Tận tâm phục vụ khách hàng qua nhiều thế hệ

Theo Li Choo Tan

Tôi chủ động tạo dựng những mối quan hệ thân thiết, gắn bó với khách hàng để không chỉ giữ chân họ và cả các thế hệ con cháu họ. Trên thực tế, phần lớn khách hàng của tôi đều trở thành bạn tâm giao. Không chỉ là tư vấn viên tài chính và đại lí bảo hiểm, tôi còn đồng hành cùng khách hàng trong những cột mốc quan trọng của cuộc đời họ và gia đình.

Tôi chung vui với họ trong các dịp lễ tốt nghiệp, đám cưới, sinh con và dạy con cái họ hoạch định tài chính khi trưởng thành. Thông qua chia sẻ kiến thức, tôi vừa giúp con cái khách hàng học cách quản lý tài chính, đồng thời gây dựng quan hệ để cùng hợp tác vun đắp di sản cho thế hệ mai sau.

Đồng hành cùng khách hàng qua các cột mốc cuộc đời cũng đồng nghĩa với việc trải qua vô vàn cung bậc cảm xúc cùng họ. Tôi đã phải trò chuyện với khách hàng về những chủ đề như cái chết, bệnh hiểm nghèo hay khuyết tật. Quan trọng là chúng ta phải sẵn sàng lắng nghe và thấu hiểu khách hàng khi họ trải qua giai đoạn khó khăn và phải đồng hành cùng họ xuyên suốt nhiều chặng đường của cuộc đời.

Đôi khi, việc giúp đỡ khách hàng lúc khó khăn không nằm ở lời nói mà chỉ đơn giản là ở bên cạnh thấu hiểu và sẻ chia. Mấu chốt là tôi ở bên gia đình khách hàng và sẵn sàng trò chuyện với họ bất cứ khi nào. Thật khó khăn khi phải đối mặt với thực tế rằng cuộc hành trình tuyệt vời này rồi cũng phải đi đến hồi kết. Tôi phải luôn nhắc nhở bản thân rằng mình phải hoàn thành sứ mệnh giữ chữ tín với gia đình khách hàng và món quà đầy tình yêu thương mà tôi dành cho họ chính là hợp đồng bảo hiểm nhân thọ. Đó là món quà đầy ắp tình yêu thương, là “của để dành” mà tôi có thể phải thông báo và trao lại cho người thân của khách hàng.

Cô Li Choo Tan là thành viên MDRT 9 năm đến từ Singapore. Liên lạc với cô tại triciatan@pruadviser.com.sg.

Bạn có đang vô tình tự ngăn mình kết nối với khách hàng không?

Theo Stacey Hanke

Đã bao giờ bạn thấy khi nói dông dài, tiềm thức của bạn sẽ thôi thúc bạn nói không ngừng, vô hình trung khiến khách hàng càng ngày càng khó chịu. Nói mãi rồi cuối cùng có thể bạn cũng sẽ truyền đạt được ý tưởng tới khách hàng. Tuy nhiên, những câu hỏi mở mới chính là bí quyết tạo dựng mối quan hệ với khách hàng mà không cần nói nhiều.

Cách bạn giao tiếp bằng lời nói và cử chỉ có thể tác động rất lớn tới tầm ảnh hưởng của bản thân, mà chính bạn cũng không hề biết tác động ấy. Hãy tự vấn bản thân câu hỏi quan trọng này: Tầm ảnh hưởng của mình có lớn như mình nghĩ?

Nâng cao tầm ảnh hưởng

Tầm ảnh hưởng là khả năng khiến người khác hành động cả khi cuộc gặp gỡ và tương tác đã kết thúc từ lâu. Khả năng này phụ thuộc vào cử chỉ và thông điệp của bạn. Nếu cử chỉ và thông điệp của bạn nhất quán, khách hàng sẽ thấy yên tâm hơn. Mối quan hệ và lòng tin là nền móng xây dựng sự nghiệp của chúng ta. Những yếu tố này không thể hình thành trong một sớm một chiều mà cần được vun đắp theo thời gian và qua nhiều lần tương tác. Cách nâng cao tầm ảnh hưởng cá nhân hiệu quả nhất là nhìn nhận và trải nghiệm từ góc nhìn của khách hàng.

Khắc phục lỗi phổ biến trong giao tiếp

Không nhận thức được việc mình nói quá dông dài là một trong những sai lầm lớn nhất làm giảm sút tầm ảnh hưởng của chúng ta.

Hãy bắt đầu suy nghĩ và trình bày bằng gạch đầu dòng và tạm nghỉ để tìm ra ý mới. Phương pháp này giúp khách hàng hiểu thông điệp của bạn trong suốt phần trình bày. Diễn viên hài gọi đó là “tạm dừng có chủ đích”. Chốt hạ câu đùa xong, họ làm gì? Họ ngừng lại để khán giả kịp ngộ ra và rộ lên cười. Đó là bí quyết tạo sự phấn khích. Nếu diễn viên hài không ngừng lại, tiếng cười sẽ khó lòng nổ ra.

Đừng dập tắt ý tưởng của chính mình, và đặc biệt đừng bao giờ “chặn đứng” dòng suy nghĩ của khách hàng. Đôi khi im lặng mới là câu trả lời đúng. Bạn cần tự tin vào năng lực và cho bản thân cơ hội đặt câu hỏi mở thích hợp, xây dựng mối quan hệ với khách hàng và điều chỉnh thông điệp của mình kịp thời theo mong muốn của họ.

Hãy nhớ mỗi lần tương tác đều góp phần định hình sự nghiệp của bạn, những mối quan hệ bạn xây dựng, tài chính và tầm ảnh hưởng của bản thân.

Cô Stacey Hanke đã giúp hàng nghìn người cải thiện ngôn ngữ hình thể bằng cách lựa chọn từ ngữ phù hợp. Cô từng là khách mời của các tạp chí nổi tiếng như The New York Times, Forbes, The Economist và nhiều kênh truyền thông khác.

Đây là trích đoạn từ bài diễn thuyết “Phát huy tiềm năng lãnh đạo của bản thân” tại Hội nghị thường niên MDRT 2022.

Bạn có đang lãng phí thời gian và làm giảm giá trị công việc của mình?

Theo Dave Crenshaw 

Tôi sẽ chia sẻ về “bí kíp tránh đa nhiệm”, một kỹ thuật giúp giảm thiểu việc chuyển đổi hoạt động trong ngày. Nếu áp dụng thành công, bạn có thể tiết kiệm kha khá thời gian cần thiết để hoàn thành mọi việc.

Công việc tạo ra nhiều giá trị và tạo ra ít giá trị nhất

Tư vấn viên tự hành nghề thường phải đảm nhận nhiều vai trò, dẫn đến việc chuyển đổi công việc liên tục, làm giảm giá trị công việc. Tại sao vậy? Bởi bạn sẽ muốn dành thời gian cho những công việc tạo ra nhiều giá trị nhất (MVA). Đó là một số ít công việc mang lại giá trị cao nhất trên mỗi giờ làm việc.

Hai MVA quan trọng nhất của bạn là gì? Hầu hết tư vấn viên chọn định hướng chiến lược cho công việc và khách hàng hoặc cũng có thể phát triển đội ngũ hỗ trợ. Bạn dành bao nhiêu thời gian cho những MVA quan trọng nhất? Hầu hết chỉ dành khoảng 22% tổng thời gian hoặc ít hơn cho những công việc quan trọng. Trong khi đó, 78% thời gian thường dành cho những công việc tạo ra ít giá trị (LVA). Chính những việc này sẽ “ăn mòn” giá trị công việc của bạn. Hãy nhận diện những công việc tạo ra ít giá trị và giao phó cho người khác đảm nhiệm.

“Nợ” thời gian

Rất nhiều nguyên tắc tài chính cũng áp dụng được trong quản lý thời gian. Chẳng hạn, người vay tiền sẽ phải trả cả gốc lẫn lãi. Khi “vay” thời gian, bạn không lấy thời gian từ người khác, mà là “vay” từ chính mình và chất lượng cuộc sống của bản thân. Do đó, “bí kíp tránh đa nhiệm” mà chúng ta cần áp dụng là sử dụng thời gian hiệu quả hơn.

Mỗi người đều có những gián đoạn và chuyển đổi công việc khác nhau trong ngày làm việc. Hãy xây dựng kế hoạch để quản lý sự tập trung của mình, ví dụ: thay vì họp 1 tiếng, hãy họp 50 phút. Càng giảm được gián đoạn và chuyển đổi công việc, bạn sẽ càng tiết kiệm được nhiều thời gian cho những việc khác.

Ông Dave Crenshaw là tác giả và giảng viên. Ông đã đào tạo nhiều nhà lãnh đạo năng suất cho các doanh nghiệp thuộc danh sách Fortune 500, các trường đại học và các tổ chức ở mọi quy mô. Cuốn “The Myth of Multitasking” của ông là một tựa sách bán chạy nhất về quản lý thời gian.

Đây là trích đoạn từ bài diễn thuyết “The myth of multitasking” trong Sự kiện Trực tuyến Hội nghị thường niên Top of the Table 2020 (dành riêng cho các thành viên đạt danh hiệu Court of the Table và Top of the Table).