Từ đánh giá sức khỏe Fitbit đến điểm thi giữa kỳ tại trường, chúng ta đang sống trong một thế giới liên tục cung cấp phản hồi cho chúng ta, dù chúng ta có thích hay không. Kỹ năng tiếp nhận phản hồi là một trong những nhân tố giúp tư vấn viên dẫn dắt và phát triển đội ngũ thành công, xây dựng quan hệ bền chặt với khách hàng và mang lại nhiều đóng góp cho ngành bảo hiểm và toàn bộ cộng đồng. Khả năng đặt mình vào vị trí của người khác và tiếp nhận phản hồi là cơ hội để tạo ra sự khác biệt trong quá trình rèn dũa để trở thành một nhà lãnh đạo và con người toàn diện.

Nhà thơ và triết gia Henry David Thoreau từng nói: “Liệu có gì có thể kỳ diệu hơn khi chúng ta có thể nhìn thế giới qua góc nhìn của người khác, dù chỉ là thoáng chốc?” Peter F. Drucker, một trong những chuyên gia quản trị kinh doanh hàng đầu thế kỷ trước, tin rằng nếu tiếp nhận phản hồi dựa trên dữ liệu khách quan, thì ta có thể giảm thiểu những phản ứng tiêu cực và tránh trở nên quá xúc động. Khi có được góc nhìn khách quan, bạn có thể đón nhận tin xấu với thái độ tích cực hơn.

Đôi khi, tư vấn viên phải là người mang tin xấu, chẳng hạn như quyết định thẩm định bất lợi hoặc kết quả đầu tư không như mong đợi. Nhưng nếu trước đó đã thiết lập các kỳ vọng theo hướng khách quan, chẳng hạn như tiêu chí thẩm định hoặc dự toán lợi nhuận đầu tư một cách hợp lý, cuộc trao đổi có thể tập trung vào các hướng đi khác cho thời gian thời tới thay vì đào sâu vào những tin xấu.

Vòng lặp phản hồi thông thường sẽ đo lường tiến độ đạt được các mục tiêu đã thỏa thuận trước đó dựa trên dữ liệu, rồi đánh giá hoạt động là đã thực hiện, chưa thực hiện hoặc chưa đạt yêu cầu. Để thực hiện vòng lặp phản hồi hiệu quả, bạn cần hiểu đủ rõ bản thân để nhận ra những thiếu sót của mình khi nhận phản hồi và cơ hội để đưa ra phản hồi cho người khác.

Hãy chia nhỏ nghệ thuật phản hồi thành các bước có trình tự logic hoặc các vòng lặp cần thiết để thành công xây dựng và duy trì cung cấp dịch vụ tài chính.

Vòng lặp tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Vòng lặp phản hồi này mở ra cơ hội để bạn trò chuyện với khách hàng về những người có cùng hoàn cảnh với họ - khách hàng lý tưởng của bạn. Mục tiêu của việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng không chỉ nhằm tăng số lượng khách hàng tiềm năng mà còn là tìm đúng người. Phản hồi mà bạn muốn thu thập trong quá trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng là thông tin về giá trị, thái độ và khả năng của khách hàng đó. Bạn có thể tìm thấy những thông tin này trong hồ sơ công khai, thông qua quan sát riêng hoặc trò chuyện với khách hàng tiềm năng. Nhưng cách tốt nhất là trò chuyện với những người biết họ hoặc từng nghe về họ. Hiểu rõ những phẩm chất và đặc điểm bạn tìm kiếm ở khách hàng lý tưởng là điều quan trọng trong vòng lặp phản hồi này. Vì vậy, khi có thêm khách hàng tiềm năng, hãy đánh giá họ dựa trên những đặc điểm bạn đang tìm kiếm ở khách hàng lý tưởng. Khi bạn biết thêm về họ, phản hồi đó sẽ thúc đẩy bạn nỗ lực để gặp gỡ và thuyết phục họ trở thành khách hàng.

Vòng lặp thu thập thông tin

Nếu đặt đúng câu hỏi, khách hàng có thể sẽ cho bạn biết tất cả thông tin bạn cần biết. Một yếu tố quan trọng khi đặt câu hỏi là hiểu rõ kỳ vọng của khách hàng nhằm đưa ra đề xuất phù hợp và xây dựng danh sách tiêu chí khách quan để đánh giá vòng lặp phản hồi. Hãy bắt đầu thu thập thông tin bằng câu hỏi: “Vì sao tiền bạc quan trọng với bạn?” Câu hỏi mở này giúp bạn thu thập phản hồi đa dạng và xác định các kỳ vọng cần đo lường.

Vòng lặp thiết kế

Khi xây dựng kế hoạch tài chính hoặc bộ chiến lược, hãy nhớ đến những phản hồi bạn thu được trong quá trình thu thập thông tin. Bạn nên liệt kê rõ kỳ vọng của khách hàng cho từng đề xuất. Bạn có thể thiết kế các vòng lặp phản hồi trong kế hoạch, nêu rõ biện pháp khách quan và đo lường kết quả. Những đề xuất tốt nhất là những đề xuất có thể đo lường và báo cáo dựa trên phản hồi từ khách hàng.

Vòng lặp trình bày

Tương tác hiệu quả nhất với khách hàng là khi họ được khuyến khích lên tiếng và chia sẻ phản hồi. Triết gia Hy Lạp Socrates đã sử dụng những câu hỏi sáng tạo và khơi gợi suy nghĩ để người nghe đưa ra câu trả lời và phương hướng hành động giống như những gì ông muốn đề xuất là sẽ đem lại lợi ích tốt nhất cho họ. Hãy vận dụng phương pháp này để chứng minh cho khách hàng thấy tính logic của các đề xuất của bạn. Bắt đầu bằng cách liệt kê các mục tiêu mà khách hàng đã chia sẻ với bạn trong giai đoạn làm quen. Hỏi lại khách hàng liệu bạn đã hiểu đúng những gì họ chia sẻ chưa để làm rõ thông tin và khuyến khích hai bên trao đổi cởi mở. Sau đó, trình bày các chiến lược của bạn dưới dạng câu hỏi. Với cách tiếp cận này, khách hàng sẽ đồng ý với đề xuất của bạn hoặc hai bên tiếp tục hỏi và trả lời cho đến khi đi đến thỏa thuận. Ví dụ:

“Bạn từng chia sẻ rằng mục tiêu quan trọng nhất của mình là có đủ thu nhập khi nghỉ hưu để tự do làm điều mình muốn. Có đúng vậy không? Được rồi, vậy bạn có nghĩ rằng thị trường đầu tư đủ ổn định để mang lại cho bạn thu nhập ổn định trong suốt những năm còn lại không?”

“Nếu có thể đảm bảo đầu tư mang lại mức thu nhập ổn định, liệu điều đó có phù hợp với chiến lược nghỉ hưu của bạn không? Nếu bạn đồng ý, chúng tôi có thể giúp bạn quản lý khoản đầu tư để không mất trắng tiền và tiếp tục hỗ trợ bạn đời của bạn nếu chẳng may bạn qua đời. Nếu còn dư tiền sau khi cả hai người qua đời, phần còn lại sẽ được chuyển cho người thừa kế của bạn. Điều này có phù hợp với chiến lược của bạn không?”

Lúc này, chúng tôi sẽ giới thiệu sản phẩm đáp ứng được mục tiêu của khách. Khi khách hàng thấy sự kết nối, họ cảm thấy như thể đó là ý tưởng của chính họ.

Vòng lặp trân trọng và biết ơn

Nhà thơ và nhà hoạt động xã hội Maya Angelou từng nói: “Người ta sẽ quên bạn từng nói gì, bạn từng làm gì, nhưng họ sẽ không bao giờ quên bạn khiến họ cảm thấy thế nào”. Một nguyên tắc kinh doanh phổ biến là mọi người muốn hợp tác kinh doanh với những người họ hiểu rõ, yêu thích và tin tưởng. Đây là 3 yếu tố chính mà bạn sẽ muốn đo lường trong vòng lặp phản hồi mối quan hệ của mình. Trong quá trình tìm kiếm và thu thập thông tin của khách hàng tiềm năng, bạn sẽ thu thập được nhiều thông tin về sở thích và xu hướng của khách hàng. Khi xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, hãy tận dụng thông tin này một cách hiệu quả.

Vòng lặp dịch vụ khách hàng

Vòng lặp này gồm bốn yếu tố cơ bản. Tất cả khách hàng đều mong đợi bốn hành động này. Nếu không thực hiện được, mối quan hệ bạn vất vả tạo dựng sẽ bị ảnh hưởng. Những nguyên tắc này không chỉ củng cố mối quan hệ của bạn mà còn mang lại những khách hàng luôn nhiệt tình ủng hộ bạn. Bạn có thể xây dựng một bộ tiêu chí khách quan để đánh giá hiệu quả của mình và tự đánh giá năng lực thực hiện các điều sau đây:

• Đúng giờ - Thời gian là vàng bạc, là tài nguyên không thể tái tạo và không thể thay thế hoặc phục hồi một khi đã sử dụng. Hãy luôn đúng giờ, không chỉ đến đúng giờ mà còn cần cung cấp thông tin kịp thời.
• Đã nói là làm - Hãy là một người đáng tin cậy.
• Làm đến nơi đến chốn - Hoàn thành vòng lặp hành động một cách kịp thời.
• Nói xin vui lòng và cảm ơn - Mẹ bạn nói đúng.

Vòng lặp đánh giá

Một trong những cam kết quan trọng nhất của tư vấn viên là thường xuyên đánh giá kế hoạch. Mục tiêu thực hiện đánh giá hàng năm là chứng minh khả năng đạt được kết quả như mong đợi. Nhưng đôi khi điều kiện và hoàn cảnh khiến bạn không đạt được mục tiêu. Vì vậy, lắng nghe và xem xét lại kỳ vọng trong quá trình đánh giá là rất quan trọng, nếu không vòng lặp đánh giá hàng năm sẽ không hiệu quả và ảnh hưởng đến mối quan hệ. Đôi khi khách hàng cần giải tỏa cảm xúc. Trong những tình huống như vậy, nếu bạn sẵn lòng lắng nghe những lời góp ý chân thành - những phản hồi quý giá góp phần xây dựng mối quan hệ - họ sẽ tôn trọng bạn vì đã cởi mở và sẵn sàng cùng nhau tìm ra giải pháp. Bằng cách cởi mở về mặt cảm xúc khi nhận phản hồi, việc đánh giá có thể dẫn đến nhiều cơ hội hơn cho bạn.

Vòng lặp giới thiệu

Tất cả các vòng lặp phản hồi đều hướng đến mục tiêu đạt được thành công to lớn nhất. Hãy nhớ lại khi tìm kiếm khách hàng tiềm năng, chúng ta đã tìm đối tượng phù hợp với những đặc điểm ở khách hàng lý tưởng của mình. Không có nguồn khách hàng tiềm năng nào tốt hơn những người mà khách hàng hiện hữu của bạn giới thiệu. Bước đầu trong vòng lặp phản hồi này là nhận được sự công nhận từ khách hàng về việc bạn đã đáp ứng hoặc vượt xa kỳ vọng của họ. Tiếp theo, tìm hiểu thông tin về những người họ quen biết trong cuộc sống thường ngày lẫn trong công việc. Hãy tự mình quan sát và nghiên cứu thêm thông tin trên mạng xã hội. Sau khi khách hàng đồng ý, hãy đề xuất tên, nhận phản hồi và chờ họ giới thiệu.

Nếu bạn xây dựng cách làm việc dựa trên mô hình logic về tiếp nhận và cung cấp phản hồi tích cực và toàn diện với người khác, cuộc sống của bạn sẽ trở nên thành công và thư thái hơn nhiều. Chúc các bạn may mắn.

Thomas Levasseur là thành viên MDRT 35 năm đến từ Dover, New Hampshire, Hoa Kỳ. Liên hệ với ông tại tom@thebeaconfg.com.