Cho dù ta làm đúng mọi thứ, hành động của người khác đôi lúc vẫn có thể dẫn đến lãng phí thời gian, thu nhập và danh tiếng. Luôn có khả năng bạn phải chọn mục “Có” trên đơn đăng ký Tư cách thành viên MDRT chỉ vì bạn là người bị khách hàng phàn nàn. Thế nhưng ngoài việc đặt nhu cầu khách hàng lên trên hết, việc cân nhắc làm sao để sao lưu các giao dịch và thảo luận với khách hàng bằng các ghi chú chi tiết có thể giúp giảm bớt căng thẳng khi phải chọn vào mục khiếu nại ở thời điểm nộp đơn nếu tình huống đó xảy ra với bạn.

Cùng xem xét ví dụ sau: Sau khi tổ chức hội thảo về hoạch định hưu trí, bạn có được một khách hàng mới, người này vừa bán một trong những căn hộ thương mại cho thuê của họ. Họ tìm kiếm lời khuyên của bạn về cách bù đắp phần thu nhập cho thuê đã mất để dành dụm cho hưu trí. Sau khi trải qua quá trình khám phá và lập kế hoạch, đồng thời xem xét một số lựa chọn để đánh giá mức độ chấp nhận rủi ro của khách hàng, bạn đề xuất một hợp đồng đầu tư được thiết kế để tạo thu nhập trong trung và dài hạn cùng với việc mua gói bảo hiểm nhân thọ.

Vài năm sau, kinh tế suy thoái và kế hoạch bạn đề xuất không tạo ra thu nhập hưu trí như mong đợi của khách hàng. Bạn khuyên khách hàng bảo toàn vốn bằng cách giảm số lần rút tiền thường xuyên theo kế hoạch, họ làm theo.

Tuy nhiên, thị trường bất động sản suy thoái cũng tạo cơ hội cho khách hàng của bạn mua được bất động sản giá hời. Bất chấp ý định ban đầu là nghỉ hưu và không mua thêm bất kỳ căn hộ cho thuê nào, khách hàng hiện muốn từ bỏ hợp đồng bảo hiểm để dùng tiền mặt mua toàn bộ bất động sản.

Thay vào đó, bạn đề nghị sử dụng một khoản thế chấp, điều này vẫn cho phép khách hàng hoàn thành thỏa thuận thương mại mà không làm rối tung kế hoạch hưu trí hiện tại. Nhưng khách hàng nhận thấy thu nhập cho thuê có thể dự đoán được dễ dàng hơn so với lợi nhuận thị trường và nhất quyết muốn kết thúc hoàn toàn hợp đồng bảo hiểm. Quyết định này đi kèm với việc mất vốn đáng kể vì hợp đồng này được thiết lập với tầm nhìn dài hạn nhằm vượt qua những biến động thị trường và làm tăng giá vốn.

Dù mong muốn ban đầu là đơn giản hoá việc nghỉ hưu, khách hàng của bạn chọn rút lui để theo những gì họ biết đồng thời đi ngược lại lời khuyên của bạn, yêu cầu bạn từ bỏ hợp đồng do giá trị tiền mặt suy giảm vì kinh tế suy thoái. Bạn cập nhật một cách nghiêm túc hồ sơ khách hàng của mình về lịch sử các sự kiện, đánh giá của bạn về kế hoạch và đề xuất ban đầu cũng như lời khuyên và các cuộc thảo luận dẫn đến việc từ bỏ hoàn toàn hợp đồng.

Bạn đã làm đúng mọi thứ

Sau vài năm, bạn nhận được khiếu nại từ công ty yêu cầu bồi thường đại diện cho khách hàng của bạn. Mặc dù bạn nghĩ rằng vấn đề đã được giải quyết trong tâm trí khách hàng của mình, nhưng công ty yêu cầu bồi thường này, chuyên về các vụ việc nếu không thắng không tính tiền, đang cố gắng đảo lộn thế giới của bạn.

Bạn ngay lập tức báo cáo sự việc cho công ty bảo hiểm và đơn vị tư vấn trách nhiệm pháp lý chuyên nghiệp. Và những tháng sau đó, bạn phải liên tục hoàn thành các báo cáo mà mình không còn lưu lại dữ kiện. Với việc phải trả lời qua lại các câu hỏi trong khi giải quyết khiếu nại, bạn không chỉ bị giảm năng suất mà còn phải chịu đựng nhiều đêm mất ngủ lo lắng rằng chuyện này sẽ diễn ra như thế nào. Bạn lo lắng rằng mình có thể bị thất thoát tài chính và bị tổn hại danh dự. Khiếu nại này sẽ là vấn đề của hồ sơ công khai? Bạn có phải khai báo với các nhà cung cấp dịch vụ khác của mình không? Còn tác động đến các hiệp hội và tư cách thành viên khác nhau của bạn thì sao?

Bạn đang lãng phí thời gian để giải quyết bồi thường. Bạn mất tiền vì năng suất giảm và vì phải chi trả cho luật sư. Danh tiếng của bạn với các khách hàng và khách hàng tiềm năng khác có thể gặp rủi ro.

Tuy nhiên, những ghi chú chi tiết và có tổ chức về kế hoạch của bạn cũng như lời khuyên luôn hướng về khách hàng là trung tâm có thể giúp ích rất nhiều. Sau nhiều tháng ròng qua lại giữa luật sư của bạn và công ty bồi thường, nguyên đơn bãi nại vì thấy khả năng đạt được thỏa thuận dàn xếp là thấp. Họ quyết định từ bỏ và làm phiền một tư vấn viên khác không cần mẫn bằng. Uy tín của bạn vẫn còn nguyên vẹn; bạn quyết tâm hơn bao giờ hết để đảm bảo mọi việc vẫn như vậy; và đơn đăng ký MDRT của bạn sẽ được xem xét và phê duyệt nhanh chóng mà không phát hiện ra lỗi nào.

Những bước sẽ có ích cho bạn trong trường hợp điều tra:

1. Trong mọi tình huống tư vấn, hãy luôn nghĩ đến lợi ích tốt nhất của khách hàng. Chứng minh rằng cách tiếp cận dựa trên nhu cầu đã được thực hiện khi đề xuất ban đầu phù hợp với các mục tiêu dài hạn đã nêu của khách hàng cũng như không bị ảnh hưởng bởi các yếu tố (tư kỷ) khác.
2. Có thói quen giữ lại ghi chú và email chi tiết về các cuộc thảo luận và lưu trữ chúng. Thực hành quản trị tốt bằng cách gửi bản tóm tắt ghi chú cuộc họp cho khách hàng để xác nhận. Lưu trữ toàn bộ các cuộc thảo luận của khách hàng (cả những người đã ngừng sử dụng dịch vụ của bạn) trong thời gian không dưới 5 năm.
3. Hãy chủ động với các nhà cung cấp dịch vụ và hiệp hội của bạn khi phát sinh khiếu nại hoặc tình huống tương tự. Trung thực là cách hành xử tốt nhất. Khi bạn hợp tác và nêu ra các vấn đề với họ, cùng với thông tin hỗ trợ, bạn sẽ rút ngắn thời gian — và sự căng thẳng — để giải quyết.

Quy tắc Đạo đức MDRT

Thành viên MDRT cam kết hoạt động một cách có đạo đức và trung thực vì lợi ích của cộng đồng cũng như ngành dịch vụ tài chính và bảo hiểm. Quy tắc Đạo đức của Million Dollar Round Table đặt ra các tiêu chuẩn để đạt được mục tiêu này. Các thành viên cần:

1. Luôn đặt lợi ích tốt nhất của khách hàng lên trên lợi ích trực tiếp và gián tiếp của bản thân.
2. Giữ vững tiêu chuẩn cao nhất về năng lực chuyên môn thông qua việc củng cố và nâng cao kiến thức, kỹ năng cũng như năng lực chuyên môn.
3. Tuyệt đối giữ bí mật và không được tiết lộ thông tin cá nhân, công việc kinh doanh liên quan đến khách hàng.
4. Cung cấp đầy đủ thông tin thực tế cần thiết để khách hàng có thể đưa ra quyết định sáng suốt.
5. Duy trì quy tắc hành xử cá nhân, góp phần tạo ảnh hưởng tốt cho ngành dịch vụ tài chính và bảo hiểm cũng như Million Dollar Round Table.
6. Bảo đảm mọi quyết định thay thế một sản phẩm tài chính hay bảo hiểm đều phải có lợi cho khách hàng.
7. Tuân thủ và làm theo tất cả các quy định của pháp luật trong khu vực tài phán mà họ đang hoạt động.