Thảo luận về ngân sách và nghệ thuật đặt câu hỏi

Liệu pháp ngân sách

Phân tích dòng tiền là nền tảng cho mọi quyết định tài chính thông thái. Nhiều khách hàng nói với chúng tôi rằng họ không có ngân sách, họ tính nhẩm cũng được, họ có đủ tiền, hay ngân sách chính là số dư trong sổ séc. Lối tư duy này không hề hợp lý, nên bước đầu chúng tôi phải phổ cập cho khách hàng về lợi ích của việc lập ngân sách.

Bài tập về nhà của họ là thu thập sổ ghi chép séc, sao kê trực tuyến, và sao kê thẻ tín dụng trong vòng 6-12 tháng trở lại đây. Chúng tôi yêu cầu họ xem kỹ và phân loại từng khoản chi. Chúng tôi cung cấp cho họ bảng tính sẵn và phần mềm dự toán ngân sách của chúng tôi cũng có phiên bản trực tuyến. Các khoản chi thường xuyên, định kỳ như thanh toán khoản vay thế chấp hay hóa đơn tiền điện khá dễ nhìn thấy và ghi chép. Các khoản chi tiêu tùy ý hàng tháng, như rút tiền từ ATM chẳng hạn, mới là những con số quan trọng. Sức mạnh của quá trình này nằm trong khái niệm mà ngành tư vấn giáo dục gọi là “liệu pháp thực tế”.

Phương pháp này giúp khách hàng xây dựng ngân sách, có thể là ngân sách đầu tiên trong đời.

Từ đó họ sẽ thấy mình cần cắt giảm những khoản chi nào để phục vụ mục tiêu tiết kiệm tiền nghỉ hưu hay bất cứ mục đích nào khác.

Khách hàng đánh giá cao chúng tôi vì đã giúp họ đưa ra quyết định đúng đắn, từ đó họ an tâm hơn khi đầu tư tiền tiết kiệm cùng chúng tôi và thực hiện các mục tiêu hoạch định tài chính khác, ví dụ như mua bảo hiểm nhân thọ.

—Thomas F. Levasseur, CLU, MS Ed, Dover, New Hampshire, Hoa Kỳ, thành viên MDRT 35 năm

Tùy tuổi lựa lời

Mỗi nhóm tuổi sẽ ưa chuộng một phong cách giao tiếp, tư vấn tài chính riêng. Với những khách hàng lớn tuổi, từng trải nhiều, tôi thể hiện sự tôn trọng rõ hơn. Tôi có thể sẽ dùng những câu như “ông/bà đã biết” hay “theo kinh nghiệm của ông/bà” để tôn trọng hiểu biết của họ. Đối với khách hàng trẻ tuổi hơn, tôi đóng vai trò cung cấp thông tin và hướng dẫn cho họ. Tôi tư vấn và đề xuất cho họ bằng những câu như “Khách hàng như anh/chị thấy cái này hữu ích” hoặc “Chuyên gia rất khuyên dùng” để xây dựng niềm tin và hướng dẫn đúng mực.

—Xiang Jun Soh, ChFC/S, Singapore, thành viên MDRT 3 năm

Mối quan hệ bền vững, giá trị bền vững

Tôi không bán hàng dựa trên sản phẩm. Dù sản phẩm có tốt đến mấy tôi cũng sẽ không tư vấn mua ngay từ đầu. Đó là cách làm “ăn xổi ở thì”, không được lâu bền. Tôi quyết tâm xây dựng những mối quan hệ vững chắc, và một khi tiếp nhận yêu cầu, tôi phải luôn chuẩn bị sẵn sàng để truyền tải những kiến thức mới nhất về bảo hiểm và mọi vấn đề liên quan tới khách hàng. Nhiều người cố gắng tự giải quyết các vấn đề về thuế và pháp lý, nhưng vấn đề tài chính cần có chuyên gia chắc tay. Các chuyên gia đứng đầu chuyên môn của mình sẽ chỉ tập trung vào lĩnh vực đó và giao phó việc khác cho người khác. Tôi muốn là chuyên gia giúp khách hàng giải quyết vấn đề. Vì vậy, khách hàng của tôi tôn trọng tôi, và tôi hài lòng với công việc của mình.

—Tsutomu Sato, Miyagi, Nhật Bản, thành viên MDRT 20 năm

Có trách nhiệm với mục tiêu

Cách đảm bảo đạt mục tiêu tốt nhất không chỉ là viết ra mục tiêu mà còn là chia sẻ cho mọi người biết về mục tiêu ấy. Khi người khác biết bạn muốn đạt mục tiêu này, họ sẽ thôi thúc bạn chịu trách nhiệm, và bạn cũng sẽ tự giác chịu trách nhiệm vì đã hứa rồi. Bạn đã nói “Tôi sẽ làm điều này,” và lời hứa chính là cam kết.

—Timothy Daniel Clairmont, MSFS, Lake Oswego, Oregon, Hoa Kỳ, thành viên MDRT 14 năm

Giấc ngủ ngon

Nếu thị trường chứng khoán đi xuống, khách hàng thua lỗ có thể sẽ phản ứng, ngại ngần trả tiền tư vấn cho bạn. Nhưng chúng ta không được trả lương để kiếm tiền cho khách hàng. Chúng ta không làm ra tiền; đó là việc của thị trường. Việc của chúng ta là nắm tay khách hàng, dẫn dắt họ vượt qua khó khăn. Giá trị của chúng ta nằm ở đó. Lời khen tuyệt vời nhất tôi từng nhận được là tin nhắn của một khách hàng, “Nhờ có cô mà tôi được ngủ ngon”.

—Caroline A. Banks, FPFS, London, Anh, Vương quốc Anh, thành viên MDRT 35 năm, cựu Chủ tịch MDRT

Đặt câu hỏi khéo léo hơn về việc nghỉ hưu

Tư vấn viên thường hỏi khách hàng rằng “Anh/chị mong muốn về hưu ở độ tuổi nào?” Thay vào đó, chúng tôi hỏi, “Anh/chị mong muốn ở độ tuổi nào có thể tự do ngừng làm việc mà không vướng bận gì?” Câu hỏi này sẽ giúp chúng ta tương tác, tìm hiểu khách hàng thực sự muốn gì trong cuộc sống. Phần lớn mọi người sẽ trả lời là về hưu theo độ tuổi chuẩn của ngành họ làm việc. Nhưng câu hỏi của chúng tôi buộc khách hàng phải suy nghĩ về một điều quan trọng với họ, là độ tuổi tự do tài chính, không liên quan tới tuổi về hưu do chính quyền quy định.

—Jamie McIntyre, CFP, Newtown, Victoria, Australia, thành viên MDRT 13 năm

Chuyển giao kiến thức cho khách hàng

Tôi tư vấn cho khách hàng rằng họ nên học hỏi. Mỗi lần gặp khách hàng, nhất là những người chưa mua bảo hiểm, tôi in luật và quy định về bảo hiểm liên quan tới đề xuất của tôi ra và đánh dấu bằng bút màu. Từ đó, khách hàng sẽ hiểu hơn về bảo hiểm, tránh tình trạng hủy hợp đồng. Nếu khách hàng có quên, chúng tôi sẽ nhắc lại lý do họ đã lựa chọn, gạch chân ở đâu, đánh dấu chỗ nào. Khi thấy quy định giống như trong đề xuất, nhất là phần miễn trừ trách nhiệm, khách hàng sẽ cảm thấy an toàn hơn và công nhận họ thực sự có nhu cầu bảo hiểm.

Tôi cũng gợi ý một số đầu sách cho khách hàng như “The Mystery of Capital”, “The Inescapable Economic Cycle” và “Saving Food for the Winter”. Những cuốn sách này cung cấp đầy đủ thông tin, từ vốn ban đầu tới đặc tính của nhiều loại tài sản và cách rút lui trước rủi ro.

—Yahan Zhang, CFP, Bắc Kinh, Trung Quốc, thành viên MDRT 13 năm

 

Nắm bắt phong cách riêng

Trong suốt thời hạn hợp đồng của khách hàng, chúng tôi gửi vô số thông báo liên quan tới nhiều yêu cầu dịch vụ. Đội ngũ nhân viên của chúng tôi chịu trách nhiệm truyền thông về dịch vụ, nhưng mỗi lần chúng tôi tuyển dụng thành viên mới hay thay thế thành viên cũ đều khó khăn vì mất thời gian đào tạo. Chúng tôi không thể dạy kỹ năng giao tiếp tích lũy qua nhiều năm chỉ trong vài tuần. Rà soát chính tả/ngữ pháp không thôi thì chưa đủ, vì như vậy sẽ không thể hiện được phong cách giao tiếp phản ánh tính cách, thương hiệu, và tiêu chuẩn cao đã được khách hàng công nhận.

Giải pháp của tôi là lập mẫu cho từng thông báo văn phòng tôi cần gửi, ví dụ như thay đổi thông tin liên lạc, thay đổi người thụ hưởng, cập nhật hợp đồng, rà soát hợp đồng, chuyển đổi quỹ đầu tư, ghi nhận đơn đăng ký, nhắc gia hạn phí bảo hiểm, hủy hợp đồng, email thông báo sau kiểm tra sức khỏe và thư chào mừng. Quy trình này đã giúp tiết kiệm thời gian quý báu, tránh việc phải đọc soát từng thông báo, phổ biến quy tắc ứng xử trong thông báo, đồng thời tránh gây ra sai sót dẫn đến căng thẳng, bối rối. Nếu tuân thủ thông lệ tốt nhất này, tư vấn viên sẽ luôn giữ được tác phong chuyên nghiệp, giúp khách hàng luôn tin tưởng vào chúng ta và đội ngũ.

—Priti Ajit Kucheria, LUTCF, CFP, Mumbai, Ấn Độ, thành viên MDRT 23 năm

Nhờ anh/chị giúp

Nội dung truyền tải không quan trọng bằng cách chúng ta truyền tải. Tôi thường hay nói câu, “Nhờ anh/chị giúp tôi”. Khi nghe câu đó, bạn cảm thấy thế nào? Cảm thấy mình được quan tâm. Vậy là, “Nhờ anh/chị giúp tôi hiểu được anh/chị đang trăn trở điều gì về nhu cầu tài chính, về hoạch định tài chính, về tự do tài chính. Hãy giúp tôi tìm cách giúp anh/chị”. Khi giao tiếp với khách hàng, bạn hãy dùng câu này: “Nhờ anh/chị giúp. Mong anh/chị cho tôi biết tôi có thể làm gì để giúp anh/chị đạt được mục tiêu”.

—Shane E. Westhoelter, AEP, CLU, Albuquerque, New Mexico, Hoa Kỳ, thành viên MDRT 13 năm