Chân lý trường tồn duy nhất chính là sự thay đổi. Thay đổi luôn đến và đi, nhiều khi theo cách chúng ta không mong muốn. Các chuyên gia dịch vụ tài chính thường đối mặt với biến động trong quy định của chính phủ, đổi mới công nghệ hay yếu tố bên ngoài, chẳng hạn như khi ngân hàng hoặc công ty bảo hiểm thêm bớt sản phẩm hoặc quy trình, đòi hỏi phải có nguồn lực để linh hoạt tìm hiểu và ứng biến.

Trước những tình huống như vậy, tư vấn viên sẽ cần đột phá, không chỉ để trụ lại và sinh tồn mà còn để biến thách thức thành cơ hội. Nhưng thay đổi tư duy không phải lúc nào cũng xuất phát từ áp lực bên ngoài. Cảm hứng cũng có thể khơi dậy góc nhìn mới, dù là từ người cố vấn, diễn giả trong hội nghị, hay thậm chí là một cuốn sách hay dạy ta thêm cách đương đầu với thử thách và giải quyết vấn đề.

Về lại mái trường

Ông Roy John Hall, ADFP, CCFP bấy giờ đang ở đỉnh cao sự nghiệp. Xuất thân từ Đảo Hope, Queensland, Australia, thành viên MDRT 19 năm này đã sớm được tuyển chọn vào MDRT khi mới bước chân vào ngành. Ông còn nhiều lần đạt được danh hiệu Court of the Table và Top of the Table. Cho đến một ngày, chính phủ liên bang làm chao đảo thế giới của ông.

Luật pháp về tiêu chuẩn nghề nghiệp bắt buộc đã được thông qua tại Quốc hội Australia từ năm 2016 về trước và có hiệu lực vào năm 2017. Theo đó, những ai muốn tiếp tục hành nghề tư vấn dịch vụ tài chính đều phải vượt qua bài sát hạch dài 5 tiếng trước năm 2022, có bằng cử nhân hoặc chứng chỉ chuyên ngành được chấp thuận trước năm 2026, hoàn thành 40 giờ học liên tục mỗi năm, cộng thêm tuân thủ các quy chuẩn đạo đức của cơ quan quản lý. 25 năm không bước chân vào lớp học, ông bỗng thấy mình đang dấn thân vào lãnh địa dịch vụ tài chính hoàn toàn lạ lẫm.

“Kỳ thực tôi chẳng muốn đi học lại, nhưng biết sao được, yêu cầu tối thiểu bắt buộc mà”, ông chia sẻ. Ông còn băn khoăn không biết làm sao để xoay sở khi vừa phải đi làm, chăm lo cho gia đình, vừa phải làm bài tập và ôn thi nữa. Thế nên ông đã tận dụng mạng lưới quan hệ MDRT để nhờ hỗ trợ. Cụ thể hơn, ông kết nối với ông Ross G. Hultgren, CFP, DFP, thành viên MDRT 26 năm đến từ Geelong West, Victoria, Australia. Vì vị này đã đạt đủ các chỉ tiêu cần thiết, ông muốn tham khảo bí quyết cân bằng giữa công việc và đời tư khi phải quay về trường lớp.

Ông Hall kể lại: “Bao nhiêu năm rồi tôi đâu phải làm bài tập hay ôn thi, nên giờ cũng không biết làm thế nào. Mà tôi cũng chẳng phải người hay cặm cụi đèn sách. Nên tôi mới muốn tham khảo phương pháp của anh Hultgren”. “Anh ấy chỉ cho tôi cách phân bổ thời gian học cho hợp lý, dành ra vài tiếng mỗi ngày, mỗi tuần và một chút thời gian vào cuối tuần. Tôi cũng không ngờ có ngày mình lại được cầm trong tay tấm bằng đại học, đội mũ tốt nghiệp và ném lên trời nữa”.

Nhiều người có thâm niên trong ngành chán ngán viễn cảnh lại cắp sách đến trường lần nữa, chỉ thầm mong rằng kinh nghiệm lâu năm sẽ giúp họ đáp ứng được tiêu chuẩn đề ra. Tuy cũng có con đường khác cho các tư vấn viên giàu kinh nghiệm lựa chọn, nhưng những yêu cầu còn lại quá khó. Kết quả là từ năm 2019 đến 2023, số tư vấn viên dịch vụ tài chính ở Australia đã giảm đến 43% - báo cáo của Deloitte cho thấy.

Không những lấy được bằng cử nhân, ông Hall còn chủ động điều chỉnh doanh nghiệp của mình để tạo ra quy trình phục vụ việc theo dõi, lưu giữ hồ sơ và thực hiện thủ tục cần thiết nhằm tuân thủ yêu cầu mới. Theo đó, khách hàng phải đồng thuận mỗi năm thì tư vấn viên mới được gia hạn thỏa thuận về chi phí. Quy định mới đã đánh dấu bước ngoặt lớn cho các tư vấn viên. Trước đây, chi phí và phần trăm hoa hồng chỉ đơn thuần được gửi đến cho khách hàng thanh toán. Giờ đây, tư vấn viên cần đảm bảo khách hàng nắm rõ dịch vụ họ đang trả tiền và các khoản phí cụ thể. Việc này đòi hỏi lưu trữ hồ sơ hàng năm phục vụ việc công khai chi phí, quyết định đồng ý của khách hàng và các thông báo khác.

“Đây là biến chuyển tích cực, vì giờ đây chúng tôi nắm bắt được kỳ vọng của khách hàng, giúp quan hệ giữa hai bên bền chặt hơn rất nhiều. Kế hoạch này do chúng tôi cùng phối hợp lập nên bằng cách đưa ra những dự kiến, cụ thể là cần bao nhiêu buổi họp đánh giá, phí dịch vụ bao gồm những gì...” Ông Hall chia sẻ. “Tư vấn viên nào hoạt động tại Australia cũng phải tuân thủ, nên có thể nói chúng tôi đang hát đồng ca”.

Dù vất vả gian truân, nhưng các tiêu chuẩn và yêu cầu tuân thủ này đã giúp khách hàng nhận thức rõ hơn rằng bản chất của nghề này là hỗ trợ mọi người.

Ông Hall nhận định: “Giờ đây, chúng tôi có thể chứng minh giá trị của bản thân cho khách hàng, qua đó vừa đồng hành cùng họ trên chặng đường tương lai, vừa hỗ trợ các đối tác chiến lược của họ như kế toán hay luật sư để lập di chúc, giấy ủy quyền và quỹ tín thác”. “Chúng tôi cũng ý thức rằng phải chú trọng thu thập thông tin cần thiết. Trước đây, nhiều tư vấn viên không làm vậy vì bản thân họ chưa đủ kiến thức để giải đáp thắc mắc của khách hàng. Giờ đây, chúng tôi đã trở thành cầu nối trung tâm, liên kết giữa khách hàng và các ngành nghề khác”.

Bên cạnh Australia, một số thị trường khác như New Zealand và Vương quốc Anh cũng đã áp dụng các quy định mới, thay đổi đáng kể tiêu chuẩn, thực hiện cấm nhận hoa hồng và yêu cầu bổ sung hoặc làm mới hồ sơ. Tuy vẫn chưa rõ liệu những biện pháp này có được áp dụng ở các quốc gia khác hay không, nhưng thành viên MDRT có thể theo dõi xu hướng tuân thủ trên toàn cầu và quan sát cách ứng phó của các tư vấn viên khác.

“Chuẩn bị tâm thế trước những thay đổi về quy định không hề dễ”, ông Jamie McIntyre, CFP chia sẻ. Ông là thành viên MDRT 13 năm đến từ Newtown, Victoria, Australia. “Tôi cho rằng khi đối diện với những đổi mới về quy định thì kìm hãm tư duy và cố chấp đi ngược dòng chảy là tối kỵ. Không ít tư vấn viên ở Australia cứ khăng khăng giữ thái độ bất mãn với một quy định nào đó, nhất quyết không chịu thay đổi. Chìa khóa để thích nghi với quy định mới là trau dồi và học hỏi. Tư vấn viên dù ở đâu trên thế giới cũng có thể trang bị cho mình bằng cách rèn giũa kỹ năng và nâng cao kiến thức. Như vậy, bạn sẽ cải thiện được năng lực tư vấn của mình và phục vụ khách hàng tốt hơn. Vậy nên hãy luôn đi trước đón đầu. Bạn phải chủ động ứng phó thật nhanh, thiết lập hệ thống mới, bắt tay vào làm cho đến khi hoàn tất nhiệm vụ”.

Thay đổi đến từ các ngành khác

Vào tháng 5 năm 2023, New Zealand đã triển khai hệ thống mới cho phép xử lý thanh toán điện tử giữa các ngân hàng suốt bảy ngày trong tuần, kể cả ngày lễ. Nhờ đó, nhà cung cấp và người tiêu dùng không còn phải chờ tới ngày làm việc tiếp theo để nhận tiền. Tuy nhiên, mặt trái của việc thanh toán tự động đúng hạn là khách hàng sẽ mất đi số dư từ dòng luân chuyển (float) vào cuối tuần và ngày lễ. Một số người dựa vào số tiền này để tránh bị khóa tài khoản do thanh toán trễ. Nếu chẳng may tiêu quá nhiều tiền vào cuối tuần, tài khoản của họ sẽ không còn đủ để thanh toán hóa đơn điện.

Khi New Zealand đang dần thích nghi với hệ thống ngân hàng 7 ngày trên, bà Katrina Ann Church,thành viên MDRT 10 năm đến từ Auckland, đã nhận thấy số lượng khách hàng của mình thanh toán phí bảo hiểm trễ hạn tăng thêm 40%. Ban đầu, bà Church rất bối rối, không biết phải ứng phó sao hay làm cách nào để hỗ trợ đội ngũ xử lý trường hợp khách hàng chậm thanh toán. Bà còn nghĩ sẽ phải tuyển thêm nhân viên toàn thời gian chỉ để giải quyết vấn đề đó. Nhưng cuối cùng, bà quyết định cải tiến quy trình và huấn luyện, đào tạo đội ngũ tốt hơn. Trước kia, cách doanh nghiệp của bà tiếp nhận thông tin về thanh toán trễ hạn phụ thuộc vào từng nhà mạng.

Vì vậy, bà Church đã cùng đội ngũ cải tiến quy trình bằng cách thống nhất dữ liệu thành định dạng chung cho tất cả nhà mạng, giúp xác định những khách hàng cần hỗ trợ. Giờ đây, bà chỉ cần nhấn một nút để tạo ra bản tóm tắt cho thấy số lượng khách hàng đang nợ, từ công ty nào, và đây là lần thanh toán trễ thứ nhất, thứ hai hay thứ ba.

“Chúng tôi mong muốn xây dựng không gian thoải mái khích lệ khách hàng nhờ cậy, đồng thời nhận diện được những người có nhu cầu tiềm ẩn,”, bà Church cho biết. Bà còn chia sẻ thêm rằng số lượng khách hàng thanh toán phí bảo hiểm đúng hạn đã về lại mức trước khi có hệ thống ngân hàng bảy ngày. “Cuối cùng tôi cũng thấy mình đã làm chủ được tình thế rối ren”.

Công tác xây dựng và cải tiến quy trình không thể thiếu nhân lực đội ngũ.

Bà Church nhấn mạnh: “Tiếng nói của họ cũng có sức nặng trong quy trình như của tôi”. “Việc cùng xây dựng nền móng, giải quyết vấn đề và phân tích định kỳ sẽ củng cố tinh thần trách nhiệm và tính chủ động cho đội ngũ của bạn, nhất là khi các công ty bảo hiểm thường xuyên thay đổi quy trình. Hãy tạo điều kiện cho đội ngũ của bạn góp phần phát triển quy trình đó. Bằng cách tin tưởng và để họ phát huy thế mạnh của mình, bạn có thể tập trung vào chuyên môn của bản thân”.

Thay đổi bắt nguồn từ cảm hứng

Đôi khi ta đổi mới cách hành nghề hay tư duy không phải vì ngoại cảnh ép buộc, mà do cảm hứng dâng trào. Bà Caroline A. Banks, FPFS - thành viên MDRT 35 năm, đồng thời là Cựu Chủ tịch MDRT đến từ London, Anh, Vương quốc Anh - lần đầu tham dự Hội nghị Thường niên MDRT vào năm 1990. Bầu không khí chung tại hội nghị cùng những chia sẻ về giá trị thực sự của bảo hiểm nhân thọ, cũng như bảo hiểm rủi ro có liên quan, đã để lại ấn tượng sâu sắc và tác động lớn đến phương pháp hành nghề của bà.

“Lúc đó, tôi mới nhận ra trước giờ mình đã phục vụ khách hàng sai cách”, bà Banks thừa nhận. “Sai lầm của tôi là không nhìn ra bức tranh toàn cảnh. Giá cả hợp lý là yếu tố then chốt, tuy nhiên tôi lại chú tâm vào chi phí của bảo hiểm tìm được cho khách hàng hơn là tìm đúng loại bảo hiểm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ và gia đình”.

Góc nhìn mới đã giúp bà nâng cao hiệu quả kinh doanh, xóa tan nỗi e ngại trước đây mỗi khi phải giới thiệu mình làm nghề tư vấn bảo hiểm nhân thọ. Bà Banks nhận thấy xã hội hiện nay đang thiếu bảo hiểm trầm trọng. Chính hội nghị hôm đó đã giúp bà giác ngộ, tiếp thêm động lực cho bà theo đuổi sứ mệnh của mình. Bà nhận thức sâu sắc vai trò của bản thân trong cuộc sống khách hàng, luôn hết mình hỗ trợ họ bảo vệ tương lai tài chính.

“Rất nhiều tư vấn viên trở thành nhà quản lý tài sản mà không nhận ra rằng kế hoạch tài chính bao giờ cũng cần có bảo hiểm làm nền móng vững chắc”, bà Banks khẳng định. “Nếu không có bảo hiểm, kế hoạch tài chính sẽ sụp đổ ngay khi chuyện bất trắc xảy ra. Từ khi tham dự buổi hội nghị MDRT đó, tôi nhận ra mình cần khách hàng mua thêm rất nhiều bảo hiểm so với đề xuất ban đầu. Nhiệm vụ của tôi là xem xét và xác định xem những phạm trù mình đề xuất đã được chính sách bảo hiểm chi trả đủ chưa. Đối với những ai có nhu cầu nhưng chưa đủ khả năng chi trả, đừng quên quay lại tìm họ vào năm sau để xem tình hình đã khác chưa. Nếu mỗi ngày nhịn một ly cà phê, bạn sẽ tiết kiệm được bao nhiêu để lo cho gia đình? Triết lý này mang ý nghĩa rất quan trọng vì áp dụng được cho cả thị trường kinh doanh. Nhờ đó mà tôi mới đạt được danh hiệu Top of the Table”.

Nếu tiền hoa hồng công ty bảo hiểm trả cho tư vấn viên bị cắt giảm đáng kể, thậm chí xóa bỏ hoàn toàn thì sao? Đó là câu hỏi mà ông Tetsuma Adachi - thành viên MDRT 14 năm đến từ Tokyo, Nhật Bản - đã đặt ra khi lần đầu tham dự Hội nghị Thường niên Top of the Table năm 2019. Ông biết rõ thành viên nào đạt đến cấp bậc ưu tú ấy đều không chỉ bán mỗi bảo hiểm. Tại đó, ông có dịp gặp gỡ một tư vấn viên khác vừa bán bảo hiểm, vừa được hưởng phí dịch vụ tư vấn và quản lý khối tài sản trị giá 10 tỷ yên.

“Anh ấy bảo tôi là dù mình có giỏi bán bảo hiểm nhân thọ đến đâu, không phải vấn đề nào của khách hàng cũng giải quyết được bằng bảo hiểm. Bảo hiểm có thể được dùng để quản lý tài sản tài chính, nhưng cũng chỉ tới một mức độ nhất định”, ông Adachi chia sẻ. “Ngoài ra còn có vấn đề liên quan đến hệ thống, và mối lo của các chủ doanh nghiệp như làm sao để truyền tài sản lại cho con cháu đời sau. Sau buổi hội nghị đó, tôi nảy ra ý định thành lập một tổ chức chuyên cung cấp giải pháp đa dạng cho những vấn đề kiểu này, lấy bảo hiểm làm trọng tâm thay vì coi là công cụ duy nhất để xử lý vấn đề”.

Ông Adachi bắt đầu mở rộng kinh doanh bằng cách tuyển chuyên gia về bất động sản và chứng khoán, đồng thời phát triển các sản phẩm mới, chẳng hạn như bảo hiểm động đất cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, bảo hiểm nội bộ và tương hỗ, cũng như dịch vụ tư vấn cho kế hoạch kế nhiệm và bất động sản. Thông qua việc mở rộng đó, đơn giá cho mức phí bảo hiểm mà doanh nghiệp của ông nhận được trên mỗi khách hàng tăng từ “hàng chục triệu lên đến hàng trăm triệu”. “Việc này giúp tăng doanh thu và cải thiện quá trình tuyển dụng, không chỉ cho cá nhân tôi mà cho cả toàn công ty”, ông Adachi cho biết. Ông Adachi đặt câu hỏi: “Nếu một ngày tiền hoa hồng từ công ty bảo hiểm không còn nữa thì bạn sẽ làm gì?” “Quan trọng là ta luôn phải sẵn sàng cho tình huống ấy, nâng cao năng lực của mình để không phải dựa dẫm vào đó”.

Nhiều hơn chưa chắc đã tốt hơn

Thu hút khách hàng mới cộng với việc quản lý nhiều tài sản hơn thường sẽ mang lại thu nhập cao hơn và có thể mang lại danh hiệu thành viên ưu tú trong hàng ngũ MDRT. Đây chỉ là công thức 1+1=2 đơn giản. Tuy nhiên, ông Timothy Daniel Clairmont, MSFS - thành viên MDRT 14 năm đến từ Lake Oswego, Oregon, Hoa Kỳ - đã khám phá ra một phép toán khác ở giai đoạn đầu của sự nghiệp.

Lúc đó, ông đang suy tính cách kiếm được 100.000 USD mỗi năm. Ông cân nhắc thu nhập của mình từ việc gia hạn bảo hiểm nhân thọ, rồi kết luận rằng để đạt đến con số mong muốn đó, ông sẽ phải rất vất vả phục vụ khách hàng hiện hữu và theo đuổi khách hàng tiềm năng để tích lũy đủ tiền hoa hồng bù vào.

Tiếp theo, ông nghiên cứu việc thu thập đủ tiền đầu tư định kỳ hàng tháng do khách hàng đóng góp thông qua chuyển khoản điện tử (EFT) và thanh toán tự động (ACH). Vấn đề là nguồn thu này không ổn định vì lệ thuộc vào phía khách hàng. Khách có thể không còn khả năng góp tiền đầu tư định kỳ nữa, hoặc cắt hoàn toàn.

“Chiến lược vững chắc duy nhất là tích lũy được 10 triệu USD dưới dạng tài sản đang quản lý (AUA) rồi hưởng tỷ lệ phần trăm từ đó để đạt mục tiêu 100.000 USD hàng năm. Đã biến họ thành khách hàng của mình rồi thì tôi chỉ cần cố gắng giữ chân họ. Tôi đã tái thiết toàn bộ mô hình kinh doanh, với trọng tâm là phân bổ lại AUA và chuyên tâm phục vụ những khách hàng đó thật tốt. Đôi khi, số tiền đó được dùng để đầu tư phát triển sản phẩm mới. Cũng có lúc tiền vẫn ở nguyên đó, nhưng bản thân tôi thì trở thành tư vấn viên dịch vụ mới”, ông Clairmont chia sẻ.

Để làm được điều đó, ông đã “thâm nhập ví khách hàng” bằng cách thuyết phục họ sử dụng nhiều sản phẩm và dịch vụ khác nhau.

“Vì hiện đã có trong tay 300 triệu USD dưới dạng AUA, tôi sẽ tập trung làm hài lòng khách hàng hiện có thay vì thu hút thêm khách hàng mới”. “Tôi vẫn tìm cách mở rộng tệp khách hàng, nhưng chỉ giới hạn từ 15 đến 20 người mỗi năm. Nếu doanh nghiệp của bạn cung cấp dịch vụ đa dạng, thì khách hàng sẽ có lý do muốn ở lại và gắn bó dài lâu hơn. Chiến lược bán chéo này là một trong những cách giữ chân khách hàng hiệu quả nhất”.

Ngoài việc tuân thủ quy định, tư vấn viên sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức khác như giá trị khách hàng thay đổi, việc chuyển giao tài sản giữa các thế hệ và các yếu tố khác có thể phát triển thành xu hướng. Theo nghiên cứu của Deloitte Access Economics, dịch vụ tài chính vẫn là một trong năm ngành hàng đầu dễ bị chuyển đổi mạnh mẽ nhất do sự bùng nổ của AI tạo sinh. Thay vì mãi mắc kẹt trong lối mòn “trước giờ vẫn làm vậy”, việc giải phóng tư duy và mở lòng đón nhận làn sóng thay đổi có thể giúp tư vấn viên lột xác và xuôi mình theo dòng chảy mới.

THÔNG TIN LIÊN HỆ

Tetsuma Adachi tetsuma.adachi@randcins.jp
Caroline Banks cbanksmdrt@gmail.com
Katrina Church katrina.church@insurancepeople.co.nz
Timothy Clairmont timmdrt@clearfp.com
Roy Hall roy@hallfinance.com
Jamie McIntyre jamie@macfinancialadvice.com.au