Tư vấn viên nên làm gì để thuyết phục khách hàng coi trọng việc lập kế hoạch?

Bạn có dùng những con số để thuyết phục khách hàng thấy được sự khác biệt giữa thu nhập ít đi và những điều cần thiết để duy trì cuộc sống hiện tại không? Hay bạn sẽ sử dụng chiến thuật cảm xúc và thuyết phục khách hàng với câu chuyện đáng sợ về cuộc sống bị xáo trộn khi họ chẳng may mắc bệnh hoặc qua đời mà không có bảo hiểm chi trả chi phí? Các tư vấn viên gặp không ít trường hợp sau khi được tư vấn một kế hoạch bảo hiểm rất phù hợp, các khách hàng tiềm năng và hiện hữu hứa hẹn sẽ cân nhắc rồi cuối cùng lại từ chối đề xuất vì họ vẫn khỏe mạnh và nghĩ rằng họ không cần đến kế hoạch bảo hiểm đó. Sau đó, khách hàng qua đời, mắc bệnh hoặc bị chấn thương mà không được bảo hiểm chi trả.

Bà Twyla Dawn Hardham, CFP, thành viên MDRT 7 năm đến từ Kelowna, British Columbia, Canada, chia sẻ lý do khách hàng không quan tâm tới bảo hiểm bệnh hiểm nghèo khi được tư vấn: “Tôi hay nghe mọi người nói: “Tôi không gặp chuyện đó đâu”. Nếu bạn tư vấn chiến lược miễn thuế hoặc chiến lược hoàn trả phí bảo hiểm, khách hàng sẽ đồng ý mua ngay. Còn đối với bảo hiểm bệnh hiểm nghèo, khách hàng sẽ từ chối vì nghĩ rằng điều đó sẽ không xảy ra với họ”.

Kể cả khi khách hàng đồng ý, liệu họ có cam kết thực hiện không? Darren W. Ulmer, CLP, CLU, là thành viên MDRT 15 năm đến từ Saskatoon, Saskatchewan, Canada. Ông chia sẻ về một khách hàng, đã do dự khi viết di chúc. Nhiều năm về trước, khách hàng này đã xảy ra tranh chấp với anh chị em của mình về vấn đề thừa kế tài sản của cha mẹ. Ông đã hỏi khách hàng đó lần cuối ông ấy ăn tối cùng anh chị em mình vào dịp nghỉ lễ là khi nào. Khách hàng đó trả lời: “Chúng tôi không ăn tối cùng nhau”. Ông Ulmer liền hỏi: “Ông muốn thấy các con của mình cũng vậy sao?”

Khách hàng đó làm việc đồng áng. Ông ấy đã quyết định mua bảo hiểm nhưng muốn tiếp tục thảo luận sau mùa thu hoạch. Vài tuần sau, ông đột ngột lên cơn đau tim khi đang làm việc ngoài đồng. Dù ông ấy may mắn sống sót, kế hoạch bảo hiểm dự kiến đã phải dừng lại vì ông không đủ điều kiện mua bảo hiểm.

Ông Ulmer kể lại: “Ông ấy đồng ý mua bảo hiểm vì sợ hãi, nhưng lại chưa đúng thời điểm mặc dù đã chuẩn bị tiền bạc. Thất bại của tôi là không đủ quyết liệt để thuyết phục khách hàng: “Được rồi, hãy mua ngay bây giờ”. Chúng tôi luôn cố gắng nhắc nhở khách hàng rằng chúng tôi là tư vấn viên, không phải người thuyết phục họ mua bảo hiểm. Quyết định cuối cùng vẫn thuộc về họ, còn tôi sẽ giải thích cho họ rằng thời điểm hiện tại là quan trọng và phù hợp nhất vì không ai có thể đảm bảo bản thân luôn khỏe mạnh trong tương lai”.

Chiến thuật của ông Ulmer là chia sẻ câu chuyện về hành trình chiến thắng ung thư của chính mình và bảo hiểm đã giúp ông có được những kỷ niệm đáng nhớ với gia đình khi chi trả chi phí chuyến đi đến Disney World với các con và lắp đặt nhà bếp cao cấp cho vợ. Ông Ulmer chia sẻ: “Tôi tư vấn về giá trị thực tế của khoản tiền, thay vì nói rằng: “Tôi nhận được tiền bảo hiểm, anh cũng sẽ nhận được”.

Có một ranh giới mỏng manh giữa cách tiếp cận quá vồ vập và cách tiếp cận thiếu mặn mà. Ông Chris George, CFP, TEP, thành viên MDRT 11 năm đến từ Vancouver, British Columbia, Canada, từng đặt câu hỏi “Gia đình bạn sẽ ra sao nếu hôm nay bạn bị xe buýt đâm?” để hướng khách hàng hình dung về những viễn cảnh kinh hoàng có thể xảy ra. Mặc dù ông chốt được nhiều hợp đồng hơn, số tiền hoa hồng ông nhận được lại giảm. Số khách hàng giới thiệu ông cũng ít đi. Ai lại muốn giới thiệu họ hàng và bạn bè cho một người khiến họ áp lực và lo lắng chứ?

Ông cho rằng: “Nếu chính bản thân mình còn không muốn đào sâu vào viễn cảnh mình qua đời hay bệnh tật, tại sao lại kỳ vọng khách hàng tiềm năng của mình lại hứng thú với chủ đề đó cơ chứ?”

Ông George thay đổi chiến thuật và coi bảo hiểm như công cụ hữu ích để phòng bị cho những tình huống có khả năng xảy ra nhất nhằm đảm bảo cuộc sống an toàn và khỏe mạnh. Khi sắp nghỉ hưu, quá trình lập kế hoạch sẽ giúp khách hàng thiết lập mục tiêu tích cực và hướng tới tương lai tốt đẹp hơn thay vì lo nghĩ về những nguy cơ đang rình rập. “Thật là vô lý nếu chỉ chuẩn bị ứng phó với những việc hiếm khi xảy ra mà lại bỏ qua những việc có khả năng xảy ra nhất”.

Dù vậy, phương pháp này vẫn hiệu quả trong việc khiến khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện hữu cảm thấy vừa đủ lo lắng để nghĩ cách bảo vệ kế hoạch tài chính cho tương lai của họ, thay vì chỉ làm họ sợ hãi.

Ông Simon John Gibson, Dip PFS, thành viên MDRT 25 năm đến từ Burwell, Anh, Vương quốc Anh, chia sẻ “Tôi nghĩ điều quan trọng là đặt câu hỏi như ‘Nếu điều gì đó xảy ra với bạn hôm qua hoặc tuần trước thì sao?’. Điều này sẽ khiến họ suy nghĩ về tình huống đó như thể nó đã xảy ra. Tôi luôn hỏi: “Nếu bạn nghỉ hưu hôm qua hoặc tuần trước thì sao? Nếu hôm qua bạn qua đời hoặc hôm qua bạn kết hôn và có con thì sao?” Khi cân nhắc câu trả lời, khách hàng sẽ hình dung được bản thân mình trong tình huống đó và cần gì ngay bây giờ. Nếu là bất kỳ thời điểm nào trong tương lai, họ có thể trì hoãn ra quyết định”.

Thông qua câu chuyện, khách hàng đặt bản thân vào tình huống thực tế và tư vấn viên có thể giới thiệu các lợi ích của bảo hiểm nhân thọ cho họ. Ông Terry C. Johnson, thành viên MDRT 12 năm đến từ Windsor, New South Wales, Úc, cho rằng: “Khi khách hàng cảm nhận được nhiệt huyết của bạn, đó là lúc họ dần bị thuyết phục”. Một trong những câu chuyện sống mãi trong ký ức của ông là về cha mình, ông Tom, qua đời vì đau tim ở tuổi 43. Gia đình ông không có bảo hiểm nhân thọ, còn công ty gia đình cầm cự chủ yếu nhờ vào tài sản cá nhân, tất cả đều được bán tháo khi các khoản vay đến hạn. Sau đó, mẹ ông Johnson đã chuyển đến sống với họ hàng, hai anh trai của ông chuyển đến sống với bạn gái và ông phải sống trong gara ô tô một thời gian.

Ông Johnson chia sẻ: “Tôi khuyến khích bạn tích cực tham gia vào tất cả các vụ kiện đòi bồi thường, vì tham gia rồi bạn mới hiểu rõ tầm quan trọng của vai trò tư vấn viên. Khi tham gia, bạn có thể tích lũy được các câu chuyện thực tế liên quan đến bồi thường bảo hiểm. Điều này giúp bạn thể hiện sự minh bạch và tâm huyết của mình cho khách hàng tiềm năng. Trọng tâm câu chuyện chắc chắn không phải là về con số, bảng biểu và dữ liệu. Đối với tôi, thường thì những câu chuyện đầy cảm xúc sẽ có hiệu quả cao”.

Rút ngắn khoảng cách bằng câu chuyện

Để rút ngắn khoảng cách giữa tư vấn viên và khách hàng, chúng ta cần hiểu tâm lý đằng sau nghệ thuật kể chuyện có chiến lược. Đó là chia sẻ của Kindra Hall, giám đốc phụ trách kể chuyện tại Steller Collective và diễn giả tại Hội nghị Thường niên MDRT 2022. Câu chuyện có thể giúp người nghe hình dung được giá trị. Để xây dựng được một câu chuyện như vậy, cô thường áp dụng các chiến lược sau:

• Lập danh sách liệt kê các ý bạn thường đề cập và những câu chuyện giúp bạn minh họa mỗi ý.
• Lập danh sách khách hàng. Viết tên của họ có thể giúp gợi nhớ những câu chuyện liên quan.
• Lập danh sách những điều quan trọng đối với khách hàng. Hiểu được những điều khiến họ cảm thấy có hy vọng hoặc lo lắng đến mất ngủ có thể giúp bạn chọn được câu chuyện họ muốn nghe.
• Lập danh sách những bài học kinh nghiệm “xương máu”. Hãy chia sẻ thành thật về những bài học “xương máu” mà bạn học được để xây dựng mối quan hệ thân thiết hơn với khách hàng.
• Câu chuyện của bạn là gì? Khách hàng sẽ muốn làm việc với người họ biết rõ.

“Khách hàng đồng ý mua không phải vì sản phẩm mà là vì câu chuyện cho thấy sản phẩm đó có ý nghĩa như thế trong cuộc sống của họ, đặc biệt là khi bán các sản phẩm không ‘cầm được, nắm được’. Vì vậy, nếu bạn nhận thấy bạn có khoảng cách với khách hàng, có lẽ là vì bạn không kể những câu chuyện mà khách hàng tiềm năng muốn nghe, giúp họ đưa ra quyết định mua dễ dàng hơn”. Hall cho biết.

THÔNG TIN LIÊN HỆ

Chris George chris@brsp.ca
Simon Gibson sgibsonmdrt@gmail.com
Kindra Hall kindrahall.com
Twyla Hardham twyla@shfinancialsolutions.com
Terry Johnson terry@kfs.net.au
Darren Ulmer darren.ulmer@sunlife.com