Từ chối hợp tác với khách hàng nghe có vẻ khó tin, đặc biệt khi bạn đang cố gắng xây dựng cơ sở các mối quan hệ và doanh thu. Nhưng dù việc từ chối một khách hàng trả tiền có thể rất khó khăn, đôi khi ta có những lý do chính đáng để làm như vậy.

“Ngoài kia vẫn còn rất nhiều khách hàng, đấy là bài học mà tư vấn viên cần phải nhớ,” theo chia sẻ của Meredith Gail Langus, FSCP, CLU, thành viên MDRT 12 năm đến từ White Plains, New York, Hoa Kỳ, người đã từ chối một số khách hàng trong sự nghiệp. “Họ rất ngại việc ngưng làm việc với một khách hàng. Tuy nhiên, việc đó hoàn toàn không đáng để lo lắng. Bạn sẽ có khách hàng mới.

Một khách hàng cho rằng kế toán viên, luật sư hoặc một tư vấn viên khác của họ biết nhiều hơn bạn là dấu hiệu cho thấy có lẽ đã đến lúc chấm dứt mối quan hệ đó. Langus đã gặp phải nhiều khách hàng lấy thông tin không chính xác từ một tư vấn viên khác, chẳng hạn như hạn chót đóng góp cho tài khoản hưu trí, và sau đó lại cho rằng chính bà là người sai. Trong một số trường hợp, ngay cả khi Langus đã cung cấp các nguồn của bên thứ ba để hỗ trợ những gì bà nói, thì họ vẫn tiếp tục đổ lỗi.

“Nếu họ không thể tin tưởng tôi, tôi sẽ không làm việc với họ,” bà chia sẻ. “Nếu một ai đó bắt đầu tranh cãi với tôi, tôi sẽ không muốn làm việc cùng người đó nữa. Chúng tôi có thể trao đổi, thảo luận, nhưng khi tôi đang cung cấp cho họ thông tin chính xác mà họ thể hiện rằng không tin tưởng tôi, thì tại sao họ lại làm việc với tôi?”

Từ chối hợp tác cũng là một dấu hiệu đáng ngờ khác. Một khách hàng đến gặp Langus với danh mục đầu tư có mức phân bổ hơi quá tay. Langus đã đánh giá mức độ chấp nhận rủi ro của cô ấy và đề xuất một chiến lược bảo thủ dựa trên các mục tiêu của khách hàng, chiến lược này cũng sẽ tạo ra một dòng thu nhập ổn định. Khách hàng đồng ý — nhưng điều đó chỉ thuận lợi cho đến khi lãi suất tăng và một số khoản đầu tư của cô ấy giảm. Langus đã cố gắng nhắc nhở khách hàng về các mục tiêu dài hạn mà họ đã thống nhất và tầm quan trọng của việc duy trì kế hoạch và vượt qua những thăng trầm của thị trường.

“Cô ấy từ chối trả lời điện thoại từ tôi. Cô ấy chỉ muốn giao tiếp qua email. Đấy là dấu hiệu không tốt,” Langus tâm sự, nói thêm là mình đã chấm dứt làm việc với người này.

Kasey Massatti, MBA, thành viên MDRT 13 năm đến từ Lancaster, Ohio, Hoa Kỳ, từ chối hợp tác với những khách hàng nam không muốn làm việc cùng tư vấn viên nữ. Họ thường là những khách hàng lâu năm của Ronald E. Ruff, CPA, thành viên MDRT 22 năm cũng đến từ Lancaster và là đối tác kinh doanh của bà. Ngay cả khi bà nói với họ rằng “Ron và tôi đã cùng lên kế hoạch này, đây là những điều chúng tôi khuyến nghị,” họ vẫn không muốn nghe bà. Họ muốn Ruff phải trực tiếp nói điều này với họ, dù Ruff đã bán nghỉ hưu, và không phải lúc nào cũng có mặt. Cuối cùng, khi Ruff gặp gỡ những khách hàng này, ông ấy đã ủng hộ lời khuyên mà Massatti đưa ra. Việc khách hàng nghi ngờ quyết định của bà làm lãng phí thời gian của doanh nghiệp, vì thế bà chọn chấm dứt. “Tôi không cần làm việc cùng những khách hàng khó tính, những người không đánh giá cao hoặc không chấp nhận lời khuyên của tôi. Tôi không cần những người như vậy. Tôi muốn bản thân và nhân viên của tôi có môi trường làm việc yên bình cùng những khách hàng coi trọng và trân trọng những gì chúng tôi làm,” Massatti nói. “Thật dễ dàng hơn khi đề nghị họ tìm chuyên gia khác.”

Travis D. Manning, CFP, CLU, thành viên MDRT 15 năm đến từ Caledonia, Ontario, Canada, có một khách hàng có khả năng chịu đựng rủi ro trung bình, người này nói rằng ông ấy sẽ hài lòng nếu danh mục đầu tư quỹ tương hỗ của mình kiếm được 7% lợi nhuận hàng năm. Trong vài năm, Manning đã làm cho danh mục đầu tư tăng trưởng đáng kể, nhưng khách hàng lại phàn nàn trong một năm vì giá trị chỉ tăng 16% trong khi khoản đầu tư của chú ruột ông ấy tăng 18%. Người đấy cũng muốn dốc hết tiền vào một khoản đầu tư tín thác thu nhập rủi ro hơn. Manning đã nhiều lần nhắc nhở ông ấy về mức độ chấp nhận rủi ro và các mục tiêu mà họ đã đặt ra trước đó. Ông cũng cảnh báo rằng Cơ quan Thuế vụ Canada (Canada Revenue Agency) có khả năng sắp sửa thay đổi quy định, điều này sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến loại hình đầu tư đó.

“Giọt nước tràn ly là khi ông ấy gọi điện và nói những lời xúc phạm đến nhân viên của tôi,” Manning kể lại. “Bạn có thể nói chuyện với tôi theo một cách nhất định, nhưng không được nói với nhân viên của tôi kiểu đó. Vì thế, chúng tôi đã gọi ông ta.” Manning và một tư vấn viên khác trong công ty đã nói với vị khách rằng hành động của ông ta là không thể chấp nhận và họ sẽ không tư vấn cho ông ta nữa. Ba tháng sau, chính phủ thay đổi quy định, dẫn đến khả năng giảm 20% các khoản nắm giữ của cựu khách hàng nếu ông ấy tiếp tục chuyển các quỹ tương hỗ của mình sang tín thác thu nhập.

“Thật nhẹ nhõm khi chấm dứt làm việc với ông ta.” Manning nói. “Ông ta gây ra nhiều căng thẳng, nhưng cũng thật tốt khi nhân viên của tôi nhận ra trong mắt tôi họ quan trọng hơn một người có 2 triệu đô la. Không quan trọng họ có bao nhiêu tiền. Nếu họ không có thái độ tôn trọng, không đối xử tử tế với người đang làm việc cho họ, tôi sẽ không muốn làm việc cùng họ.”

Ông sử dụng ví dụ đó và kể thêm một câu chuyện về một khách hàng nữ khoảng 70 tuổi, người cuối cùng đã rút 40.000 đô la từ tài khoản hưu trí của mình để mua bitcoin từ một sàn giao dịch trực tuyến không có giấy phép mà bà ấy đã liên lạc qua FaceTime. Manning đã van xin khách hàng rằng tiền điện tử nằm ngoài phạm vi rủi ro của bà. Bà ấy sẽ phải chịu thuế đối với số tiền rút ra khỏi tài khoản và khoản bitcoin đó phải tạo một lợi nhuận không tưởng mới bù lại được đúng số tiền trên tài khoản và tiền phạt thuế. Bất chấp nhiều lần thảo luận, bà vẫn rút một phần ba tài khoản của mình để mua bitcoin. Manning đã chấm dứt làm việc với bà ấy, vì bà đã gây ra quá nhiều thiệt hại cho khoản tiết kiệm hưu trí của mình đến mức cho dù Manning có quản lý tốt số tiền còn lại của bà ấy như thế nào thì nó cũng không bao giờ đủ.

“Tôi áp dụng những bài học đó khi tiếp nhận khách hàng mới,” Manning nói. “Tôi kể cho họ những câu chuyện kinh dị về hậu quả của việc không đi theo kế hoạch đã đề ra từ trước, hay của việc làm sai cách. Tôi luôn nhấn mạnh với họ rằng “Nếu tôi thấy thích ý tưởng nào, tôi sẽ nói cho bạn. Nếu tôi không thích, tôi cũng sẽ nói cho bạn. Đơn giản thế thôi, còn phần quyết định là của bạn. Tôi sẽ không bao giờ nói rằng bạn không thể rút tiền của chính mình ra, nhưng tôi sẽ nhắc bạn nếu đó thực sự là một ý tưởng tồi và ảnh hưởng đến hết cuộc đời bạn.’”

THÔNG TIN LIÊN HỆ

Meredith Langus meredith.langus@premiercapmg.com
Travis Manning travis2@evers-financial.com
Kasey Massatti kasey@ronaldruffcpa.com