Nhìn lại chặng đường hành nghề từ khi mới gia nhập MDRT vào năm 2007, bà Katy Baxter, Dip PFS, ngỡ ngàng nhận ra khách hàng của mình có thu nhập, lai lịch và nhu cầu vô cùng đa dạng. Về cơ bản, họ đều là những người muốn hợp tác cùng bà.

Tuy nhiên, thành viên MDRT 18 năm đến từ Brighstone, đảo Wight, Anh, Vương quốc Anh, nhận định rằng thời điểm đó chính là bước khởi đầu hành trình tìm kiếm khách hàng phù hợp giúp bà tiến tới danh hiệu Top of the Table và hiện là Thành viên Hội đồng Toàn cầu Top of the Table.

Học hỏi và chuyển đổi linh hoạt

Cựu thành viên MDRT 16 năm đến từ Hertfordshire, Anh, Vương quốc Anh - ông Malcolm Charles Baxter, cha kiêm đối tác kinh doanh của bà Baxter, chưa từng tham dự hội nghị MDRT nào mặc dù đã gia nhập MDRT từ năm 2000. Vì vậy, bà cùng cha đến tham dự Hội nghị Thường niên MDRT 2007 tại Denver, Colorado, Hoa Kỳ. Tại đây, bà đã gặp gỡ nhóm đồng nghiệp hoàn toàn khác với trải nghiệm trước đây của mình.

Cách tính phí dịch vụ là phần đào tạo trọng tâm. Bà Baxter được hướng dẫn tận tình bởi các thành viên MDRT đến từ Vương quốc Anh, những người dày dạn kinh nghiệm về chuyển đổi và hiện đại hóa mô hình kinh doanh.

Bà Baxter cho biết: “Họ là những người tiên phong thay đổi cách thức hoạt động. Họ chia sẻ về cách áp dụng phí dịch vụ cho khách hàng, cũng như tham vọng muốn khách coi tư vấn viên tài chính ngang tầm với luật sư hay kế toán. Đó cũng chính là thử thách tôi đã phải vượt qua để vươn từ Court of the Table lên Top of the Table”.

Chuyển sang mô hình tính phí dịch vụ nghe có vẻ đơn giản đối với những người áp dụng vì quy định bắt buộc. Tuy nhiên, đối với bà Baxter, đây là cả một quá trình đòi hỏi bà phải xem xét kỹ lưỡng danh mục khách hàng và tìm ra cách định vị giá trị bản thân. Cơ sở khách hàng của bà tăng vọt nhờ giới thiệu và khách hàng đa thế hệ, nhưng lại chứa quá nhiều danh mục khách hàng nhỏ lẻ, đốt chi phí, không bền vững.

Bà Baxter còn nhận thấy việc chuyển sang mô hình tính phí dịch vụ là quyết định sáng suốt, giúp đánh giá lại hoạt động và tập trung vào khách hàng thực sự phù hợp với môi trường làm việc mới. Vì vậy, bà đã điều chỉnh lại mô hình dịch vụ và thông báo thay đổi với khách hàng. Những người không muốn trả phí có thể tự động rút lui (khoảng 30% đã chọn rút lui hoặc chuyển sang làm việc với tư vấn viên ít kinh nghiệm hơn). Khi khách hàng thắc mắc về mức phí theo giờ, bà giải thích rằng mình không tính phí dịch vụ theo giờ mà dựa trên giá trị khác biệt do dịch vụ của bà mang lại. Thay vì từ chối, hầu hết khách hàng đều tỏ ý hài lòng khi đã hiểu rõ cách bà tính thù lao.

Bà còn chuẩn bị bài nói giải thích tất cả công việc bà làm cho khách hàng trước và sau mỗi buổi gặp, cũng như nêu bật trình độ chuyên môn, kinh nghiệm, hoạt động phát triển chuyên môn và đào tạo đội ngũ, tất cả các khía cạnh liên quan đến tư vấn khách hàng. Ngoài ra, bà cũng mời khách hàng đến văn phòng làm việc, bởi di chuyển 2-3 tiếng đồng hồ chỉ để gặp một khách hàng sẽ tiêu tốn nhiều thời gian quý giá đáng lẽ có thể dùng để hỗ trợ người khác.

Bà Baxter chia sẻ: “Tất cả đều hiểu giá trị mà chúng tôi đang mang lại và họ cũng có ý thức trách nhiệm, tôn trọng khách hàng khác. Hơn nữa, họ cũng rất thích đến làm việc với chúng tôi. Ngay khi đến nơi, nhìn thấy chỗ đậu xe ghi sẵn tên mình, khách hàng sẽ biết họ đang được chăm sóc tận tình“.

Hiện tại và tương lai

Hiện tại bà Baxter đang làm việc với một quản lý và một giám đốc điều hành. Bà quản lý mảng dịch vụ hoạch định gia sản và thuế thừa kế, lập di chúc và ủy thác cho 60-70 khách hàng có giá trị ròng cao và 230 khách hàng khác. Khoảng 80% cuộc họp với khách hàng được tiến hành qua Zoom. Nếu khách hàng yêu cầu gặp mặt trực tiếp, bà Baxter sẵn sàng sắp xếp lịch hẹn gặp trong khoảng 4-6 tuần hoặc có thể trao đổi qua Zoom ngay trong tuần tới.

Bà thổ lộ: “Cứ 10 khách hàng thì đến 9 người sẽ bảo tôi là: ‘Thôi Katy ơi, mình trao đổi luôn qua Zoom nhé, đỡ phải chờ lâu’”.

Bà Baxter còn áp dụng một phương thức tiếp cận khôn ngoan khác mà tư vấn viên tại Anh rất hiếm dùng, là công khai mức phí dịch vụ trên trang web để tiết kiệm thời gian giải thích. Ngoài ra, bà còn quyết định chỉ nhận hoạch định gia sản, lập di chúc và ủy thác sau khi đã gặp gia đình khách hàng. Phương thức “may đo” theo từng khách hàng này tuy tập trung vào ít khách hàng hơn nhưng lại giúp bà dành nhiều thời gian phục vụ tận tâm hơn cho mỗi người.

Bà chia sẻ: “Khách hàng cảm thấy ấm lòng và yên tâm khi biết nếu họ gặp chuyện không may, người thân của họ sẽ luôn được chúng tôi hỗ trợ và có thể liên lạc với tôi bất cứ lúc nào họ cần”.

Bà Baxter tham gia tích cực hoạt động của Top of the Table, tham gia nhiều ủy ban, nhờ đó hiểu rõ bản thân hơn, học cách làm việc với nhiều loại người và xử lý nhiều tình huống. Chính tại hội nghị năm 2007 tại Denver, bà đã được khuyến khích tham gia tình nguyện và giờ đây bà cũng khuyến khích nhiều người theo chân.

Trên cương vị Thành viên Hội đồng Toàn cầu, bà Baxter rất mong muốn phối hợp với Ban Top of the Table và các trưởng ủy ban để cùng mang đến những trải nghiệm và tài nguyên giá trị hơn cho cộng đồng thành viên ngày càng lớn mạnh, cũng như nâng cao tầm ảnh hưởng của Phân tích Hiệu suất Kinh doanh MDRT hàng năm (trước đây gọi là Khảo sát Đối chuẩn).

Bà cũng nhiệt liệt chào đón sự ra đời của Ủy ban Kết nối Thành viên, nhằm mục đích hỗ trợ thành viên Top of the Table mới ngay từ đầu.

“Chúng tôi muốn tạo điều kiện để các thành viên mới sớm hòa nhập với cộng đồng và tiếp cận tài nguyên: các buổi hội thảo trực tuyến, nhóm học tập, Hội nghị thường niên MDRT hay Hội nghị thường niên Top of the Table”, bà chia sẻ. “Tôi rất vinh dự được góp phần hỗ trợ hoạt động khuyến khích và bồi dưỡng thành viên mới trong năm nay”.

THÔNG TIN LIÊN HỆ

Katy Baxter katy@baxtermdrt.co.uk