Thị trường bảo hiểm Việt Nam đang có những chuyển biến tích cực sau giai đoạn đối mặt với nhiều thách thức. Bên cạnh nền tảng pháp lý ngày càng được hoàn thiện, những giải pháp mạnh mẽ từ các cơ quan quản lý cùng với sự nỗ lực cải thiện của doanh nghiệp bảo hiểm và niềm tin dần trở lại của khách hàng, thị trường bảo hiểm năm 2024 và những năm kế tiếp được kỳ vọng sẽ có những bước tiến “vượt bậc” cả về sản phẩm lẫn chất lượng dịch vụ, góp phần hỗ trợ thị trường phát triển minh bạch và bền vững.
Những thay đổi chính về quy trình và pháp lý ngành bảo hiểm năm 2024
1. Ghi âm, ghi hình trong quá trình tư vấn sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư:
- Quá trình tư vấn hợp đồng bảo hiểm phải được ghi âm, ghi hình để đảm bảo minh bạch và bảo vệ quyền lợi của khách hàng.
- Sau khi hợp đồng hoàn tất, khách hàng sẽ nhận được một đường link từ công ty bảo hiểm để thực hiện khảo sát đánh giá.
- Khách hàng cần nhập số căn cước công dân, số hợp đồng để xác thực danh tính và trả lời những câu hỏi về sản phẩm, tư vấn viên, và xác định lại thông tin hợp đồng.
Khi được hỏi về cảm nhận cá nhân trước những thay đổi này, hầu hết các MDRT tại Việt Nam đều nhìn nhận theo hướng tích cực và cho rằng đây là điều cần thiết cho sự phát triển của thị trường bảo hiểm Việt Nam.
Chị Lê Thị Thu Hiền, thành viên MDRT từ TP.HCM, nhận định hiện ngành bảo hiểm đang hướng tới tư vấn chất lượng và quy trình chuyên nghiệp, mang lại giá trị thực sự cho khách hàng. Chị thừa nhận thực trạng nhiều khách hàng vẫn chưa nhớ hết được hợp đồng của họ dẫn đến không nắm rõ quyền lợi khi gặp rủi ro. Vì vậy, những doanh nghiệp bảo hiểm đã triển khai ghi âm, ghi hình trực tuyến quá trình tư vấn nhằm đảm bảo rằng mọi thông tin được tư vấn là chính xác và minh bạch, giúp khách hàng hiểu rõ về sản phẩm và các quyền lợi của mình, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng, ngăn ngừa các sai phạm trong quá trình tư vấn, giảm thiểu các tranh chấp và hiểu lầm sau này. Các chuyên viên cũng có cơ hội nhìn lại kỹ năng tư vấn của mình, từ đó cải thiện và nâng cao hiệu suất làm việc.
“Những thay đổi này không những giúp bảo vệ quyền lợi khách hàng mà còn đánh giá đúng chất lượng và tâm huyết của chuyên viên tài chính. Một số cá nhân có thể thấy đây là trở ngại, nhưng đối với những người đam mê và yêu nghề như Hiền, đây là cơ hội để nâng cao bản thân và phát triển ngành bảo hiểm, giúp nghề chuyên viên tư vấn tài chính trở nên cao quý và đáng tự hào hơn.”, Hiền bày tỏ quan điểm.
Hiền ủng hộ việc đưa thông tin khách hàng lên cổng thông tin của Bộ Y tế để thẩm định hợp đồng, dù có thể dẫn đến việc nhiều hợp đồng bị từ chối. Đối với Hiền, đảm bảo quyền lợi của khách hàng ngay từ đầu luôn được ưu tiên nhằm mang lại sự an tâm cho cả chuyên viên tư vấn lẫn khách hàng. “Chăm sóc và bảo vệ khách hàng suốt hành trình dài là điều quan trọng góp phần nâng cao giá trị thực sự của bảo hiểm.”, Hiền nhấn mạnh.
Chị Chu Thị Lệ, thành viên MDRT từ Hà Nội cho rằng việc chuẩn hoá quy trình và pháp lý 2024 sẽ giúp thanh lọc thị trường bảo hiểm, đào thải những tư vấn viên xem bảo hiểm như một cuộc dạo chơi. Những chuyên viên còn trụ lại chắc chắn sẽ tập trung vào việc nâng cao và rèn luyện bản thân, góp phần phát triển ngành bảo hiểm một cách bền vững và chuyên nghiệp hơn.
“Khi thị trường thay đổi từ cơ chế chính sách đến thu nhập, nhiều tư vấn viên đã nghỉ tạm thời hoặc chuyển sang công việc khác, dẫn đến việc nhiều khách hàng không được chăm sóc và cung cấp thông tin đều đặn. Điều này khiến khách hàng cảm thấy hoang mang và lo lắng về hợp đồng, thậm chí có thể đồng loạt hủy hợp đồng. Trước tình hình này, Lệ đã chủ động gặp gỡ, xin thông tin các khách hàng “mồ côi” để hỗ trợ, kiểm tra và giải thích lại toàn bộ nội dung hợp đồng cho khách hàng, phân tích giúp khách hàng hiểu và tiếp tục duy trì hợp đồng để bảo vệ quyền lợi của họ. Mình sẵn lòng và nỗ lực tiếp cận, hỗ trợ nhiệt tình những khách hàng “bơ vơ” nhằm củng cố niềm tin và đảm bảo họ được chăm sóc tốt nhất trong suốt quá trình tham gia bảo hiểm.”, Lệ chia sẻ.
Lệ không phủ nhận việc thay đổi quy trình và pháp lý sẽ đòi hỏi sự chi tiết hơn trong quá trình làm hợp đồng cho khách, tuy nhiên chị nhận thấy điều đó là cần thiết và bản thân cần nỗ lực hơn để đáp ứng tốt các yêu cầu. “Bước khảo sát độc lập giúp hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của khách hàng, đảm bảo khách hiểu rõ hợp đồng và các quyền lợi, giúp phát hiện và xử lý các trường hợp tư vấn sai lệch hoặc không đúng quy trình, nâng cao chất lượng tư vấn và dịch vụ.”, Lệ nhận xét.
Chị Nguyễn Huỳnh Hiên, thành viên MDRT từ Bình Thuận cho biết chị rất tâm huyết với nghề và xác định sẽ gắn bó lâu dài với khách hàng cũng như công ty. Chị nhận thấy những thay đổi vừa qua trong luật bảo hiểm là tích cực và cần thiết. Hiên cho rằng đây là thời kỳ bảo hiểm lên ngôi, là cơ hội để những người chuyên nghiệp thành công và sàng lọc những người thiếu tâm huyết. Điều này tạo nên một thị trường cạnh tranh lành mạnh và chuyên nghiệp hơn, mang đến giá trị phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Chị Hiên mạnh dạn chia sẻ: "Bản thân mình rõ ràng thì không gặp khó khăn trong việc thay đổi luật hay thị trường. Luật bảo hiểm hiện tại còn nhiều điểm hở nên những thay đổi này nhằm mục đích làm cho hệ thống tốt hơn và chặt chẽ hơn. Hiên nghĩ mọi sự thay đổi đều tốt, giúp ngành bảo hiểm phát triển bền vững hơn."
Dù nhận thấy thủ tục có thể sẽ tốn thời gian hơn, chẳng hạn như khâu khảo sát độc lập, nhiều khách hàng lớn tuổi hoặc ở quê không rành công nghệ có thể gặp khó khăn, đòi hỏi chuyên viên tư vấn phải đến tận nơi giải thích và giúp họ hoàn tất khảo sát. Tuy nhiên, Hiên đánh giá cao việc chủ động thích ứng với những thay đổi bằng cách nâng cao năng lực, đáp ứng những yêu cầu mới về chất lượng, minh bạch và bền vững.
Hoàn thiện quy trình và pháp lý ngành bảo hiểm năm 2024 được xem là nỗ lực của các cấp quản lý nhà nước nói chung và ngành bảo hiểm nói riêng nhằm củng cố niềm tin về một thị trường bảo hiểm lành mạnh, an toàn và minh bạch, tiếp tục chứng tỏ vai trò quan trọng của bảo hiểm đối với sự phát triển kinh tế và hỗ trợ các chính sách an sinh xã hội của quốc gia.
Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com
