi.”

Kaufmann: Chị nói rất chính xác. Nhận thức và thực tế là hai vấn đề khác nhau. Tôi đã gặp một khách hàng tiềm năng, và vào lúc đó, tôi đã có một giả định. Có lẽ phải mất gần trọn một năm để ông ấy tin tưởng tôi, và ngược lại, để cho những gì chúng tôi trao đổi là những điều sâu kín nhất. Việc kinh doanh của ông ta, tuy trông như vậy, nhưng trên thực tế lại là điều ngược lại, và thực sự ông ta không kể với ai về chuyện này. Kết cục tôi là người có thể lôi được điều đó ra, và chúng tôi đã xây dựng được một mối quan hệ rất tốt đẹp. Sau đó, ông ấy đã có thể kết hợp tư vấn viên khác vào nhóm, và chúng tôi đã thực sự giúp ông ấy đưa doanh nghiệp trở lại quỹ đạo. Đó đơn giản chỉ là vấn đề ông ấy có thể tin tưởng một người nào đó và thú nhận mình cần sự giúp đỡ. Vai trò của chúng ta chỉ là tạo ra môi trường để làm việc này. Đó là một việc rất đáng làm.

Khi bạn nghĩ tới việc đương đầu một khách hàng mà lúc ban đầu tỏ ra khó tính cho đến khi mối quan hệ trở nên tốt đẹp về sau, bạn nghĩ gì vào những thời điểm trung gian đó?

Kaufmann: Theo tôi trong giai đoạn đó chúng tôi trao đổi về việc giữ liên lạc với mọi người và đánh giá cao những người chúng tôi làm ăn cùng. Đã bao giờ bạn có phản ứng theo bản năng khi cảm nhận rằng có điều gì đó và có ai đó không thực sự cởi mở theo cách bạn muốn, tuy nhiên bạn vẫn cảm thấy có mục đích khi cố gắng để làm ăn với những người này chưa? Đó là điều tôi đã cảm nhận. Chỉ cần nói: “Này anh, hôm nào chúng ta đi uống cà phê nhỉ. Mọi việc dạo này sao rồi?” Rồi chỉ cần chăm chút cho mối quan hệ đó. Có thể phải mất khoảng 90 ngày. “Nghe này, tôi muốn anh nói chuyện với kế toán của tôi.” Đó là lúc chúng tôi đặt viên gạch đầu tiên cho mối quan hệ và từ đó bước sâu hơn sang giai đoạn chuyển tiếp kiểu như “Chúng tôi có thể giúp anh vực dậy doanh nghiệp thế nào đây?”

Theo đuổi một việc gì đó: Jonathan, khi anh nhận ra người này không giàu như họ nghĩ, anh có thể giải thích thêm buổi gặp đó diễn ra thế nào không?

Godshall: Vâng, đó không chỉ là một buổi gặp. Mà là một vài buổi. Nhưng tôi nghĩ mình phải làm việc với họ. Có thể bây giờ chưa phải thời điểm để làm việc với họ, nhưng bạn phải cho họ biết rằng họ đang làm điều sai. Họ phải sửa chữa một số thứ để sau này trong tương lai có thể làm việc với bạn. Bạn có thể bắt đầu làm miễn phí bằng cách đưa ra lời khuyên thực sự có ích. Sau đó họ sẽ thấy biết ơn, và rồi có thể trở thành khách hàng của bạn.

Đã có người nào nổi điên khi được nghe họ không cần sáu chiếc xe mô tô chưa?

Godshall: À, tôi không nghĩ họ nổi điên. Tôi đoán không một ai nói với họ một cách trực tiếp như vậy cả.

Genier: Họ sẽ phòng thủ.

Godshall: Vâng, chắc chắn họ sẽ trở nên phòng thủ. Nhưng tôi không nghĩ từ “nổi điên” là đúng. Một vài người trong số họ sẽ như vậy, và một vài người sẽ hoàn toàn không làm theo lời khuyên của bạn. Tất cả tùy thuộc vào họ.

Genier: Vâng, những người không muốn nghe những gì bạn phải nói sẽ không trở thành khách hàng của bạn, hoặc họ sẽ không bao giờ gọi lại kể cả nếu bạn có làm cho họ một kế hoạch tài chính. Điều đó cũng chẳng sao vì tôi đã làm công việc của mình và đã nói sự thật cho họ. Họ không thuê tôi để khiến mọi thứ trông đẹp đẽ. Họ thuê tôi để nói cho họ sự thật.

Kaufmann: Hãy nói theo cách khác. Tôi có một số khách hàng mà khi gặp họ, tình hình không phải là như tôi nghĩ, theo cách nào đó. Họ không hề có bảo hiểm hay hoạch định gì cả, và đó là những người rất thành đạt với doanh nghiệp thành công. Tôi ngạc nhiên khi hỏi một người: “Hãy kể tôi nghe vài điều về kế hoạch kế nhiệm doanh nghiệp của anh. Kể thêm một vài kế hoạch khác của anh được không?” Họ chả có gì cả. Cách bạn có thể biến hóa tình cảnh đó thành một điều gì đó luôn khiến tôi ngạc nhiên. Tất cả những gì họ cần là một người hỏi thăm và nói chuyện một chút về tương lai của họ. Tôi thực sự ngạc nhiên trước con số — ít nhất trong thị trường của chúng tôi — chủ doanh nghiệp không trao đổi với chuyên gia của họ như kế toán viên CPA và cố vấn pháp luật. Kế toán viên làm việc của kế toán viên. Luật sư làm việc của luật sư. Nhưng tôi nhận ra chúng ta giống như một người chỉ huy hơn những gì đôi khi chúng ta nhận ra. Thật tuyệt vời với những gì có thể xảy ra và với thương vụ bạn có thể có được chỉ bằng việc hỏi một số người nhất định xem họ có cái này hay cái kia.

Byrne: Tôi nghĩ anh nói đúng, Randy. Đó là công việc của chúng ta. Chúng ta phải hỏi các câu hỏi đó. Tôi thấy rằng bạn không thể suy đoán về việc mọi người có hay không có điều gì. Nhưng chắc chắn trong thị trường kinh doanh đó, bạn sẽ gặp những doanh nhân rất thành công nhưng không có kế hoạch bảo vệ hoặc kế nhiệm phù hợp hoặc thậm chí không có di chúc, mặc dù họ vẫn làm việc với các chuyên gia khác như luật sư và kế toán viên. Ở Úc, tư vấn viên gần như đóng vai trò người quản lý dự án vậy. Chúng tôi có thể chỉ cho khách hàng thấy mọi thứ không khó khăn như họ nghĩ, và chúng tôi có thể giúp họ quy tụ tất cả lại với nhau. Họ đang tìm kiếm sự hỗ trợ kiểu đó. Bạn không thể dự đoán mọi người có gì, và nếu họ không có một thứ gì đó, tôi sẽ nói họ không hiểu họ có gì. Do vậy, chúng tôi phải làm tốt vai trò của mình, giải thích cho họ mọi việc một cách đơn giản và gỡ rối rất nhiều sự hiểu lầm mà những người khác nhồi cho họ hoặc xem lại các kế hoạch đã tồn tại hàng năm trời mà không được rà soát lại.

THÔNG TIN LIÊN HỆ

Peter Byrne pj@weinsure.com.au
Danielle Genier danielle.genier@genierfinancial.com
Jonathan Godshall johngodshall@gmail.com
Randall Kaufmann randall.kaufmann@prudential.com