Bạn đã bao giờ bỏ lỡ cơ hội kết nối với khách hàng vì khiến họ bị choáng ngợp trước khối lượng thông tin và số liệu chưa? Một cách để hai bên thấu hiểu nhau tốt hơn chính là chia sẻ câu chuyện của bạn hay lắng nghe câu chuyện của khách hàng. Kể chuyện là công cụ kết nối con người hiệu quả. Câu chuyện kích hoạt các vùng khác nhau trong não bộ người nghe, từ đó tiết ra các hormon thần kinh, cụ thể là oxytocin, được gọi là hormon kết nối, giúp tạo ra sự đồng cảm và tin tưởng.

“Oxytocin giúp tăng niềm tin. Chính hành động kể chuyện cũng có thể giúp tăng niềm tin, và khách hàng của bạn sẽ cảm nhận được điều đó khi bạn kể chuyện cho họ”, tác giả Karen Eber phát biểu trong bài thuyết trình ở Diễn đàn Chính tại Hội nghị Thường niên MDRT 2024. “Câu chuyện là cách kết nối con người với cảm xúc và tác động tới quyết định của họ. Khách hàng của bạn ai cũng có câu chuyện về tiền bạc”.

Có nhiều cách kết nối với khách hàng thông qua kể chuyện và nghe chuyện. Điều quan trọng là sự chân thành và thật lòng mong muốn giúp đỡ người đối diện. Hãy nói chuyện thay vì thuyết trình. Hãy đặt ra những câu hỏi sâu sắc và lắng nghe.

Hỏi và bảo

Người giỏi kể chuyện/nói chuyện không học vẹt kịch bản. Đây là kỹ năng cần phải rèn giũa.

“Nghệ thuật kể chuyện cần phải tập luyện nhiều, và lúc nào cũng dán mắt vào điện thoại thì không thể phát triển kỹ năng đó được”, ông D. Scott Brennan, thành viên MDRT 42 năm và cựu Chủ tịch đến từ South Bend, Indiana, Hoa Kỳ khẳng định. “Hãy để điện thoại trong xe và nhìn thẳng vào mắt người đối diện để trò chuyện. Hãy hỏi họ, “Tôi có thể giúp đỡ anh/chị bằng cách nào? Dạo này anh/chị thế nào ạ? Anh/chị sẽ dùng từ gì để miêu tả cuộc đời mình từ trước tới nay?”

Một trong những cố vấn của ông Brennan, thành viên MDRT quá cố Charles C. Gleason, CLU, MSFS, tới từ Dahlonega, Georgia, Hoa Kỳ, đã nói với ông rằng: “Quyền năng của câu hỏi là vô địch. Muốn phỏng vấn tốt thì phải đặt câu hỏi tốt”.

Những câu hỏi mở đầu hay không liên quan tới tài chính. Các giá trị và câu chuyện đời chúng ta định hình quan điểm về tiền bạc của từng người và mong muốn sử dụng tiền bạc trong đời người và về sau. Nếu câu hỏi không chạm tới đáy lòng người nghe, khách hàng có thể không muốn tương tác.

“Sau nhiều năm, tôi thấy có một số câu hỏi khiến người khác mở lòng. Nhiều khi cánh cửa giúp khách hàng hay người được giới thiệu sẽ mở ra dù bản lề cửa rất nhỏ”, ông Brennan nhận định.

Sau đây là một số câu hỏi ông dùng để “thắp sáng sự tình”:

• Thuở nhỏ, gia đình anh/chị có khá giả không?
• Mối quan hệ của anh/chị với tiền bạc ra sao?
• Anh/chị có danh sách người sẽ khiêng linh cữu mình nếu ngộ nhỡ anh/chị qua đời đêm nay không, và vợ/chồng anh/chị có danh sách đó không?
• Cuộc đời của anh/chị tới nay như thế nào? Anh/chị sẽ dùng một từ gì để miêu tả cuộc đời mình từ trước tới nay?
• Anh/chị sống lạc quan hay thường buồn phiền?
• Anh/chị có mối quan hệ như thế nào với những người làm trong ngành của tôi?

“Từ khi bước chân vào ngành nghề tuyệt vời này, tôi đã sớm học được rằng nếu nhẹ nhàng, tử tế thì dù hỏi câu “tọc mạch” vẫn được trả lời. Đôi khi vẫn phải “bọc gói” câu hỏi đó”, ông Brennan chia sẻ. “Nếu người ngồi xuống nói chuyện với tôi mà trông phờ phạc như vừa trải qua chuyện khó khăn, tôi sẽ không hỏi họ ‘Có chuyện quái gì thế?’ Tôi sẽ hỏi: ‘Dạo này anh/chị ngủ có ngon không?’ Và họ sẽ kể với tôi. Nếu có người kể với tôi chuyện vừa bị công ty cho thôi việc sau 40 năm, tôi sẽ không hỏi ‘Vì sao lại thế?’ Tôi sẽ hỏi: ‘Anh/chị có thấy thanh thản không? Tôi có thể giúp được gì tốt nhất cho anh/chị?’ Và họ sẽ kể với tôi”, ông Brennan giải thích.

Ông Brennan rất coi trọng việc vươn tay kết nối với người khác. Mỗi năm ông gửi khoảng 600-700 tấm thiệp viết tay. Thiệp bắt buộc phải viết tay vì email đã trở nên quá thông thường rồi.

“Mỗi sáng Chủ nhật hay thứ Hai, tôi ngồi viết khoảng chục cái thiệp cho những người vừa có chuyện vui, như được thăng chức, hoặc đang ốm đau, tổn thương - dù họ là khách hàng hay không”, ông Brennan cho biết. “Không quan trọng. Tôi cứ gửi hết cho họ. Thỉnh thoảng, đối với những người mắc bệnh ung thư, tôi sẽ gửi thiệp cho họ hàng tuần trong suốt một hay hai năm nếu họ cần. Tôi gọi đây là ‘kỳ vọng tích cực’. Lúc ốm đau hay lo buồn, ta hay cảm thấy rất cô đơn. Biết có người quan tâm đến mình có thể thay đổi cục diện”.

Ông cũng gửi thiệp mừng sinh nhật và Lễ Tình yêu cho khách hàng.

“Mục tiêu của tôi là làm tia nắng chiếu giúp cuộc đời họ tươi sáng hơn một chút, và nhắc họ nhớ rằng họ có một người bạn”, ông Brennan cho biết. “Tôi đã bán khá nhiều hợp đồng bảo hiểm. Tuy nhiên, tôi không quản lý tiền và tôi cũng không quản lý con người. Tôi quản lý các mối quan hệ. Bản chất công việc của tôi là làm việc với con người”.

Vấn đề không phải là sản phẩm

Việc kể chuyện hay hỏi vài câu trước khi lao vào tiếp thị sản phẩm tài chính mới nhất và tuyệt vời nhất không khác gì bạn đang “phanh kít” câu chuyện đó lại và đặt dấu chấm hết cho cơ hội có lần nói chuyện tiếp theo với khách hàng tiềm năng.

“Không ai muốn người khác chào hàng cho mình cả, nói gì tới chào hàng bảo hiểm nhân thọ”, ông Brennan giải thích. “Thay vào đó, nếu tôi xin phép kể chuyện cho khách hàng tiềm năng, họ sẽ chăm chú lắng nghe”.

Tư vấn viên tài chính thường trực tiếp chứng kiến cuộc đời của khách hàng, và họ cần phải biết cách lắng nghe và coi trọng lời nói của khách hàng.

Kết nối thông qua các sự kiện gia đình

“Một trong những cách thấu hiểu cảm xúc là thật lòng lắng nghe”, bà Tricia Tan, thành viên MDRT 9 năm đến từ Singapore chia sẻ. Nhân tố này giúp bà giữ chân khách hàng và gia đình họ lâu dài. Bà gắn bó sâu sắc với khách hàng, sát cánh chia ngọt sẻ bùi với họ, từ lúc hân hoan ăn mừng tới những thời điểm khó khăn, thậm chí là phút lâm chung.

Bà Tan cho biết: “Hồi trẻ, tôi không hề nghĩ rằng mình sẽ nói những chuyện chết chóc, trọng bệnh, hay thương tật với khách hàng”. Tuy nhiên, tốt xấu gì cũng đều là một phần của cuộc sống. Bà Tan đã hiểu được rằng vì bà luôn ở bên cạnh khách hàng như người nhà, bà có thể cùng họ chia sẻ những chuyện khó khăn, ví dụ như quyết định di sản thừa kế.

Bà chia sẻ: “Món quà đầy tình yêu thương tôi dành cho họ chính là hợp đồng bảo hiểm nhân thọ. Đó là “của để dành” mà tôi thông báo và trao lại cho người thân của khách hàng”.

Kết nối thông qua mạng xã hội và loại hình tính cách

Đối với một số tư vấn viên tài chính khác, việc kết nối với khách hàng hiện hữu và tiềm năng bắt đầu từ trước khi họ gặp mặt bằng cách chia sẻ câu chuyện trên mạng xã hội. Ông Brandon J. Wellman, CFP, RICP, thành viên MDRT 6 năm đến từ Springfield, Illinois, Hoa Kỳ, bắt đầu giao tiếp với khách hàng tiềm năng thông qua vài lần chia sẻ các meme hài hước trên mạng xã hội. “Bất cứ hành động thêm tính hài hước nào cũng sẽ giúp dỡ bỏ rào cản”, ông giải thích. “Điều đó chứng tỏ chúng tôi không phải là những người khô khan nhàm chán chỉ nhìn số liệu cả ngày. Cách này giúp thêm yếu tố con người vào quan hệ”.

Dù trên mạng ông Wellman và nhân viên đùa vui, nhưng khi khách hàng tiềm năng tới văn phòng, ông kết nối với họ bằng cách hiểu loại hình tính cách của họ. “Gặp khách hàng ở đúng cấp độ của họ giúp tôi ít rơi vào tình huống bị từ chối vì điều đó cho thấy tôi hiểu họ trong vai trò khách hàng và đang lắng nghe họ. Tôi tới gặp họ ở đúng nơi họ cần”, ông chia sẻ.

Hiểu được loại hình tính cách tác động tới cách ông Wellman đặt câu hỏi hay kể chuyện cho khách hàng. Ông tìm hiểu xem khách hàng thiên về phân tích hơn hay cảm tính hơn.

“Chúng tôi thích xoáy vào xem khách hàng thuộc tuýp nào. Chúng tôi sẽ dùng những yếu tố như nghề nghiệp, kỹ sư hay giáo viên mẫu giáo chẳng hạn, để hiểu hơn về loại tính cách của họ”, ông Wellman cho biết.

“Ngoài ra còn một cách tìm hiểu tính cách khác là hỏi họ nghĩ thế nào về việc nghỉ hưu. Nếu họ trả lời đúng trọng tâm, họ sẽ thiên về phân tích hơn. Nếu khách hàng bắt đầu giải thích họ sẽ sống thế nào, cảm thấy ra sao khi nghỉ hưu, họ là người trọng cảm xúc hơn. “Từ đó, chúng tôi có thể điều chỉnh lời khuyên và khuyến nghị theo đúng mong muốn”, ông Wellman kết luận.

“Dù bạn làm việc với kiểu khách hàng nào, việc trao đổi giữa hai người cũng là việc rất thiêng liêng”, ông Brennan bày tỏ. “Khi một người nói ra sự thật, cả hai người đều được tự do”.

THÔNG TIN LIÊN HỆ

D. Scott Brennan scbrennan@financialguide.com
Tricia Tan triciatan@pruadviser.com.sg
Brandon Wellman brandon.wellman@prudential.com