Quy trình theo công thức

Quy trình không chỉ là thứ được viết ra, mà còn là thứ bạn phải tâm huyết với nó, là điều mà khi bạn hướng dẫn người khác thì họ hiểu được lý do tại sao thực hiện theo quy trình lại là việc quan trọng với họ. Nó giống như số học: Nếu không giải được phần đầu tiên của công thức thì bạn sẽ không tiếp tục giải được công thức sau để đến được nơi bạn muốn đến. Do vậy, mọi sự bắt đầu từ một quy trình và xây dựng dần lên.

—Robert Abbate, FICS, CSA, Henrico, Virginia, Hoa Kỳ, thành viên MDRT 18 năm

Nhân vật thích hợp trên sân khấu

Tôi dành thời gian để nắm rõ tính cách của khách hàng trước, rồi cử đến những tư vấn viên trong nhóm có nhu cầu, mối quan tâm hoặc mục tiêu phù hợp với họ. Chúng tôi luôn sử dụng nhiều phép ẩn dụ vì khách hàng rất dễ bị bối rối. Do vậy, chúng tôi nói rằng đây là sân khấu của họ, và chúng tôi chỉ cho lên sân khấu những nhân vật có vai trò trong vở diễn. Làm đầy sân khấu hoặc khiến cho sân khấu rối tung lên chỉ để cho thấy bạn giỏi giang ra sao chả có ý nghĩa. Điều căn bản là chọn đúng nhân vật vào đúng thời điểm để bảo đảm vở diễn bạn dàn dựng cho khách hàng diễn ra thật hay. Theo hướng này, doanh nghiệp của tôi được xây dựng dựa trên việc chọn đúng những người có thể phục vụ khách hàng theo cách chúng tôi muốn.

—Elke Rubach, LL.M., CLU, Toronto, Ontario, Canada, thành viên MDRT sáu năm

Nói chuyện với khách hàng về hoạch định kế nhiệm

Điều đầu tiên tôi đề cập với khách hàng về kế hoạch kế nhiệm là đó không phải một kế hoạch nghỉ hưu sắp diễn ra, mà là một kế hoạch kế nhiệm thực sự và cần dự tính nhiều năm — 10 năm hoặc hơn — để thực hiện. Đây là cách chúng tôi trình bày điều đó với khách hàng: Tại mỗi cuộc gặp khách hàng, chúng tôi đều đưa “kế hoạch kế nhiệm” vào chương trình nghị sự một cách hợp lý. Có rất nhiều điều trong chương trình nghị sự — công nghệ, dòng tiền, bảo hiểm — nhưng vào cuối buổi thảo luận, chúng tôi nói thêm một chút về tiến độ thực hiện kế hoạch kế nhiệm, nhắc nhở khách hàng điều đó sẽ không diễn ra trong một đêm, nó không diễn ra cho đến khi mọi người đều sẵn sàng, và chúng tôi cũng có rất nhiều kế hoạch đang làm nếu tôi không thực hiện lâu như vậy, giống như mọi chủ doanh nghiệp có trách nhiệm sẽ làm.

—Andrew C. Lord, CLU, ChFC, Portsmouth, New Hampshire, Hoa Kỳ, thành viên MDRT 35 năm

Đơn giản so với dễ dàng

Hiểu được sự khác nhau giữa dễ dàng và đơn giản. Hai từ nghe có vẻ giống nhau, nhưng lại có nghĩa khác nhau. Dễ dàng có nghĩa không cần nhiều nỗ lực. Đơn giản có nghĩa là không phức tạp. Đây là một nghề đơn giản. Dù sản phẩm có phức tạp đến đâu, dù luật thuế tại nước bạn phức tạp đến đâu, thì nguyên lý đơn giản trong kinh doanh đều có nghĩa là gặp gỡ mọi người, tìm hiểu các vấn đề và mong muốn của họ, rồi cung cấp giải pháp cho họ. Đó chính là đơn giản, nhưng nó không dễ dàng chút nào.

—Tony Gordon, Bristol, Anh, Vương Quốc Anh, thành viên MDRT 47 năm và Cựu Chủ tịch MDRT

Làm việc nhỏ

Tôi tận tâm làm những việc tưởng chừng nhỏ bé nhưng lại quan trọng để có mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Tôi luôn đến sớm trong mọi cuộc hẹn với khách hàng với đầu tóc gọn gàng, quần áo chỉn chu. Khi nói chuyện, tôi nhìn vào mắt họ và dẫn dắt cuộc trò chuyện để khách hàng luôn chú ý đến tôi. Sau buổi hẹn, tôi sẽ nhắn tin cám ơn khách hàng và tiếp tục tương tác với họ.

—Chung Thị Yến Nhi, TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam, thành viên MDRT ba năm

Gửi cà phê

Trước kia chúng tôi thường hẹn gặp khách hàng đi uống cà phê, nhưng liên lạc qua mạng có nghĩa là không còn gặp mặt trực tiếp. Do vậy, tôi đã đề ra một thông lệ chuẩn là gửi cà phê đến cho khách hàng vào đầu buổi gặp qua Zoom, để cả hai bên đều có ly cà phê trên tay khi trò chuyện thảo luận. Khách hàng đánh giá cao việc này và giúp tôi xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn qua mạng.

—Rahul Chawla, Mumbai, Ấn Độ, thành viên MDRT năm năm

Cam kết học suốt đời

Một tư duy quan trọng nhất đối với tư vấn viên tài chính là khả năng tập trung vào học tập suốt đời. Chúng ta cần học tập suốt đời để vượt qua mọi thách thức gặp phải trong môi trường luôn thay đổi, dù đó là quy định trong nước, yêu cầu kỹ thuật đòi hỏi hiểu rõ sản phẩm, thay đổi về thuế, hoặc khả năng tập trung nhiều hơn vào khách hàng và hiểu tâm lý của họ tốt hơn. Chúng ta phải cam kết học suốt đời về càng nhiều chủ đề càng tốt.

—Jeremy Mark Wellington, Dip PFS, Dip CII, Truro, Anh, Vương quốc Anh, thành viên MDRT 12 năm

Hệ thống QUIRK

Để cung cấp cho khách hàng mọi thông tin họ cần để có quyết định sáng suốt về việc nâng cấp hợp đồng, tôi áp dụng điều tôi gọi là hệ thống QUIRK

Qnghĩa là Questioning (đặt câu hỏi) chính xác và đúng đắn. Chúng ta muốn tìm hiểu trong khi đặt câu hỏi chính xác với khách hàng. Nhờ đó chúng ta có thể dễ dàng ước tính được khả năng sẵn sàng nâng cấp hợp đồng của họ và để họ thấy chúng ta quan tâm đến lợi ích tốt nhất của họ chứ không chỉ ký thêm hợp đồng khác.

Unghĩa là understanding (hiểu rõ) tình hình hiện thời của khách hàng, bao gồm rà soát hợp đồng, xem xét lại dòng tiền và đánh giá mức độ chịu rủi ro của họ. Việc này giúp chúng ta xác định được những phần mà hợp đồng hiện thời của họ có thể chưa đủ hoặc có thể họ cần phân bổ lại một phần ngân sách sang phần khác.

Inghĩa là identifying (xác định) những bất cập tiềm năng có thể khiến họ bị tổn thất về tài chính. Việc này có thể bao gồm những phần như bảo vệ thu nhập do ốm đau hoặc thương tật.

Rnghĩa là recommending (đề xuất) hợp đồng bảo hiểm để khắc phục những bất cập đó. Việc này có thể bao gồm bổ sung điều khoản để bảo hiểm một rủi ro cụ thể hoặc gia tăng tiền bảo hiểm trong một số phần để giảm thiểu rủi ro. Chúng tôi cũng tính đến ngân sách và mục tiêu tài chính của khách hàng, mang lại cho họ loại bảo hiểm họ cần ở mức giá chấp nhận được.

Knghĩa là knowing (biết rõ) khách hàng và duy trì mối quan hệ tốt với họ. Thường xuyên hỏi thăm khách hàng bằng cách duy trì liên lạc với họ và đưa ra những lời tư vấn phù hợp với cá nhân họ.

—Roneliz Tolentino Flores, Marikina City, Philippines, thành viên MDRT một năm

Gặp gỡ khách hàng định kỳ

Trong thị trường doanh nghiệp, bạn phải có công cụ giúp duy trì liên lạc. Đối với khách hàng doanh nghiệp hiện thời, tôi có một quy trình thúc đẩy tôi gặp họ ít nhất bốn lần một năm: Vào tháng 1, tôi gửi cho họ luật thuế mới sửa đổi và hỏi họ về kế hoạch kinh doanh cho năm đó. Vào tháng 3, trong kỳ điều chỉnh thuế doanh nghiệp, tôi liên hệ để bảo đảm họ không bỏ lỡ cơ hội khấu trừ thuế hoặc giảm thuế. Vào tháng 6, tôi rà soát xem có thay đổi trong tài sản và thu nhập ròng hiện thời của họ dựa trên kết quả kinh doanh cuối cùng (bảng cân đối kế toán và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh) và hỏi dự báo sáu tháng đầu năm. Khi bạn theo dõi những dữ liệu này, bạn có thể hiển thị dữ liệu của doanh nghiệp trong hơn 10 năm trên một tờ giấy. Cuối cùng, vào tháng 11, trên cơ sở phân tích chi phí-lợi nhuận của năm, chúng tôi cùng quyết định liệu có nhận thêm tiền thưởng trong tháng 12 hay chia cổ tức vào năm sau, và điều chỉnh bảng mua sắm và bán hàng.

—Jong Soo Lee, Seoul, Hàn Quốc, thành viên MDRT 15 năm

Ghi điểm vào ngày Nhà giáo

Tôi có một nhóm năm khách hàng và thật tình cờ đều là giáo viên của một trường. Vào năm 2020, tôi không gặp được họ do COVID, vì vậy tôi gửi họ mấy chiếc cốc được làm riêng cho họ như một món quà tặng nhân ngày Nhà giáo. Tai trường học, tình cờ họ lại ngồi chung một chỗ trong phòng hội đồng và dùng những chiếc cốc đó. Đương nhiên, các giáo viên khác ngồi gần họ bắt đầu thấy tò mò. Họ hỏi: “Ở đâu ra mấy cái cốc này vậy? Ai gửi cho anh chị thế? Làm sao mà các anh chị lại có cùng một kiểu cốc?” Thế là cuộc trò chuyện bắt đầu và dẫn đến việc họ giới thiệu với tôi.

—June Rong Rong Koh, Singapore, thành viên MDRT ba năm

Tư vấn viên “đạo cụ”

Tôi thích dùng đạo cụ hoặc hình ảnh để giúp minh hoạ khái niệm và loại bỏ một số căng thẳng trong quá trình bán hàng. Tôi có một áp phích hình Darth Vader mà tôi dùng để chỉ vào nó rồi nói: “Bạn thích người này lấy tiền của bạn, hay của người thân hay tổ chức từ thiện của bạn?”

—Todd D. Hruby, LUTCF, Lincoln, Nebraska, Hoa Kỳ, thành viên MDRT 26 năm

Tuỳ chỉnh tin nhắn của bạn

Khi có nhiều người theo dõi trên Facebook, tôi dùng nó làm nền tảng chính để chia sẻ các chủ đề tài chính, chẳng hạn như kiến thức cơ bản, bảo hiểm, đầu tư, hiện thực hoá trong đời và động lực. Rất may, các bài đăng của tôi nhận được cả nghìn bình luận và phản ứng. Mỗi khi nhận được phản hồi, tôi đều kiểm tra người nào có thể liên hệ và biến thành khách hàng tiềm năng. Tôi nghiên cứu hồ sơ của họ hết mức có thể và tuỳ chỉnh tin nhắn gửi cho họ. Một tin nhắn theo mẫu thì dễ hơn, đặc biệt khi gửi tin nhắn cho nhiều người một lúc, nhưng việc tuỳ chỉnh lại khiến gia tăng khả năng phản hồi của họ. Ví dụ, nếu tôi thấy một phụ nữ đang đi làm khoảng 24-26 tuổi, quan tâm đến gia đình và thích rong chơi cùng bạn bè, thì tôi sẽ hỏi về tiền tiết kiệm và tiền phòng thân của cô ấy.

—Jacklord G. Esguerra, Makati City, Philippines, thành viên MDRT một năm