Bằng cách thu hút sự tham gia của các thành viên trong gia đình vào các cuộc trò chuyện giữa tư vấn viên và khách hàng ngay từ đầu, bạn không chỉ ngăn ngừa được những vấn đề phát sinh sau này mà còn có thể thu hút các khách hàng thế hệ mai sau. Các tư vấn viên thường bỏ qua đối tượng khách hàng tiềm năng này do họ đòi hỏi nhiều thời gian chăm sóc trong khi lợi nhuận tài chính lại thấp, ít nhất là trong thời gian đầu. Nhưng việc chăm sóc thế hệ kế cận này có thể tạo ra nguồn khách hàng cho tương lai và giúp họ lưu truyền, giữ gìn gia sản thừa kế từ cha mẹ. Những tư vấn viên biết nhìn xa trông rộng đã biến những cuộc gặp mặt gia đình thành một phần trong hoạt động của mình và áp dụng các chiến thuật khác nhau để mở ra một kỷ nguyên kinh doanh mới.

Bắt đầu đúng cách

Ông James J. Silbernagel, LUTCF, CFP, là một thành viên MDRT 30 năm đến từ Kewaskum, Wisconsin, Hoa Kỳ. Ông cho biết ông coi các cuộc gặp mặt là điều bắt buộc đối với các thành viên gia đình, đặc biệt là những người có vai trò quan trọng như người được ủy quyền hoặc người thực thi di chúc, vì đây là dịp để họ “có cơ hội hiểu hơn về chúng tôi trong một bầu không khí thoải mái”.

Theo ông Silbernagel, các tư vấn viên sẽ bỏ lỡ những cơ hội tuyệt vời nếu chỉ tập trung vào cha mẹ mà coi nhẹ việc con cái họ cũng là những khách hàng tiềm năng.

“Tôi thường nghe rất nhiều tư vấn viên nói rằng ‘Tôi không làm việc với trẻ con vì chúng đâu có đủ tiền’. Tôi nghĩ là họ đã bỏ lỡ cơ hội mất rồi”. ông chia sẻ và nói thêm rằng 90% con cái của các khách hàng thường sẽ không làm việc với các tư vấn viên của cha mẹ họ nữa. “Tôi làm việc chăm chỉ như vậy đâu phải để mọi công sức rồi cũng xuống sông xuống biển”.

Từ 10 năm trước, các cuộc họp gia đình trở thành một phần bắt buộc trong quy trình của ông Silbernagel. Nhưng vào thời điểm đó, để sắp xếp được một cuộc họp với đầy đủ các thành viên là điều không hề dễ dàng. Ông chia sẻ: “Rất nhiều khách hàng của tôi là những người làm nông trong một gia đình đông đúc, do đó rất khó để tập hợp đầy đủ các thành viên”.

Dù ông Silbernagel thích gặp mặt trực tiếp, nhưng việc chuyển sang hình thức gọi video trong thời gian diễn ra đại dịch đã giúp ông và các khách hàng của mình dễ dàng lên lịch gặp hơn. Ông Silbernagel cho hay, thiếu giao tiếp giữa các thành viên là nguyên nhân khiến mối quan hệ trong nhiều gia đình sứt mẻ, do đó ông luôn xác định trước những người nắm giữ vai trò quan trọng như người được ủy quyền hoặc người thực thi di chúc. Bên cạnh đó, ông còn gửi cho các gia đình hơn hai mươi chủ đề thảo luận để họ cân nhắc, đồng thời khuyến khích các thành viên gia đình tham gia đóng góp ý kiến bằng cách nhờ họ đảm bảo cha mẹ mình đã tìm hiểu kỹ lưỡng trước khi buổi họp diễn ra.

Ông chia sẻ: “Chúng tôi đề ra các quy tắc cơ bản trong cuộc gặp mặt gia đình đầu tiên” để tạo tiền đề giúp mọi người hiểu rõ được kỳ vọng của khách hàng. “Ghi chép trên giấy là một chuyện, thảo luận về các ý định lại là một chuyện khác”.

Các chủ đề thảo luận có thể là xem lại kế hoạch kì nghỉ gia đình hay phân chia tài sản kế thừa. Ông sẽ hỏi xem liệu gia đình có đi nghỉ hàng năm và có ý định tiếp tục đi hay không. Ông cũng đi sâu vào các chủ đề như tài sản để lại cho các cháu với những câu hỏi như: “Họ muốn con cháu mình nhận tiền ngay hay để dành tới lúc học đại học? Nếu để dành cho đại học, vậy con cháu của họ có thể thoải mái sử dụng số tiền đó hay không hay có điều kiện đi kèm?”

Những cuộc trò chuyện ngay từ ban đầu này giúp khách hàng và con cái họ trở nên thân thuộc và thoải mái với các tư vấn viên, giúp tạo ra nguồn khách hàng mới từ thế hệ kế nhiệm. Ông Silbernagel cho hay: “Họ sẽ không thấy căng thẳng khi phải nghĩ xem bạn là ai và bạn có đáng tin hay không”.

Với bà Kathleen R. Benjamin, CFP, CPA, thành viên MDRT 20 năm đến từ Maugansville, Maryland, Hoa Kỳ, để con cái của khách hàng tham gia vào kế hoạch tài chính giúp họ hiểu rõ về mục tiêu cũng như cấu trúc kế hoạch tài chính của cha mẹ mình.

Nếu họ hiểu được kế hoạch và công sức mà chúng tôi bỏ ra trong đó, họ sẽ đánh giá cao sự tận tâm và kỹ lưỡng của chúng tôi”, bà chia sẻ. “Tư vấn viên là một người đồng hành, và mối quan hệ giữa bạn và khách hàng không đơn thuần chỉ là một cuộc giao dịch”.

Giá trị bạn mang lại càng lớn, các khách hàng thế hệ mai sau sẽ càng gắn bó với bạn hơn. Bà Benjamin cho biết cơ hội đầu tiên tiếp cận con cái của khách hàng thường đến khi họ bắt đầu đặt chân vào thị trường lao động và có những băn khoăn về quyền lợi của mình, bao gồm cả về kế hoạch hưu trí. Sau đó, khi khách hàng thế hệ con cháu kết hôn hoặc mua nhà, các tư vấn viên thường sẽ bắt đầu thảo luận với họ các vấn đề như bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm thương tật. Tất cả những nỗ lực xây dựng mối quan hệ với con cái của khách hàng cũng giúp lưu truyền, giữ gin gia sản kế thừa.

Bà cho hay: “Khi khách hàng đã có một tổ ấm, nghĩa vụ tài chính hoặc một ai đó quan trọng trong cuộc đời, đó là thời điểm quan trọng ta cần tiếp tục đồng hành và giúp họ hiểu thêm về những rủi ro tiềm ẩn như mất nhà do thương tật”.

Duy trì kết nối

Tiếp cận con cái khách hàng ngay từ sớm chỉ là bước đầu tiên trong quá trình tạo dựng nguồn khách hàng từ thế hệ mai sau.

Bà Kathy Kueider, CLU, ChFC, một thành viên MDRT 30 năm đến từ High Point, North Carolina, Hoa Kỳ cho biết từ nhiều năm trước bà đã học được rằng để xây dựng quan hệ với những khách hàng trẻ tuổi, bạn cần phải gặp họ ở nơi họ hoạt động sôi nổi nhất - mạng xã hội.

Bà chia sẻ: “Tôi bắt đầu tiếp cận với những khách hàng hiện tại của mình để tìm hiểu về con cái họ và xin phép được kết nối với các bạn trẻ đó trên mạng xã hội. Ý tưởng này đã được tôi thực hiện hơn 10 năm nay và vẫn có hiệu quả trong việc kết nối với thế hệ mai sau - những người sẽ thừa hưởng khối tài sản khổng lồ từ cha mẹ sau khi cha mẹ họ qua đời”.

Thông thường, bà Kueider sẽ tiếp cận khách hàng bằng cách gửi một tin nhắn ngắn gọn qua Facebook hoặc LinkedIn: “Tôi mới gặp cha mẹ bạn hôm nay. Họ hào hứng chia sẻ rằng bạn đang rất thành công trong sự nghiệp của mình. Nếu bạn có thắc mắc gì về lập kế hoạch tài chính hoặc cần bất kì sự trợ giúp nào thì hãy liên lạc với tôi nhé. Mong sớm được kết nối với bạn”.

Khi khách hàng đến một độ tuổi nhất định, bà sẽ đề xuất ít nhất một trong số những người con đã trưởng thành của họ cùng tham gia các buổi gặp mặt gia đình. Đôi lúc bà cũng gửi tin nhắn hỏi thăm hoặc chia sẻ những bài báo về tài khoản đầu tư hưu trí hoặc tác động của lãi suất kép, những thứ bà thường gọi là “kì quan thứ tám của thế giới” khi trao đổi với khách hàng.

“Nếu bạn thường xuyên đăng tải các bài viết lên mạng xã hội thì họ chắc chắn sẽ thường xuyên đọc được bài viết của bạn. Đó là một cách hay để truyền tải ý tưởng và để họ luôn nhớ đến bạn”, bà cho biết.

Ông Mark E. Friese, CMFC, thành viên MDRT 26 năm đến từ Libertyville, Illinois, Hoa Kỳ cũng áp dụng cách tiếp cận tương tự, đó là luôn để ý đến khách hàng thế hệ sau trên Facebook. “Mạng xã hội thực sự giúp ta dễ dàng tiếp cận và tạo dựng mối quan hệ thân thiết”, ông chia sẻ.

Ví dụ, khi con cái của khách hàng có tin vui, ông Friese sẽ gửi tới họ tin nhắn chúc mừng cùng những thông tin hữu ích về tiết kiệm cho kế hoạch học đại học trong tương lai. Ông cho biết: “Những cử chỉ này cho thấy bạn luôn quan tâm đến họ”.

Thậm chí khi thú cưng của khách hàng qua đời, ông cũng gửi lời chia buồn.

Ông giải thích: “Chúng tôi quyên góp cho Hội Nhân đạo nhằm tưởng nhớ thú cưng của khách hàng, rồi gửi một tấm thiệp nhỏ cho họ. Bạn sẽ không thể tin được những cử chỉ nhỏ bé như vậy lại có ý nghĩa biết nhường nào với mọi người”.

Ông Friese còn sử dụng hệ thống quản lý nội dung dữ liệu Constant Contact để nhắc mình và nhân viên định kỳ gửi các thông điệp phù hợp với từng độ tuổi tới các khách hàng. Chẳng hạn, nếu một khách hàng đang ở độ tuổi 20, họ chắc chắn sẽ không quan tâm tới các thông tin về An sinh xã hội.

“Nhưng những người ở tuổi lục tuần lại thấy những thông tin đó rất hữu ích”, ông Friese nói. “Đó chính là ưu điểm tuyệt vời của Constant Contact. Với công cụ này, bạn có thể phân nhóm các khách hàng của mình và tiếp cận từng nhóm khách hàng cụ thể một cách phù hợp”.

Các chiến lược đối với khách hàng thế hệ mai sau

Để kết nối với những khách hàng thế hệ này, đội ngũ của bạn cần có người “cùng tần số” với họ. Vài năm trước, ông Friese đã chiêu mộ một tư vấn viên trẻ tuổi để mang lại sự thoải mái và gần gũi với các khách hàng trong độ tuổi 20.

Ông Friese giải thích: “Bạn phải học cách giao tiếp của giới trẻ. Họ thích nhắn tin nên ta phải dùng các ứng dụng tin nhắn để gửi và lưu trữ tin theo đúng quy định”.

Bên cạnh ứng dụng nhắn tin, ông Friese còn tận dụng ứng dụng được phát triển bởi một công ty đầu tư ông đang cung cấp dịch vụ cố vấn quản lý tài sản độc lập để tạo dựng mối quan hệ với các khách hàng trẻ tuổi. Ứng dụng này không yêu cầu số dư tối thiểu để mở tài khoản, rất có ích đối với những khách hàng chưa có hoặc mới tích lũy được chút ít tài sản.

Ông cho hay: “Đó là một ứng dụng rất hữu ích mà khách hàng có thể sử dụng để theo dõi tài khoản của mình, giúp chúng tôi kết nối tốt hơn”.

Bà Benjamin cũng đồng tình rằng những tư vấn viên thuộc thế hệ trẻ là nguồn lực quan trọng để thu hút khách hàng kế nhiệm cha mẹ của họ. Một số tư vấn viên không thích làm việc với các khách hàng trẻ tuổi mới chỉ bắt đầu xây dựng kế hoạch tài chính cho tương lai. Với ông Silbernagel mà nói, điều đó đồng nghĩa với việc bỏ lỡ một cơ hội rất lớn. Chúng ta cần tuyển dụng các tư vấn viên thuộc thế hệ trẻ để khi con cái của khách hàng đến, họ sẽ có tư vấn viên “đồng trang lứa” với mình.

Bà cho hay: “Một số tư vấn viên tài chính tôi biết chỉ hỗ trợ khách hàng xử lý các yêu cầu về bảo hiểm chứ không hỗ trợ các vấn đề đầu tư khác. Với tôi mà nói, chúng ta cần hỗ trợ khách hàng cả về vấn đề bảo hiểm lẫn đầu tư do mọi vấn đề tài chính của họ đều liên quan đến nhau”.

Bà cũng dùng hình ảnh phả hệ gia đình để tạo nên một bức tranh rõ ràng về vai trò của từng thành viên gia đình trong cuộc sống của khách hàng cũng như cách các thành viên khác nhau có thể ảnh hưởng đến kế hoạch tài chính của họ. Sau khi hoàn thành cây phả hệ, bà sẽ nói với khách hàng: “Chúng tôi muốn biết trong cuộc sống, bạn phải chi trả cho những ai, ai để lại tiền cho bạn hay bạn có phải chịu trách nhiệm thực hiện nghĩa vụ nào đó đối với một thành viên khác trong gia đình hay không?”. Theo bà: “Đó đơn giản chỉ là xác định thêm những người có mối quan hệ trong cuộc sống của họ”.

Việc này bao gồm cả thu thập thông tin liên lạc, địa chỉ nơi ở và ngày tháng năm sinh. Đó là một văn bản ghi chép luôn được cập nhật hàng năm để xem có bất kì thông tin hay vai trò nào đã thay đổi không.

Việc hiểu hơn về khách và những người có ảnh hưởng tới quyết định trong cuộc đời họ sẽ cho bạn cơ hội tiếp xúc với những khách hàng thuộc thế hệ mai sau. Nhiều khách hàng đã tin tưởng giới thiệu Benjamin với người thân của họ và chia sẻ với bà rằng: “Tôi nghĩ họ có thể sử dụng các dịch vụ mà chị đang cung cấp cho chúng tôi”. Chính điều này sẽ giúp bảo toàn tài sản cho các thế hệ trong gia đình.

Bà Benjamin đặt ra câu hỏi: “Trong bối cảnh dân số già hóa như hiện nay, việc bảo toàn tài sản qua nhiều thế hệ khách hàng là vô cùng quan trọng - Bạn sẽ tiếp tục quản lý được khối tài sản này chứ?”.

THÔNG TIN LIÊN HỆ

Kathleen Benjamin kbenjamin1017@gmail.com
Mark Friese mfriese@friesefinancial.com
Kathy Kueider kathy.kueider@lplfinancial.com
James Silbernagel jsilbernagel@sgadvisor.net