Thành viên tham gia:
Yakov Baylis, CLU, ChFC, thành viên MDRT sáu năm đến từ Downers Grove, Illinois, Hoa Kỳ
Edward M. Burnett, RICP, thành viên MDRT chín năm đến từ Kenosha, Wisconsin, Hoa Kỳ
Russell L. Clousing, CLU, ChFC, thành viên MDRT 30 năm đến từ Chicago, Illinois, Hoa Kỳ
Nhiều tư vấn viên có khách hàng muốn huỷ hợp đồng bảo hiểm hoặc thoát khỏi khoản đầu tư khi thị trường đi xuống. Một số khách hàng qua đời một cách bi thảm sau khi đi ngược lại lời khuyên của họ, chẳng để lại gì cho gia đình hoặc khiến doanh nghiệp gặp nguy hiểm. Trong một bản tin âm thanh MDRT, các thành viên thảo luận về những tình huống khách hàng với những kết cục không tốt đẹp như họ hy vọng và cách họ điều chỉnh để tiếp tục đi lên.
Clousing: Tôi không biết liệu các anh có coi việc này một sai lầm không, nhưng có nhiều khi tôi làm xong việc cho khách hàng và khách hàng tiềm năng, nhưng rồi họ lại không chịu thực hiện lời khuyên của tôi. Hoặc họ làm theo cách khác, khiến gia đình gặp thiệt hại đáng kể về tài chính. Tôi có vài hợp đồng, trong đó tôi đã cho thẩm định và phê duyệt chúng tại — hãy chọn một con số: 1 triệu đô la, 2 triệu đô la, 3 triệu đô la tiền bảo hiểm — tất cả đều dựa trên phân tích theo nhu cầu. Đây không phải là con số chúng tôi tự bịa ra. Tôi có một cặp vợ chồng, trong đó người vợ nhìn ông chồng và nói: “Chúng tôi không cần bảo hiểm”. Việc này diễn ra sáu tháng sau buổi gặp và rà soát, và mọi thứ đều hợp lý về mặt toán học. “Đó chính là điều anh chị nói anh chị muốn nó diễn ra,” tôi nói. “Đây là khoản tiền vốn cần thiết để đạt được mục tiêu của anh chị nếu anh không còn sống.” Ông chồng hỏi ông ấy đã được phê duyệt bao nhiêu và tôi nói ra con số. “Chà, nửa triệu đô la là đủ rồi,” ông đáp.
Lúc này, bạn nhận yêu cầu. Nửa triệu đô la là tốt hơn những gì họ từng có. Sáu tuần sau khi hợp đồng được phát hành, ông chồng qua đời. Bạn trao chi phiếu và làm việc với gia đình hết mức có thể. May mắn là tôi lưu trữ mọi giấy tờ trong hồ sơ của mình. Gia đình vẫn là khách hàng của tôi, nhưng những gì chúng tôi làm cho họ trên giấy tờ khá là kịch tính. Chừng nào bạn chưa trải qua điều đó, bạn thực sự sẽ không hiểu được nó trong vai trò tư vấn viên.
Tôi đã có những khách hàng bỏ hợp đồng và qua đời không lâu sau đó. Tôi có một khách hàng đồng chủ sở hữu một doanh nghiệp gia đình với 20 triệu đô la bảo hiểm đang được thẩm định. Tôi có buổi gặp với người này và anh em trai của ông, một người anh nói: “Chúng tôi hỗ trợ lẫn nhau. Chúng tôi bắt đầu từ số không. Chúng tôi không cần bảo hiểm.” Hai năm sau, khách hàng của tôi qua đời, và giờ đây, mấy anh em còn lại đang thanh lý một phần doanh nghiệp trong thời kỳ kinh tế khó khăn, để họ có thể gây vốn mua lại phần công ty từ người vợ goá. Chúng ta làm trong một ngành nghề cao cả, và thật không may, đôi khi bạn chứng kiến những chuyện này diễn ra trước khi bạn thực sự nhận ra có thể làm gì cho mọi người trong vai trò tư vấn viên.
Kết quả là anh có làm gì khác đi không?
Clousing: Tôi lưu trữ hồ sơ như điên. Tôi lưu trữ hồ sơ đến mức tôi đã gọi điện, tôi đã để lại tin nhắn. Tin nhắn đó chạy thẳng vào hệ thống quản lý khách hàng của tôi: “Đã gọi Bob, thẩm định đã được phê duyệt. Đã để lại tin nhắn. Mười ngày sau: Đã gọi Bob, đã để lại tin nhắn. Bob không trả lời. Đã gọi Bob, chúng tôi sẽ gặp nhau ngày...” Tất cả đều nằm trong hồ sơ. Tôi không muốn bị chất vấn về việc liệu tôi có làm tốt công việc của mình không. Bạn đang làm việc với những người không phải lúc nào cũng hiểu rõ hoặc muốn hiểu họ đang nói có hoặc đang nói không với cái gì. Bạn không thể kiểm soát việc này, nhưng vì quyền lợi của họ cũng như của bạn, bạn cần lưu trữ quy trình và bảo vệ cả hai bên.
Baylis: Tôi có một khách hàng trẻ đến từ một khu phố khó khăn tại South Side của Chicago. Anh ấy là giáo viên và là người thành công duy nhất trong gia đình. Tôi lấy được một hợp đồng bảo hiểm nhân thọ rất hời cho anh ấy, nhưng bị bỏ qua. Sau đó tôi gặp và gợi ý anh ấy nên mua bảo hiểm nhân thọ, nhưng anh ấy lại muốn nói về đầu tư. Chúng tôi nói chuyện và anh ấy nói: “Thế giới này, không tốt đẹp gì cả. Chẳng còn lại mấy,” và anh ấy không làm gì vào hôm đó. Vài tháng sau tôi biết tin anh ấy bị bắn chết trong xe hơi của mình. Không có quyền lợi nào được thanh toán cả. Anh ấy là người duy nhất trong gia đình có công việc đàng hoàng và bảo hiểm có thể giúp họ rất nhiều.
Trước sự kiện này, tôi không dám kêu vợ tôi mua bảo hiểm nhân thọ mà theo đó tôi là người thụ hưởng. Hôm đó tôi về nhà và nói với vợ rằng cô ấy cần có bảo hiểm nhân thọ. Đó là chuyện khiến bạn nói bạn cần bảo hiểm. Là tư vấn viên, bạn biết chuyện đó. Đồng thời, việc ký hợp đồng bảo hiểm trong đó bạn là người thụ hưởng chính vẫn là một điều khiến bạn có chút run rẩy trong lòng. Chúng ta biết mình sẽ lên kế hoạch lập gia đình trong tương lai và sẽ cần bảo vệ họ. Vợ tôi hỗ trợ toàn diện cho việc kinh doanh của tôi. Nếu có chuyện gì xảy ra, ai sẽ chăm sóc cho gia đình?
Burnett: Tôi có một khách hàng thực sự hoảng sợ trước việc thị trường xuống dốc. Cô ấy gửi email và muốn tôi biết rằng cô ấy không thấy tôi coi trọng cô ấy như một khách hàng, rằng tôi không theo dõi tiền của cô ấy, thậm chí cô ấy còn dùng từ Ponzi (lừa đảo). Tôi đã trải qua chuyện này một lần và nghĩ: “Chờ một chút, tôi không phải là như vậy. Tôi cần vài phút để đáp lại.” Tôi viết một email, đọc lại rồi gửi đi. Sau đó, tôi kể lại chuyện này cho cố vấn của mình. Tôi đã phạm phải một sai lầm ở đây là khi nhận được email có tính buộc tội tôi, dưới góc độ tuân thủ đáng lẽ tôi không nên trả lời ngay.
Tôi không làm gì sai cả, mà đó là phản ứng tự nhiên, là một Eagle Scout (Hướng đạo sinh Đại bàng) nên tôi đã đáp trả. Tôi là người có đạo đức. Tôi biết mình là ai và có cảm giác khách hàng đó đang đổ lỗi cho tôi. Thực tế là tôi đã không kiểm soát kỳ vọng của cô ấy một cách phù hợp. Đó là thiếu sót của tôi. Thay vì chịu đựng email xúc phạm của cô ấy, lẽ ra tôi nên nhấc điện thoại lên và nói: “Này, tôi đã đọc email của chị. Chúng ta hãy thảo luận nhé. Hãy cùng khắc phục tình hình.” Cô ấy vẫn là khách hàng của tôi. Khi thị trường hồi phục lại, chúng tôi đã định vị lại danh mục của cô ấy theo hướng bảo thủ hơn một chút. Chuyện đó chưa bao giờ là quá đáng, nhưng cũng nhiều hơn mức mà cô ấy muốn.
Nghe toàn bộ bản tin tại mdrt.org/dealing-with-difficult-clients. Đăng ký vào MDRT Podcast tại mdrt.org/podcast.
THÔNG TIN LIÊN HỆ
Yakov Baylis yakov.baylis@prudential.com
Edward Burnett ed@theschaeffergroupllc.com
Russell Clousing rclousing@crmsvcs.com