Kent Nash, CLU, CFP, không muốn nói chuyện phiếm Nếu có một thứ gì đó không đẻ ra tiền, không thể mở rộng và bền vững thì ông sẽ không quan tâm. Ông là tư vấn viên biết rõ điều mình muốn và không nói giảm nói tránh.

Vì vậy, đó là lời khen đáng giá khi thành viên MDRT năm năm đến từ St. Johns, Newfoundland và Labrador, Canada tuyên bố rằng Sugarwish, một chương trình khiến lễ kỷ niệm sinh nhật thông thường của khách hàng được ngọt ngào hơn theo nhiều cách, đã tạo ra “phản hồi tích cực số 1 mà tôi có được so với những gì tôi từng làm.”

Cách thức thực hiện

Từ đầu năm, Nash thiết lập hệ thống Sugarwish để nó tự động gửi mã đến từng khách hàng vào sinh nhật của họ để họ chọn các loại bánh quy và kẹo đã được ông trả tiền trước. Nash chọn mức giá mà anh ấy muốn khách hàng lựa chọn (mức giá này giống nhau đối với tất cả 350 hộ gia đình lập kế hoạch tài chính) và không cần phải suy nghĩ về nó trong thời gian còn lại của năm.

“Tôi thậm chí còn không biết đấy là sinh nhật của họ, và rồi tôi nhận được email từ khách hàng: ‘Cảm ơn anh rất nhiều, thật là một ý tưởng tuyệt vời; Tôi rất mong chờ bánh quy hoặc kẹo của mình,’” Nash, người đã sử dụng Sugarwish được bốn năm, cho biết. “Chưa có ai nhận được bánh kẹo mà không gửi phản hồi tích cực cho tôi.”

Trước đấy, Nash gửi một email tự động cho khách hàng mà không kèm quà tặng. Ông cảm thấy cách này quá chung chung và không có gì đặc biệt. Sau khi phát hiện ra Sugarwish qua việc lục tung cả internet, tìm hiểu tất cả các đối thủ cạnh tranh có thể có và thậm chí tự mình thử nghiệm một số sản phẩm của Sugarwish, Nash đã quyết định tham gia chương trình.

Một điểm cộng nữa: Ông chỉ phải trả trước 10% chi phí của mã quà tặng và trả phần còn lại nếu khách hàng nhận quà tặng. Một điểm cộng tuyệt vời nếu so với việc cung cấp thẻ quà tặng phải được thanh toán trước và có thể bị lãng phí.

“Trong những năm gửi email mà không có quà, có lẽ tôi nhận chưa tới 10 lời cảm ơn”. Nash chia sẻ, khách hàng của ông gồm những người đã nghỉ hưu/người sắp nghỉ hưu và các chuyên gia trẻ/gia đình trẻ. “Bây giờ thì tôi được cảm ơn 1-2 lần mỗi tuần.”

Trong tương lai, Nash rất muốn mở rộng chương trình tới con cái của khách hàng nhưng chưa sẵn sàng thu thập dữ liệu cần thiết, bao gồm cả việc kết hợp ngày sinh chính xác của trẻ vào đúng địa chỉ email của cha mẹ. Chẳng hạn, nếu món quà được gửi cho một trong những đứa trẻ trong gia đình chứ không phải đứa kia do sai sót của văn thư, thì một cử chỉ có thiện chí sẽ gây ra vấn đề thay vì sự hài lòng.

Nash cho biết: “Việc thu thập dữ liệu và đưa nó vào hệ thống sẽ tạo ra nguy cơ lớn hơn do lỗi của con người.” “Nếu có thể tự động hoá, rủi ro xảy ra lỗi của con người sẽ thấp hơn.”

Theo đuổi hiệu quả

Hiện tại, Nash đang xây dựng hệ thống Quản lý chăm sóc khách hàng (CRM) của riêng mình, đây là vì bản thân ông muốn có thể tùy chỉnh các trường, giúp tư vấn viên theo dõi hiệu quả nhiều loại dữ liệu, bao gồm cả trường hợp khi một hộ gia đình trả phí vượt ngưỡng đồng nghĩa là phí của họ cần phải giảm. Nash đã thử nghiệm 10 hệ thống CRM tiềm năng vào tuần trước nhưng rồi ông quyết định sẽ dành 30 giờ để xây dựng CRM của riêng mình trong Excel.

“Quy tắc vàng của tôi với CRM đó là ‘nếu không thể nào khám phá được cách sử dụng trong 5 phút, tức là hệ thống này không tốt vì nó không hề dễ sử dụng,” ông chia sẻ. “Tôi đang cố gắng xây dựng thật nhiều hoạt động kiểm tra tham chiếu chéo trong hệ thống CRM của mình để bảo đảm không bỏ sót điều gì.”

Rõ ràng, hiệu quả và chiến lược là điều không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của Nash. Đó là lý do tại sao ông quyết định không thuê một trợ lý toàn thời gian nữa — sau bốn năm điều hành công việc của mình với một trợ lý. Nash không muốn có thêm nhân viên để quản lý, một lý do nữa là lượng khách hàng của ông đã đầy. Ông nhận ra rằng mình cần giảm chi phí và thay đổi quy trình để nắm bắt nhiều cơ hội phát triển hơn đồng thời tránh chỉ tập trung vào giao dịch. Vì thế, ông thuê một trợ lý bán thời gian để giúp xử lý các yêu cầu và giao dịch liên quan đến khách hàng, đồng thời ông nhận thấy tỷ lệ giữ chân và khả năng giới thiệu của mình tăng vọt trong khi doanh thu tăng hơn gấp đôi trong vòng 5 năm. Có thể ông cần phải bán một số khách hàng trong thời gian tới.

Cách làm này phù hợp với giai đoạn 5 năm qua khi Nash sử dụng Mailchimp, một ứng dụng lúc đầu được đưa vào để tự động hóa các cuộc hẹn với khách hàng và cải thiện dịch vụ thay vì để một trợ lý thực hiện cuộc gọi không hiệu quả. Giờ đây hệ thống bảo đảm mỗi khách hàng sẽ nhận ít nhất 13 email hàng năm - gồm email chúc mừng sinh nhật với Sugarwish và 12 email cập nhật thị trường hàng tháng - trong khi phân khúc nhu cầu dịch vụ bổ sung của họ. Mức tài sản và giai đoạn sự nghiệp của khách hàng quyết định thời điểm và tần suất Nash gặp họ, đồng thời việc tùy chỉnh ứng dụng cho phép ông tối đa hóa khả năng lặp lại và mở rộng của công nghệ.

“Tôi chấp nhận sự đánh đổi tạm thời” ông nói. “Không ai có được thứ mình muốn theo cách mình muốn trừ khi xắn tay vào làm.”

Nash nhấn mạnh rằng giá trị của ông đến từ dịch vụ của mình, không phải từ những món quà. Nếu có ai đó muốn một tư vấn viên có thể tặng các món quà khác nhau dựa vào số tài sản đang có hay có thể tặng họ các món quà được cá nhân hoá, Nash sẽ nói rằng ông không phải người tư vấn viên họ đang tìm.

Đối với những người coi trọng cách vận hành điện tử và hiệu quả, Nash rõ ràng đang có tác động lớn. Không một khách hàng nào rời đi từ khi ông mở rộng hoạt động và áp dụng công nghệ, bao gồm một hệ thống lịch được số hóa hoàn toàn, nhiều cuộc họp trực tuyến hơn và một văn phòng có tới sáu màn hình trên bàn dành cho những cuộc hẹn gặp trực tiếp không thường xuyên.

Nash nói: “Nếu bạn huấn luyện khách hàng làm mọi việc theo cách bạn muốn, họ sẽ làm điều đó”.

THÔNG TIN LIÊN HỆ

Kent Nash kent.nash@ashtreefinancial.ca