Thậm chí không cần nói ra, khách hàng vẫn có thể cho bạn biết rằng lúc đấy họ không muốn theo đề xuất của bạn. Nếu bạn cứ tiếp tục đề xuất này như ban đầu, khách hàng có thể sẽ không bao giờ mua sản phẩm từ bạn nữa. Vì họ không nói ra, bạn có thể không nhận ra rằng khách hàng hay khách hàng tiềm năng đang cảm thấy bối rối hoặc có thắc mắc về nội dung bạn đang nói. Am hiểu giao tiếp phi ngôn ngữ có thể giúp bạn nhận ra khi nào khách hàng đang muốn dừng lại một chút.

“Hầu hết các cuộc giao tiếp đều theo hình thức không lời, và tôi nhận thấy rằng khả năng đọc được điều không nói ra bằng lời mà bằng ngôn ngữ cơ thể là cực kỳ quan trọng để khiến khách hàng đồng ý,” theo Alan C. Kifer, CFP, LUTCF, thành viên MDRT 20 năm đến từ Scottsdale, Arizona, Hoa Kỳ.

Việc hiểu được những gợi ý không lời có thể báo cho tư vấn viên biết cần thay đổi tốc độ truyền đạt để phù hợp với khách hàng. Điều này giúp gia tăng sự tin tưởng.

“Với ngôn ngữ cơ thể, đầu tiên hãy hỏi họ một câu hỏi, sau đó ngừng lại, cho họ thời gian suy nghĩ,” Elke Rubach, LL.M., CLU. chia sẻ. “Trong cuộc gặp trực tuyến, khi cảm thấy bối rối thì người ta sẽ bắt đầu nhìn vào màn hình và nheo mắt hoặc họ ngả người về phía sau hay gần như lọt thỏm trong ghế. Cử chỉ đó cho thấy điều bạn đang nói quá phức tạp. Bạn có thể phải dừng, quay lại, nói lại từ đầu đồng thời nói với họ: “Để tôi nói theo cách khác nhé,” anh Rubach, thành viên MDRT 6 năm đến từ Toronto, Ontario, Canada tiếp lời.

Ngoài ra, khi bạn nói chuyện với một cặp vợ chồng, hãy chú ý tới những tín hiệu cử chỉ của cả hai. “Tôi dừng lại và hỏi người vợ/chồng đang tỏ ra hoàn toàn bối rối: ‘Bạn có câu hỏi nào không? Tôi nói đã đủ rõ chưa?’” Rubach kể.

Việc bỏ qua các tín hiệu ngôn ngữ cơ thể giống như thiếu đi một phần quan trọng của cuộc hội thoại.

Kifer nhớ lại một cặp vợ chồng đến tìm anh lần thứ ba. Họ hứng thú với một kế hoạch nhưng chưa cam kết thực hiện, mà Kifer không hiểu tại sao. Sau đấy, trong khi Kifer đang nói về giải pháp bảo hiểm chăm sóc dài hạn, anh nhận thấy người vợ ngồi khoanh tay trong tư thế phòng bị. Kifer ngừng lại và nói với cô ấy: “Tôi hiểu là chị từng có trải nghiệm không tốt với bảo hiểm chăm sóc dài hạn. Việc đó có thể sẽ lại xảy ra với chị hoặc anh nhà. Tôi không muốn trải nghiệm đấy lặp lại, nhưng tôi cũng muốn anh chị có giải pháp để có tiền thanh toán mọi hoá đơn. Tôi muốn anh chị được chăm sóc như ý muốn, bởi người mà anh chị muốn và tại nơi anh chị muốn. Như thế anh chị sẽ không gặp lại trải nghiệm khó chịu đó nữa. Chúng ta có thể bàn về chuyện này một lúc và không nói về bảo hiểm được không?”

Mấu chốt đó đã làm thay đổi không khí của buổi gặp.

“Bất chợt, cô ấy ngừng khoanh tay, thay đổi tư thế ngồi và nói: ‘Tôi nghĩ bây giờ mình thấy ổn để nói về chuyện này,’” Kifer kể lại.

Ví dụ này cho thấy việc thấu hiểu ngôn ngữ cơ thể có thể giúp bạn giải quyết vấn đề cho một gia đình, Kifer nói. Bạn có thể giải đáp những câu hỏi chưa được đặt ra và xây dựng mối quan hệ thân thiết cũng như lòng tin, giúp bạn và khách hàng nhất trí với nhau.

Xây dựng mối quan hệ

Xây dựng mối quan hệ thân thiết không chỉ là kết hợp chính xác các từ ngữ cụ thể, mà là cách bạn diễn đạt những từ đó cùng cử chỉ cơ thể của bạn khi nói chuyện.

“Chúng tôi rất thích có mối quan hệ thân thiết với nhau,” anh Edward Franklin Marshall, APFS, thành viên MDRT 6 năm đến từ Shrewsbury, Vương Quốc Anh, bày tỏ. Chúng ta có thể hiểu và nhận biết điều này một cách có ý thức hoặc không. Nhưng chúng ta biết khi nào mình thấy thoải mái hoặc không. Chúng ta cũng biết ai là người có thể tin tưởng, ai không.”

Marshall khuyến nghị áp dụng các kỹ thuật này để xây dựng mối quan hệ:

Phản chiếu vật lý. “Sinh lý học chiếm 55% trong giao tiếp,” Marshall nói. “Chúng ta phản chiếu lại khách hàng khi bắt chước tư thế, biểu cảm gương mặt, cử chỉ và cách di chuyển bàn tay — bao gồm cả giao tiếp bằng mắt hay hành động chớp mắt.”

Hơn nữa, hãy phản chiếu lại cách khách hàng ngồi như ngả ra sau hoặc nghiêng về phía trước.

“Nếu họ đang có cử chỉ bằng tay, hãy làm theo. Nếu họ dè dặt, tỏ ra hướng nội, giúp họ thấy thoải mái bằng cách đưa ra cử chỉ nhẹ nhàng hơn,” Marshall chia sẻ. “Việc này sẽ khiến cơ thể họ thông tin một cách vô thức cho trí não: ‘Này, họ cũng giống như mình. Mình thích vậy.’ Đó là điều hệ thống thần kinh không thể phủ nhận.”

Điều chỉnh cho khớp với giọng của họ. Tức là bắt chước thanh âm, nhịp độ, âm sắc (chất lượng) và âm lượng giọng nói của họ. Hãy để ý xem khách hàng nói lớn tiếng, nhanh, chậm, hay đang lên tông giọng. Nhờ điều chỉnh cho khớp với giọng của họ, “bạn sẽ kết nối hiệu quả hơn vì đang nói chuyện theo cách khiến khách hàng ngay lập tức cảm thấy thoải mái bởi vì cách bạn nói giống như họ.” Marshall chia sẻ.

Điều chỉnh cho khớp với nhịp thở của họ. Theo Marshall, mối quan hệ thân thiết cũng có thể tốt hơn nhờ điều chỉnh nhịp thở khớp với khách hàng, cả việc điều chỉnh đồng bộ với nhịp thở vào và thở ra của họ một cách vô thức. Tuy nhiên, một điểm cần lưu ý đó là các nền văn hoá khác nhau sẽ có ngôn ngữ cơ thể khác nhau. Việc học hỏi ý nghĩa ngôn ngữ cơ thể và cử chỉ trong văn hoá của họ có thể rất quan trọng nếu bạn đang làm việc với một khách hàng từ nền văn hoá khác. Kifer nhớ lại anh đã vô tình xúc phạm một vị khách hàng từ quốc gia khác do cử chỉ của mình.

Anh khuyên mọi người nên đọc sách và nghiên cứu thêm. Sẽ mất nhiều thời gian để học được cách đọc ngôn ngữ cơ thể chính xác. Khi bạn đang trau dồi kỹ năng này, hãy kiểm tra với bản thân trước để đảm bảo mình hiểu chính xác và kiểm chứng những gì mình phán đoán về cử chỉ đó.

Nên đọc

• “Lời nói có đáng tin? Cựu nhân viên FBI nói về bí quyết đọc ý nghĩ của người khác” của Joe Navarro.
• “Bạn không thể lừa tôi: Chương trình mang tính cách mạng nhằm tăng cường khả năng phát hiện lời nói dối bên trong bạn và tìm ra sự thật” của Janine Driver và Mariska van Aalst. Driver từng là diễn giả tại MDRT EDGE 2023, bà cũng xuất hiện trong video mdrt.org/decode-the-new-body-language.
• “Cách đọc suy nghĩ mọi người như một cuốn sách: Hướng dẫn đọc ý nghĩ, hiểu ngôn ngữ cơ thể và cảm xúc, giải mã ý định và kết nối dễ dàng” của James W. Williams.

Mẹo về ngôn ngữ cơ thể

• Khoanh tay và bắt chéo chân — Thái độ phòng bị, tức giận hoặc đang bảo vệ bản thân (dù không phải lúc nào cũng như vậy). Một số người khoanh tay vì họ cảm thấy lạnh. Với một số người, đấy lại là sở thích khi ngồi. Phụ nữ thường bắt chéo chân khi họ mặc váy hoặc đầm. Hãy luôn chú ý đến bối cảnh.
• Độ nghiêng và khoảng cách — Bình thường, chúng ta sẽ ngồi nghiêng về phía người mình thích và cách xa khỏi những người không thích.
• Giấu hai bàn tay — Khi một người đặt hai tay lên đùi, cho vào túi quần hoặc để ra đằng sau, có thể là họ đang che giấu điều gì đó.
• Cắn môi hoặc bứt da móng tay — Nếu người đó cắn hoặc liếm môi hay bứt da móng tay, có nghĩa là họ đang cố gắng trấn an bản thân khỏi cảm giác áp lực hoặc tình huống khó xử.

Nguồn: Psychology Today

THÔNG TIN LIÊN HỆ

Alan Kifer alan@alankifer.com
Edward Marshall em@kingsland-ifa.co.uk
Elke Rubach elke@rubachwealth.com