Cuộc trò chuyện cuối cùng

Tập tài liệu rơi xuống đất, mới đầu vị khách hàng tiềm năng bảo: “Đừng đọc.”

Nhưng chẳng bao lâu sau, cô giải thích đây là lá thư ghi lại những bản nhạc cô muốn được phát và bộ đồ cô muốn mặc tại đám tang của mình.

Câu chuyện này đã thuyết phục cô Risha Baddaloo, BSc, LUTCF, tin vào một ý tưởng mà cô từng nghe từ người cha mình, ông Trevor A. Baddaloo cựu thành viên MDRT, sau khi ông tham dự Hội nghị Thường niên MDRT 1986: Hãy khích lệ khách hàng không chỉ viết ra tình cảm của họ dành cho những người gần gũi nhất với mình để trao lại sau khi họ qua đời, mà còn ghi lại chi tiết thông điệp để truyền tải toàn bộ phần kế hoạch đã thực hiện.

“Trong một buổi đào tạo, tôi được học rằng một trong những nhiệm vụ của tư vấn viên là giúp khách hàng hoàn thành những tâm nguyện cuối cùng, vì mua bảo hiểm là để đảm bảo người thân được an lòng”, cô Risha Baddaloo, thành viên MDRT 13 năm đến từ San Fernando, Trinidad và Tobago, chia sẻ. “Khi thấy bức thư này, tôi nhận ra mình có thể nói chuyện với khách hàng về việc làm tương tự vậy”.

Năm 2010, cô Baddaloo mới chỉ bước chân vào nghề dịch vụ tài chính được vài tháng. Nhưng kể từ khi gặp vị khách hàng tiềm năng đó, người đã lập danh sách nhạc đám tang riêng để đảm bảo chồng không chọn nhạc ai oán, cô đã điều chỉnh và hoàn thiện cách tiếp cận những lá thư tình, còn được cô gọi là “cuộc điện thoại từ thiên đường”.

Nội dung

Nguyên tắc là giúp khách hàng nghĩ về những điều họ muốn nói sau khi qua đời nếu được trò chuyện thêm lần nữa với người nào đó. Đó có thể là bất cứ điều gì họ muốn nói với người thân yêu, gồm cả những chuyện tình cảm họ quyết tâm thổ lộ, và hướng dẫn về các vấn đề tài chính dễ bị hiểu lầm.

Nói cách khác, bức thư này giống như một bản di chúc cá nhân hóa hơn. Cô Baddaloo khuyến khích khách hàng cập nhật nội dung thư hàng năm để kết nối các gói bảo hiểm hiện tại và các thông điệp đến những người liên quan phù hợp, dù là bố mẹ, con cái (nhất là gia đình nhiều thế hệ), anh em, bạn bè hoặc những người khác. Vấn đề có thể liên quan tới thanh toán vay thế chấp, chăm sóc cháu chắt, đi nghỉ mát, v.v.

Đối tượng

Mặc dù thay đổi quan điểm vì một khách hàng tiềm năng, song cô Baddaloo - người có hai trợ lý và chuyên xử lý các vấn đề về bảo hiểm, hưu trí và các khoản đầu tư cho 600-700 người đi làm trẻ và các chủ doanh nghiệp nhỏ - hiện chỉ thảo luận ý tưởng này với các khách hàng hiện tại. Cô không muốn khách hàng tiềm năng tưởng cô đang tìm cách thao túng tâm lý họ bằng cách bán hàng thông qua tác động vào cảm xúc. Ngoài ra, cô chỉ thảo luận về thư tình khi đã hiểu rõ hơn về mục tiêu và cá tính của từng khách hàng, và khi khách hàng đã cởi mở hơn với tư vấn viên. Lúc đó, cô Baddaloo sẽ trao đổi được về giá trị của lá thư theo cách cụ thể, gần gũi hơn.

Thời điểm

Cô Baddaloo thường gợi ý viết thư trong quá trình bàn giao hợp đồng bảo hiểm, từ việc nhận gói bảo hiểm chuyển sang người sẽ được hưởng lợi. Vì việc này có thể gợi khách hàng nhớ tới cốt truyện phim tình cảm, nên đôi khi cô cũng tự đưa ra mối liên hệ đó. Cô đề cập tới những bộ phim như “Me Before You” năm 2016, trong đó có chi tiết bức thư người đã mất an bài và truyền đạt vấn đề an ninh tài chính cho người thụ hưởng, hay phim “P.S. I Love You” sản xuất năm 2007 lấy cảm hứng từ những bức thư nhận được từ người đã mất. Ngoài ra, phim “The Letter” của Hàn Quốc sản xuất năm 1997 và bản làm lại của Thái Lan vào năm 2004 cũng kể câu chuyện có nội dung tương tự.

Cách thức

Mặc dù thông điệp có thể truyền đạt thông qua âm thanh hoặc hình ảnh, nhưng đến nay cô Baddaloo vẫn chỉ khuyến khích khách hàng viết một bức thư. Cô gợi ý cho họ mở đầu bằng câu như: “Nếu em đọc được lá thư này thì anh đã không còn trên đời nữa. Anh biết em sẽ nhớ anh; nhưng hãy khắc ghi hết những giây phút hạnh phúc ta đã sẻ chia, và anh muốn em biết rằng anh rất tự hào về em. Em đừng lo gì nhé, anh đã sắp xếp ổn thỏa những việc này rồi”. Thông qua việc nói chuyện về bức thư, cô Baddaloo vừa giúp khách hàng suy nghĩ về cái chết, vừa gắn kết cảm xúc vào các mối quan hệ và nêu ra các vấn đề cụ thể cho kế hoạch của họ.

Hai bên cũng có thể trao đổi thêm về gói bảo hiểm bổ sung nếu bức thư khơi lên những vấn đề cần thiết. Khách hàng thường nhờ cô Baddaloo đọc bản nháp thư. Khi đó, cô có thể giúp họ bổ sung những chi tiết cụ thể như thay đổi nội dung chung chung về cách thanh toán các khoản nợ bằng cách diễn đạt chi tiết hơn rằng các khoản nợ đó là gì. Đôi khi, khách hàng để cô Baddaloo xử lý lá thư đó, hoặc giao phó cho luật sư hay người thực hiện di chúc của họ.

Ưu điểm khác

Ngay cả khi khách hàng cảm thấy chưa cần thiết phải soạn thảo lá thư như vậy do vấn đề gia đình hoặc tình hình tài chính, cô Baddaloo vẫn nhắc lại tầm quan trọng của việc chuẩn bị ứng phó trước mọi biến cố. Khách hàng không có con cái cũng có thể viết thư để lại cho cha mẹ hoặc bạn bè. Cách làm này đã giúp cô nhận được vô số lời giới thiệu, vì cô cung cấp dịch vụ mà người khác không có. “Khi biến cố xảy ra, tang gia bối rối, nhiều người không biết ước nguyện của người đã khuất là gì”, cô chia sẻ. “Công việc này không giúp tôi kiếm tiền, nhưng lại giúp tôi tạo dấu ấn cá nhân và kết nối với khách hàng, chính điều đó đã làm nên sự khác biệt”.

Những câu hỏi cần cân nhắc khi viết thư tình

• Bạn muốn người thân của mình biết gì về tình cảm của bạn dành cho họ?
• Họ cần biết gì về gói bảo hiểm y tế, tổ chức lễ tang, hay các thông tin khác của bạn?
• Bạn đã mua những gói bảo hiểm nào và họ cần nắm được thông tin bối cảnh/tài khoản/tài sản/thông tin liên hệ nào?
• Khoản nợ nào cần được thanh toán và bạn đã phân bổ các quỹ cho việc này như thế nào?
• Bạn còn điều gì khác cần chia sẻ để họ có thể nắm được đầy đủ thông tin, thấy thoải mái và được bảo vệ không?

THÔNG TIN LIÊN HỆ

Risha Baddaloo rbaddaloo@maritimefinancial.com