“Trong ngành bảo hiểm, việc khuyến khích khách hàng tự ra quyết định là một trong những yếu tố then chốt đảm bảo sự hài lòng và an tâm về lâu dài. Đây không chỉ là phương pháp tư vấn hiệu quả mà còn là cách xây dựng mối quan hệ bền vững giữa chuyên viên và khách hàng.”, MDRT Chu Thị Lệ từ Hà Nội bày tỏ quan điểm. 

Làm thế nào để giúp khách hàng tự tin đưa ra quyết định?  

Với 5 năm kinh nghiệm trong ngành bảo hiểm, chị Lệ đã đúc kết và xây dựng cho mình ba chiến lược cốt lõi sau: 

“Trong quá trình tư vấn bảo hiểm, Lệ luôn chú trọng cung cấp thông tin một cách chi tiết, rõ ràng và chính xác. Mỗi khách hàng đều có những nhu cầu và mối quan tâm riêng, nhiệm vụ của mình là giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm bảo hiểm đúng nhu cầu và phù hợp tài chính; sau đó sẽ phân tích để họ hiểu tường tận nguyên tắc hoạt động của sản phẩm bảo hiểm, nghĩa vụ và quyền lợi của người tham gia. Lệ tiếp cận khách hàng với tinh thần chuyên nghiệp, nắm vững nghiệp vụ tư vấn và luôn đặt quyền lợi của khách hàng lên hàng đầu. Lệ tâm huyết tìm kiếm và hỗ trợ những khách hàng mồ côi (khách hàng hiện không có chuyên viên tư vấn chăm sóc) rà soát, tư vấn miễn phí giúp họ thấu đáo và an tâm duy trì hợp đồng của họ", Lệ nói. 

"Mình áp dụng nhiều phương pháp tiếp cận dựa trên tính cách từng khách hàng: với khách hàng yêu thích sự hiền lành dễ tính, mình trao cho họ sự đồng cảm; với khách hàng ưu tiên sự chuyên nghiệp, mình thể hiện nhiều hơn sự chuyên nghiệp; và với những khách còn do dự, mình đem đến cho họ sự đảm bảo”. 

“Một trong những nguyên tắc Lệ luôn tuân thủ là không thúc ép khách hàng. Thay vì liên tục hỏi về quyết định của họ, Lệ lựa chọn tác động gián tiếp thông qua các kênh truyền thông cá nhân như Facebook, Zalo hoặc nhờ người quen (nếu có). Qua quá trình tư vấn, mình đã nắm bắt được những băn khoăn lo lắng của khách hàng, từ đó sẽ chọn lọc và cập nhật hàng ngày những bài viết đánh đúng vào trọng tâm mà khách hàng đang lăn tăn, tạo giá trị thông qua việc chia sẻ kiến thức, giúp khách hàng tự tin hơn khi đưa ra quyết định. Khi khách hàng cảm thấy an tâm và tin tưởng, họ sẽ dễ dàng ra quyết định mà không cần bất kỳ sự thúc giục nào”, Lệ nhấn mạnh. 

Lệ có 1 khách hàng được giới thiệu hồi đầu tháng 5. Trong quá trình tìm hiểu Lệ được biết gia đình khách hàng ai cũng có bệnh nền, điều đó đồng nghĩa với việc họ rất cần bảo hiểm. Nhưng vấn đề quan trọng hơn là họ đang cần tìm một chuyên viên tư vấn thật sự có tâm và chuyên nghiệp. Trong trường hợp này, Lệ đã tập trung tư vấn việc kê khai chi tiết bệnh tật, giải thích rõ rằng khi hồ sơ nộp về công ty sẽ xảy ra các trường hợp như từ chối, tạm hoãn, phát hành nhưng tăng phí, hoặc được chấp nhận hoàn toàn nếu bên thẩm định xác nhận bệnh không có khả năng tái phát. Chị cũng hướng dẫn kỹ việc mua bảo hiểm cho ai trước, dựa trên nhu cầu thực tế để thiết kế sản phẩm phù hợp với tài chính của khách. Sau khi tư vấn xong, trong lúc chờ khách hàng quyết định, chị đã xin phép thêm vị khách này vào nhóm Zalo chuyên cập nhật thông tin cho các khách hàng đang nghiên cứu bảo hiểm. Biết rằng khách hàng đang lo lắng về viện phí do bệnh tật, chị đã đều đặn đăng những bài viết liên quan để họ tham khảo. Khách hàng nhờ chị tư vấn thêm lần nữa và chị vẫn nhiệt tình giải đáp kèm câu nói “Nếu anh chị còn điều gì chưa rõ, cứ hỏi em nhé”. Đến lần giải đáp thứ ba, chị quyết định chi tiết hơn về quyền lợi và nghĩa vụ giúp khách hàng nắm bắt nhanh nhất và đầy đủ nhất. Hai ngày sau, khách hàng chủ động gọi chị đến nhà gặp gỡ và ký hợp đồng với tinh thần thoải mái. Dù mất hơn 2 tháng để khách hàng ký hợp đồng, Lệ vẫn cảm thấy hoàn toàn xứng đáng, bởi cả hai bên đều đạt được sự thoải mái khi đã hiểu rõ và thực hiện tốt trách nhiệm của mình, 

“Việc xây dựng thương hiệu cá nhân là một quá trình dài. Mỗi bài đăng, mỗi lần phản hồi nhanh chóng đều là cách để mình khẳng định sự chuyên nghiệp và tận tâm của mình với khách hàng. Mình thường xuyên đăng bài trên mạng xã hội xoay quanh những mối quan tâm cụ thể của nhóm khách hàng mình đang tiếp cận. Mình không đăng đại trà cho tất cả mọi người, mà chọn lọc nội dung để nhắm đến đúng đối tượng mình đang tư vấn. Thay vì thuyết phục trực tiếp, mình sử dụng mạng xã hội để tác động gián tiếp và đem lại hiệu quả”.  

“Lệ sử dụng hầu hết các nền tảng mạng xã hội - nơi mà khách hàng có thể nhìn thấy mình, để cập nhật hàng ngày về thị trường, các trường hợp nhận chi trả, và những phản hồi của khách hàng về mình. Đây là cách Lệ xây dựng hình ảnh bản thân, giúp khách hàng dần hiểu và có được nhiều thông tin hữu ích về thị trường Bảo hiểm. Những thông tin và hành động được duy trì liên tục sẽ tác động tốt đến những khách hàng mà Lệ đã đang và sắp được phục vụ. Với sự tự tin, Lệ biết mình sẽ luôn sát cánh đồng hành và đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.” 

Một khách hàng lạ biết đến Lệ qua Facebook và quyết định gọi điện vì thấy mình được nhiều khách hàng phản hồi tốt. Anh trình bày đã có hợp đồng 200 triệu mua qua kênh ngân hàng, tuy nhiên do những lùm xùm gần đây nên anh ấy muốn bỏ và nhờ Lệ tư vấn gói bảo hiểm khác đúng nhu cầu hơn. 

Trong buổi hẹn gặp trực tiếp đầu tiên, mình tư vấn trên tinh thần kiểm tra lại hợp đồng cũ cho khách hàng và đưa ra những giải pháp bổ sung. Sau khi về, mình gửi tin nhắn hỏi khách hàng về cảm nhận của họ đối với quá trình tư vấn với mong muốn cải thiện bản thân trong nghề. Khách phản hồi rằng mình thật thà và rõ ràng, điều này khiến họ cảm thấy thoải mái, mặc dù họ chưa quyết định ngay. Khách hẹn sẽ suy nghĩ trong 1 tuần, tuy nhiên do đi nước ngoài nên hẹn sau Tết. Đến hẹn vẫn chưa thấy khách phản hồi, Lệ quyết định áp dụng phương pháp chốt gián tiếp bằng cách đăng liên tục trên nhóm Zalo những bài viết liên quan đến mối quan tâm của khách hàng này, về chi trả, về sự chuyên nghiệp và tính minh bạch nhằm đảm bảo tối đa quyền lợi cho khách hàng… Dù các bài viết được chia sẻ dưới dạng giải đáp chung, thực tế, Lệ đã tinh tế nhắm đến việc tháo gỡ những băn khoăn cụ thể của vị khách này. Sau chuỗi bài viết được đầu tư kỹ lưỡng, khách hàng đã chủ động liên hệ lại và quyết định ký hợp đồng với Lệ.

Hiệu quả từ việc để khách hàng tự ra quyết định? 

Theo Lệ, khi khách hàng tự quyết định tham gia bảo hiểm, họ sẽ có sự an tâm tuyệt đối. Họ hiểu rõ mình đang mua gì, quyền lợi ra sao, và quan trọng nhất là họ không bị áp lực từ bên ngoài. Điều này giúp khách hàng không chỉ hài lòng với quyết định của mình mà còn trở thành người giới thiệu tin cậy cho bạn bè, người thân của họ. 

Ngoài ra, việc khách hàng tự ra quyết định cũng cho thấy họ đã thực sự hiểu và thấy rõ giá trị của bảo hiểm đối với cuộc sống. Điều này giúp giảm thiểu rủi ro về sau, khách hàng sẽ không bị ảnh hưởng bởi những thông tin tiêu cực hay biến động thị trường. 

“Trao quyền cho khách hàng không chỉ giúp họ tự ra quyết định mà còn xây dựng lòng tin và sự trung thành. Bằng cách hiểu rõ khách hàng, tư vấn chuyên nghiệp và rõ ràng, chuyên viên có thể tạo ra môi trường lý tưởng, nơi khách hàng cảm thấy tôn trọng và tự chủ trong lựa chọn của mình. Một nền tảng vững chắc về chuyên môn và thương hiệu cá nhân sẽ mang lại thành công bền vững trong tương lai”, Lệ nhận định. 

Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com