Tận dụng ngôn ngữ của văn hóa

Là một đảo quốc rộng lớn, Indonesia có nền văn hóa đa dạng. Nhiều đến mức tư vấn viên có thể ngại tiếp cận những khách hàng tiềm năng nói một ngôn ngữ khác và khác biệt với họ. Nhưng đối với Henokh Christian Ray, thành viên MDRT bốn năm đến từ Jakarta, Indonesia, người Minahasa, một nhóm dân tộc bản địa đến từ tỉnh Bắc Sulawesi, việc biết chút ít về ngôn ngữ, tín ngưỡng và lễ nghi của nhóm dân tộc khác là chìa khóa có thể tháo gỡ những gì người khác coi là rào cản.

Sự thông thạo về văn hóa

Christian chia sẻ: “Tôi đến từ Bandung nhưng là hậu duệ gốc của bộ tộc Manado. Hầu hết khách hàng của tôi là người gốc Hoa, nhưng không là trở ngại lớn với tôi vì tôi có thể tìm hiểu nhiều điều về văn hóa của họ, chẳng hạn như các ngày lễ. Điều đầu tiên tôi làm khi gặp khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng từ nền văn hóa khác là làm dịu bầu không khí bằng cách chào bằng ngôn ngữ địa phương của họ. Điều này phải được thực hiện theo cách tự nhiên nhất có thể. Ví dụ: khi gặp khách hàng đến từ bộ tộc Batak, tôi sẽ chào họ bằng từ ‘horas’. Khi gặp khách hàng đến từ bộ tộc Sundan, tôi sẽ chào họ bằng cách hỏi họ có khỏe không với câu ‘kumaha damang?’ Trước khi gặp khách hàng tiềm năng lần đầu tiên, tôi sẽ tìm hiểu sắc tộc của họ, để khi gặp nhau tôi không nói sai điều gì.”

Cung cấp dịch vụ phù hợp với phong tục

Việc nắm thông tin về những ngày lễ của khách hàng và khách hàng tiềm năng là một cách khác để xây dựng kết nối. Anh tìm hiểu về những ngày và lễ hội quan trọng khi trò chuyện với tư vấn viên đồng sự đến từ những bộ tộc đó. Anh có bạn bè thuộc bộ tộc Batak nên có thể hỏi họ về những phong tục và truyền thống diễn ra trong các lễ hội của họ. Việc hiểu được truyền thống và tập quán trong văn hóa của khách hàng sẽ giúp thiết lập niềm tin, từ đó xây dựng mối quan hệ.

Tuy nhiên, thách thức chung mà Christian phải đối mặt khi tương tác với khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng từ nhiều nền văn hóa khác nhau là quan niệm lâu đời của họ về cách quản lý tài chính. Một số khách hàng của anh đã kinh doanh trong nhiều năm, vì vậy họ phản đối việc đưa vào một ý tưởng mới và cách hiểu khác về quản lý tài chính. Christian vượt qua sự phản kháng này bằng cách chấp nhận rằng nó có thể là sản phẩm của những quan điểm được củng cố bởi một nền văn hóa khác với anh.

Christian cho biết: “Một trong những khách hàng người Hoa của tôi đã điều hành doanh nghiệp được hơn 25 năm. Ông ấy có một lối tư duy mà ông đã tin tưởng trong nhiều thập kỷ. Vì vậy, với tư cách là tư vấn viên tài chính, nếu tôi đột nhiên đến và đưa ra một hệ tư tưởng mới để buộc ông tin vào, tất nhiên ông ấy sẽ từ chối. Thế nên, tôi bắt đầu tiếp cận bằng cách đặt những câu hỏi mở như bạn quản lý lợi nhuận của công ty như thế nào? Bạn sử dụng công cụ nào để dành tiền phòng thân? Bạn có kế hoạch hưu trí không?”

Việc khách hàng phản đối mua bảo hiểm thường xuất phát từ thói quen lâu đời của họ là mua tài sản như bất động sản và kim loại quý như vàng. Đó là cách cha mẹ dạy họ quản lý tài chính. Vì vậy, Christian sẽ hỏi thêm một số câu hỏi như: Ngoài việc đầu tư vào bất động sản và vàng, bạn còn có khoản đầu tư nào khác không? Bạn đã bao giờ nghĩ đến việc có thêm sự bảo vệ bổ sung cho bất kỳ khoản tiết kiệm mà bạn đã đầu tư vào bất động sản và vàng chưa? Sau khi khách hàng trả lời, Christian sẽ giải thích cho họ cách bảo hiểm có thể trở thành một công cụ quản lý tài chính giúp bảo vệ những tài sản đó và là một phần của việc phân phối của cải cho những người thụ hưởng khi họ qua đời.

Đối với Christian, thay vì xem đó là một trở ngại, việc hiểu được sắc tộc của khách hàng định hình cách họ nhìn nhận về quản lý tài chính có thể hướng tư vấn viên đến các chiến thuật để vượt qua sự phản đối và tạo nên mối quan hệ bền chặt hơn.

Lia Eunika Pamela viết bài cho Team Lewis, cơ quan truyền thông hỗ trợ MDRT phát triển nội dung cho các thị trường Châu Á - Thái Bình Dương. Thông tin liên hệ: mdrteditorial@teamlewis.com.

THÔNG TIN LIÊN HỆ

Henokh Christian henokh.christian141408@sales.axa.co.id