Sàng lọc kỹ lưỡng khách hàng tiềm năng ngay từ đầu có thể giúp tránh các vấn đề nan giải hơn về sau. Tuy nhiên, việc xác định nên giữ chân hay từ chối khách hàng tiềm năng vẫn phụ thuộc vào đánh giá của tư vấn viên, bởi không dễ nhận ra những tín hiệu cho thấy đây là một khách hàng “khó chiều”.

Cuộc gặp khách hàng tiềm năng lần đầu thực chất là cuộc phỏng vấn hai chiều để hai bên đánh giá, sàng lọc đối phương. Những khách hàng nhỏ nhen, đòi hỏi quá khắt khe hay những người có nhu cầu nằm ngoài khả năng đáp ứng đều là các trường hợp tối kỵ, hầu hết tư vấn viên không tiếp nhận ngay từ đầu. Ông Alessandro M. Forte, FCII, CFP, thành viên MDRT 26 năm đến từ South Yorkshire, Anh, Vương quốc Anh chia sẻ: Quy trình sàng lọc qua loa có thể vô tình để khách hàng tiềm ẩn rủi ro lọt vào tệp khách hàng của bạn.

Vì vậy, thành viên MDRT đã xây dựng chiến lược sàng lọc khách hàng tiềm năng và quy trình từ chối khéo khách hàng không phù hợp. Bà Kasey Hammer, MBA, thành viên MDRT 13 năm đến từ Lancaster, Ohio, Hoa Kỳ, đúc kết lại quan điểm: “Đôi khi từ chối khách hàng lại thu về kết quả tốt nhất”.

Đối với bà, khách hàng tiềm năng đã thay đổi nhiều tư vấn viên tài chính là khách hàng có tín hiệu báo động.

“Liên tục thay đổi công ty tư vấn tài chính cho thấy có thể khách hàng đó không hài lòng, hoặc cũng có thể họ sẽ không nghe theo lời tư vấn và bạn sẽ khó đáp ứng được yêu cầu của họ”, bà chia sẻ.

Nhận định ban đầu

Khi gặp gỡ khách hàng tiềm năng lần đầu, ông Forte chú trọng vào hai mục tiêu chính: tìm hiểu liệu cả hai bên có thiện cảm và đủ tin tưởng lẫn nhau để bắt tay hợp tác không và xác định liệu mình có hỗ trợ họ được không.

Ông chia sẻ: “Khách hàng toàn quyền quyết định có chọn tôi tư vấn hay không, và tôi tôn trọng quyết định đó”. “Nhưng tôi cũng sẽ quyết định xem anh/chị có phải là khách hàng phù hợp không. Dù là trong hôn nhân hay gia đình, mối quan hệ bền vững đều phải xuất phát từ cả hai phía”.

Ông Anthony G. Engrassia, ChFC, LUTCF, thành viên MDRT 28 năm đến từ Atlantic Beach, Bắc Carolina, Hoa Kỳ, đã tạo “tường lửa” để sàng lọc khách hàng (còn gọi là “cuộc gọi đánh giá sơ bộ”). Nhân viên văn phòng của ông sẽ dành 20 phút trao đổi với khách hàng tiềm năng nhằm xác định 2-3 ưu tiên tài chính hàng đầu của họ.

Ông Engrassia giải thích rằng những cuộc gọi này thường giúp tư vấn viên xác định được mục đích của khách hàng tiềm năng. Nếu họ đơn thuần chỉ muốn đầu tư sinh lời thì nên tìm đến các công ty đầu tư. Ông cho biết: “Chúng tôi chủ yếu chuyên về hoạch định tài chính toàn diện và tính phí cho các dịch vụ này. Thế nên, có lẽ công ty chúng tôi không phải là lựa chọn phù hợp, và e là sẽ không thể mang lại giá trị như anh/chị mong muốn”.

Sau vòng sàng lọc ban đầu, ông Engrassia sẽ giới thiệu chi tiết về các dịch vụ hoạch định do công ty cung cấp, bao gồm hoạch định di sản, hoạch định hưu trí, hoạch định đầu tư, v.v. Những khách hàng chỉ có nhu cầu một phần nhỏ trong giải pháp hoạch định tài chính tổng thể thường được ông giới thiệu tới các đơn vị khác.

Tuy nhiên, việc không đáp ứng được các nhu cầu cụ thể của khách hàng tiềm năng không phải là yếu tố duy nhất khiến một số tư vấn viên từ chối hợp tác. Các tư vấn viên dày dạn kinh nghiệm còn muốn biết liệu tính cách hai bên có hợp nhau không.

Ông Brad J. Myers, thành viên MDRT 22 năm đến từ Draper, Utah, Hoa Kỳ, có thể cần gặp khách hàng tới bốn lần trước khi chính thức hợp tác. Ông Myers áp dụng phương pháp sàng lọc “Triple-A” để đánh giá tài sản (Asset), thái độ (Attitude) và khả năng giới thiệu (Advocacy).

Ông chia sẻ: “Chữ A thứ hai đại diện cho thái độ. Đây chính là yếu tố then chốt cho cả khách hàng lẫn tư vấn viên”. “Chúng tôi chỉ muốn hợp tác với những người mà chúng tôi cảm thấy phù hợp và có thể xây dựng mối quan hệ hợp tác hiệu quả. Chúng tôi cũng sẽ quan sát cách các cặp vợ chồng giao tiếp và ứng xử với nhau”.

Ông cho biết bản thân không ngần ngại từ chối những khách hàng gây khó dễ cho mình và nhân viên, hoặc hay xích mích với nhau.

Ông Travis D. Manning, CFP, CLU,thành viên MDRT 15 năm đến từ Caledonia, Ontario, Canada, chia sẻ rằng ông luôn quan sát các biểu hiện tiêu cực ngay khi bắt đầu mối quan hệ hợp tác với khách hàng để dễ đoán tính cách của họ khi cùng làm việc trong tương lai. Ông thường để khách hàng đợi ở khu vực lễ tân văn phòng trước mỗi buổi gặp mặt đầu tiên nhằm quan sát cách họ giao tiếp với nhân viên - những người ông khẳng định là rất thân thiện, dễ mến. “Những người niềm nở, quảng giao như vậy mà khách hàng không hòa hợp được thì sao làm việc nổi với cả tập thể chúng tôi?” ông chia sẻ.

Ông cũng đánh giá khiếu hài hước của khách hàng tiềm năng. Ông Manning giải thích: “Tôi thường mở đầu câu chuyện bằng cách nói đùa để giúp họ thấy thoải mái hơn. Thái độ quá khép kín và không sẵn lòng chia sẻ bất kỳ điều gì cũng là tín hiệu đáng báo động”.

Các tín hiệu khác

Ông Manning cho rằng biểu hiện gây hấn của khách hàng là tín hiệu cảnh báo rõ nhất. Tuy nhiên, cách đối xử với người thân trong gia đình cũng phần nào thể hiện cách làm việc của khách hàng. “Tôi sẽ không ngại thẳng thừng từ chối hợp tác một người không quan tâm đến gia đình”.

Ông kể rằng nhiều khách hàng hay đùa là họ không bận tâm đến chuyện hậu sự vì “chết rồi còn biết gì nữa đâu”, nhưng có người thực sự nghĩ vậy. “Chắc tôi không muốn làm việc với những người như vậy đâu”, ông bày tỏ.

Ngoài ra, mức độ tôn trọng người khác, nhất là việc khách hàng có sẵn lòng để người khác tham gia vào quá trình tư vấn hay không (đặc biệt là với vợ/chồng họ) cũng ẩn chứa tín hiệu báo động. Thông thường, người chồng sẽ trực tiếp đứng ra trao đổi và làm việc với tư vấn viên. Trong đó, một số người cố tình giữ bí mật với vợ. “Trong trường hợp đó, chúng tôi sẽ tạm dừng và đề nghị gặp vợ khách hàng”, ông khẳng định. “Chúng tôi muốn trao đổi với vợ anh để xây dựng mối quan hệ với cả anh và chị.”

Ngoài ra, cũng cần lưu ý đến những khách hàng tiềm năng không tôn trọng đời tư của tư vấn viên. Cả ông Manning và bà Hammer đều luôn đặt ranh giới rõ ràng với khách hàng ngay từ đầu, ví dụ như không gọi điện vào buổi tối và cuối tuần.

Ông Manning cho biết: “Tôi nói thẳng luôn là tôi có bốn cậu con trai đều chơi thể thao nên cuối tuần tôi không làm việc được. Thời gian ấy tôi dành cho gia đình, và khách hàng của tôi đều tôn trọng điều đó. Thỉnh thoảng tôi thu xếp được buổi tối, nhưng phần lớn thời gian làm việc của tôi chỉ gói gọn trong giờ hành chính”.

Bà Hammer và ba nhân viên của bà có tổng cộng 12 người con. Vì vậy, bà đã xây dựng văn hóa doanh nghiệp giúp mọi nhân viên linh hoạt sắp xếp giờ vào làm sau khi đưa con đến trường, tan làm kịp lúc để đón con, và tham gia các hoạt động ngoại khóa.

Bà chia sẻ: “Phần lớn khách hàng của chúng tôi đều hiểu gia đình là trên hết, và sẵn lòng đợi một ngày hoặc hơn nếu chúng tôi chưa kịp phản hồi ngay vì bận tham gia hoạt động cùng con cái. Bản thân họ cũng luôn đặt con cái mình lên hàng đầu”. Bà chia sẻ thêm: “Trong quá trình sàng lọc khách hàng, chúng tôi luôn cố gắng tìm kiếm những người cùng chí hướng. Đã có vài người xin số di động và hỏi nếu 8 giờ tối gọi thì tôi có bắt máy không. Tôi trả lời thẳng thắn là không. Cũng đã có những khách hàng tiềm năng đến tận văn phòng chúng tôi để xin tư vấn, nhưng chúng tôi phải nói với họ rằng: ‘Thành thật xin lỗi, chúng tôi nghĩ rằng hai bên không phù hợp. Chúng tôi không thể tư vấn cho anh/chị’”.

Từ chối khách hàng

Quy trình sàng lọc được thiết kế nhằm loại bỏ những khách hàng tiềm ẩn rủi ro hoặc không phù hợp. Tuy ông Engrassia đã áp dụng “cuộc gọi đánh giá sơ bộ” làm công cụ chọn lọc khách hàng, nhưng đôi khi các tư vấn viên vẫn phải thông báo rằng mối quan hệ này sẽ không đi đến đâu.

Ông Manning thường thông báo với những khách hàng tiềm năng chưa phù hợp rằng họ nên dành thời gian suy nghĩ thêm và gọi lại sau. Nếu họ vẫn muốn hợp tác, ông sẽ gửi email giải thích rằng dịch vụ của mình không đáp ứng được nhu cầu của họ, và có thể họ sẽ tìm thấy giải pháp phù hợp hơn ở đơn vị khác.

“Cơ bản là tôi gợi ý cho họ tìm đến lựa chọn khác”, ông cho hay.

Tuy nhiên, hầu hết khách hàng tìm đến ông đều qua giới thiệu, vì vậy ông cũng biết được phần nào về họ trước khi gặp mặt. “95% khách hàng tốt đều là do khách hàng tốt giới thiệu”, ông khẳng định.

Ông Myers cũng chia sẻ rằng ông hiếm khi phải từ chối một mối làm ăn do khách hàng tốt giới thiệu. Khả năng giới thiệu (Advocacy) là chữ A thứ ba trong quy trình Triple-A của ông, tức khuyến khích khách hàng hiện hữu giới thiệu ông với bạn bè và gia đình - những người có tiềm năng trở thành khách hàng tốt. Về cơ bản, đây cũng là một hình thức sàng lọc khác.

“Khi bàn giao tài liệu và được khách hàng cảm ơn, chúng tôi sẽ khéo léo gợi chuyện và nói rằng: ‘Rất vinh dự khi được hợp tác cùng anh/chị. Chúng tôi cũng rất mong có cơ hội làm việc với những người giống anh/chị. Không biết anh/chị có thể giới thiệu cho chúng tôi một vài người không?’”

THÔNG TIN LIÊN HỆ

Anthony Engrassia tony@wmsnc.com
Alessandro Forte sandro@forte-financial.co.uk
Kasey Hammer kasey@ffs-invest.com
Travis Manning travis2@evers-financial.com
Brad Myers bmyers.dwm@gmail.com