Hơn 8 năm gắn bó trong ngành bảo hiểm nhân thọ, 5 năm liên tiếp đạt được danh hiệu cao quý MDRT và hiện đang là MDRT 2023, chị Trang đã đúc rút được cho bản thân một chân lý từ sự thấu hiểu khách hàng: “Thật ra, mình phải hiểu cái nghề của mình có giá trị nhân văn như thế nào, giúp cho người dân Việt Nam mình như thế nào về tài chính, sức khoẻ. Mình tự tin về công việc, tin tưởng công ty, làm việc bằng chính cái Tâm với nghề, đặt lợi ích của khách hàng lên trên hết,… từ tâm thế đó mình mới có thể tiếp cận khách hàng thành công”. 

Hành trình trở thành một người bạn để lắng nghe và thấu hiểu khách hàng 

Như bao cố vấn tài chính đang gắn bó với nghề, chị Trang hiểu rất rõ rào cản lớn nhất mà chị phải vượt qua chính là những định kiến của khách hàng đối với cụm từ “bảo hiểm”. Bên cạnh những người đã có hiểu biết sẵn hoặc có nhu cầu sẵn về bảo hiểm, thường những khách hàng khác sẽ có thái độ đề phòng, lảng tránh mỗi khi chị nhắc tới cụm từ nhạy cảm này. 

Với những nỗ lực và cách tiếp cận nhẹ nhàng, chị Trang đã từng bước hiểu được những nguyên nhân sâu xa khiến cho nhiều khách hàng cảnh giác với bảo hiểm. Chị Trang chia sẻ câu chuyện về một người bạn là quản lý của chuỗi cửa hàng điện tử lớn, anh bạn này gạt đi khi nhắc tới chuyện bảo hiểm do mất niềm tin vào một hãng bảo hiểm trước đó từng hợp tác. Nguyên nhân do nhân viên của hãng bảo hiểm này tư vấn cho khách không chi tiết khiến hợp đồng của anh bị mất hiệu lực.  

Hiểu được nguyên nhân khách quan này, đồng thời bằng sự kiên trì, cách tiếp cận nhẹ nhàng mềm mỏng với mong muốn thấu hiểu thực sự, chị Trang lại càng hiểu sâu hơn những nguyên nhân chủ quan khác, những lý do cá nhân khác nhau của mỗi khách hàng. Có người cho rằng bảo hiểm xấu do bị các nhân viên tư vấn lừa, do người tư vấn cố tình giải thích mập mờ, không rõ ràng. Cũng có khách hàng dị ứng với từ “bảo hiểm” do bên bảo hiểm không giữ uy tín, không chi trả đúng như thỏa thuận ban đầu. Hoặc những khách hàng chỉ nghe người thân, bạn bè kể lại những trải nghiệm không hay như “đóng bảo hiểm lỗ lắm, toàn đa cấp thôi”,... cũng sẽ sinh ra tâm lý e dè, đề phòng với bảo hiểm. 

Không vồn vã, dồn dập, chị Trang lựa chọn hướng đi trở thành một người bạn, một người có thể chia sẻ, giải đáp những vấn đề, những lo lắng của từng khách hàng, để giúp họ có nhìn nhận đúng hơn về bảo hiểm.  

Thực sự muốn trở thành một người thấu hiểu, quan tâm tới từng vị khách, chị Trang chia sẻ: “Khi mình gặp một khách hàng, họ bức xúc luôn, họ nói thôi ba cái bảo hiểm tham gia làm cái gì, đóng vào thì dễ chứ dễ gì ăn được tiền bảo hiểm, nó toàn lừa đảo thôi. Khi đó, mình lắng nghe, mình hỏi khai thác triệt để những nguyên nhân tại sao họ lại định kiến như vậy. Mình nghe hết câu chuyện rồi mình sẽ hiểu được là tại sao họ lại ghét bảo hiểm đến như vậy. Sau khi mình nghe xong mình đồng cảm với họ trước, sau tùy từng trường hợp khác nhau, mình đi thẳng vào nguyên nhân đó để giải thích cho họ hiểu.” 

Với mỗi một khách hàng, chị Trang có một cách tiếp cận riêng sao cho phù hợp nhất, khiến khách hàng không cảm thấy bị “bán hàng”, mà đơn giản là một người bạn hiểu vấn đề họ đang gặp phải và giúp họ đưa ra một lời khuyên, một cách giải quyết hữu ích nhất. Để làm được như vậy, chị Trang luôn luôn kiên nhẫn, từ tốn và đặt tôn chỉ thấu hiểu - chia sẻ lên hàng đầu, tránh việc thường xuyên đề cập tới dịch vụ và công việc mà chị đang làm. 

Chia sẻ thêm về một khách hàng đã hoàn toàn thay đổi định kiến về bảo hiểm trong khi chị Trang thậm chí chưa từng đề cập tới hay “rao bán” một lần nào: “Trang có một người bạn học nói là: “thôi mình sợ gặp mấy người làm bảo hiểm lắm, gặp là lại sale này kia”. Rồi có hôm em hẹn bạn cafe, nói chuyện bình thường thôi, còn cái chuyện bảo hiểm không nói được cũng không sao. Em cũng hẹn bạn mấy lần, tặng quà này kia rồi bạn cũng thấy các hình ảnh của em được vinh danh MDRT, đi đây đó .. thì tự dưng một ngày đẹp trời bạn tự liên hệ, chủ động hẹn em nhờ tư vấn.” 

Tin tưởng nghề, hiểu giá trị nghề mang lại và thật tâm mong muốn lan toả giá trị này 

Để có thể thuyết phục và thay đổi được định kiến về bảo hiểm đối với khách hàng, chị Trang hiểu rằng bản thân chị cũng phải là người hiểu rõ nhất những lợi ích, giá trị mà dịch vụ này mang lại cho khách hàng. Hiểu rõ nhất những định kiến tiêu cực ngoài xã hội kia bản chất không phải do bảo hiểm xấu, mà do những người làm nghề chưa có tâm, chưa đặt lợi ích khách hàng lên trên lợi ích của bản thân. 

Với sự hiểu biết về nghề, về sản phẩm, chị Trang hoàn toàn tự tin chia sẻ những hình ảnh về công việc, về những thành tích cũng như những giá trị thực tế mà chị và MDRT đã đem đến cho khách hàng mỗi ngày. Nhờ việc chia sẻ đầy gần gũi và chân thật đó, chị Trang dần thay đổi cách nhìn của bạn bè, khách hàng về bảo hiểm. Bên cạnh đó, việc làm bạn và thấu hiểu với khách hàng giúp chị Trang biết chính xác nhu cầu, mong muốn của từng vị khách, từ đó đưa ra được những phương án phù hợp chứ không chỉ là đem cùng một sản phẩm bán cho tất cả mọi người.  

Tự tin với bản thân, tự tin với sản phẩm chất lượng và một công ty uy tín với khách hàng, chị Trang biết đó sẽ là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất giúp chị có một bàn đạp vững chãi, không run sợ trên hành trình thay đổi định kiến của khách hàng.  

Chị Trang đã tìm được cho mình một cách đi riêng nhưng hiệu quả lâu dài để lấy lại niềm tin yêu của từng vị khách. Không chỉ là những kinh nghiệm cá nhân thu thập được, mà để làm được như vậy, chính là xuất phát từ đam mê thực sự với nghề và một sự nghiêm túc, chân thành, có tâm và có tầm của một người cố vấn tài chính. Chắc chắn trong tương lai, những người như chị Trang sẽ dần giúp cho cụm từ “bảo hiểm” không còn bị xa lánh và cảnh giác mỗi khi nhắc đến. 

Cuối cùng, chị Trang có đôi lời muốn gửi gắm tới các nhà cố vấn tài chính, rằng “với tâm thế luôn tận tâm trao đi giá trị, thì dù khách hàng có khó tính đến đâu cũng đều bị cảm hoá. Hãy chung tay nâng cao giá trị nhân văn của ngành bảo hiểm, giúp hàng triệu khách hàng vượt qua hoàn cảnh khó khăn trong cuộc sống!”. 

Contact: MDRTEditorial@teamlewis.com