Khi được hỏi bản thân dành bao nhiêu giờ mỗi ngày hoặc mỗi tuần trên Facebook, bà Sarah Bloxham chỉ cười. Nhưng điều đó không có nghĩa là bà chỉ vu vơ lướt xem những bức ảnh về kỳ nghỉ và gia đình của những người mà bà quen biết.

Thay vào đó, thành viên MDRT 5 năm đến từ Auckland, New Zealand này coi các hội nhóm Facebook chuyên biệt như nguồn khách hàng tiềm năng và luôn sẵn sàng trả lời những câu hỏi liên quan tới lĩnh vực chuyên môn của mình. Đó là lý do tại sao mà bà Bloxham, chuyên gia tư vấn vay thế chấp cho những người mua nhà lần đầu và các gói bảo hiểm, ước tính rằng 98% khách hàng của bà đến từ Facebook.

Điều đó không có nghĩa là những lợi ích này đến nhanh chóng hoặc dễ dàng.

Bà chia sẻ: “Một số người nhắn tin cho tôi trên Facebook nói rằng: Tôi đã theo dõi bạn trả lời các bài đăng trong 2 năm rồi. Chúng tôi đang có ý định mua nhà và thấy rằng bạn rất am hiểu về lĩnh vực này và không hề chèo kéo khách hàng’”.

Bà tập trung vào những người mua nhà lần đầu vì họ sẵn sàng học hỏi và cần sự hỗ trợ để định hướng trong giao dịch lớn nhất đời mình. Thêm vào đó, họ cũng có thể chưa mua các gói bảo hiểm. Bà cũng nhận tư vấn bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm thu nhập, bảo hiểm bệnh hiểm nghèo và bảo hiểm y tế. Bà sử dụng Facebook thường xuyên một phần là vì có hiểu biết về CNTT và có thói quen gặp khách hàng trực tuyến kể từ khi bước vào ngành dịch vụ tài chính vào năm 2015. Phần khác là do một lần chỉ vì vội vàng đồng ý gặp khách hàng trực tiếp đã khiến bà suýt nữa đến sai nhà tại một khu vực không mấy an toàn.

Bà chia sẻ: “Tôi đã tự hứa với bản thân rằng tôi sẽ không bao giờ làm vậy nữa”.

Vì sứ mệnh của bà là đem đến sự an toàn và hiệu quả cho khách hàng, bà cần phải đảm bảo được điều này cho bản thân trước tiên. Nhưng làm thế nào để đạt được điều đó khi các tư vấn viên khác cũng có thể đăng bài trên cùng trang Facebook và khách hàng tiềm năng có thể lấy thông tin mà họ nhận được rồi trực tiếp đến ngân hàng để vay thế chấp?

Bà đã áp dụng một vài chiến lược:

Trả lời nhanh chóng và đều đặn Bà theo dõi lịch đăng bài của 2 trang Facebook yêu thích, mỗi trang có đến 70.000 thành viên và sắp xếp thời gian trả lời từ 6:15 sáng đến 10:00 tối và cũng thường trả lời trong lúc ăn tối. Để duy trì sự hiện diện thường xuyên, bà đã duy trì thói quen này quanh năm vào các ngày trong tuần, ngoại trừ lúc các doanh nghiệp nghỉ lễ Giáng sinh trong 2,5 tuần vào mùa hè tại New Zealand.

Tạo sự chuyên nghiệp và thúc đẩy hành động mà không gây áp lực. Bà chia sẻ rằng: Một số tư vấn viên khác đưa ra câu trả lời quá trang trọng trong khi một số khác lại quá thân mật và ai thì họ cũng gọi “bạn”. Thay vào đó, bà thường phản hồi bằng cách: “Xin chào, câu hỏi rất hay...”, rồi đưa ra câu trả lời nhưng không nhất thiết phải cung cấp toàn bộ thông tin mà người đó có thể muốn hoặc cần biết. Nếu mọi người tìm tới bà qua trang doanh nghiệp trên Facebook (vì các bài đăng đều ẩn danh, bà không thể chủ động liên hệ trước mà mời khách hàng tiềm năng liên hệ với mình để trao đổi thêm) thì sau khi trao đổi hoặc gặp mặt qua Zoom, họ có thể sẽ trở thành khách hàng của bà thay vì tìm kiếm câu trả lời nhanh chóng từ ngân hàng nhưng không nhận được dịch vụ tư vấn tương tự về thủ tục vay và lãi suất.

Tự tin thể hiện chuyên môn nhưng không đối đầu. Gần đây, bà đã bổ sung thêm và chỉ rõ rằng thông tin mà một tư vấn viên khác đưa ra trong bài đăng tư vấn cho người mua nhà lần đầu hiện không còn áp dụng được ở New Zealand. Bà đã cẩn thận không chỉ trích đồng nghiệp mà chỉ đơn giản nói rằng câu trả lời đó chưa chính xác trong trường hợp này. Sau đó bà cung cấp thông tin chính xác và mời người đó nhắn tin cho mình để biết thêm chi tiết.

Cần xác định đúng khách hàng. Nếu một khách hàng tiềm năng cho biết họ đang cân nhắc lựa chọn một trong nhiều tư vấn viên, bà sẽ không gặp họ vì mỗi tư vấn viên đều có phong cách làm việc riêng và bà không muốn cạnh tranh với các tư vấn viên khác để giành lấy khách hàng theo cách này. Trước khi gặp mặt, bà sẽ gửi một bảng câu hỏi (bước thu thập thông tin) để tìm hiểu thêm về khách hàng tiềm năng. Buổi gặp chỉ được lên lịch sau khi hoàn tất việc thu thập thông tin. Bà cũng đảm bảo rằng khách hàng không có điểm tín dụng quá xấu bởi điều này có thể cản trở việc nhận được khoản vay thế chấp. Trước hoặc trong lúc diễn ra buổi gặp, nếu thấy khách hàng tiềm năng có điểm tín dụng xấu, bà sẽ đề nghị kết nối họ với một tư vấn viên khác chuyên xử lý các trường hợp tương tự. Bà cũng tránh làm việc với những người đang mua nhiều bất động sản đầu tư vì họ thường khó tiếp nhận loại hình dịch vụ mà bà cung cấp.

Kiên nhẫn, kết nối và cân bằng. Dù gần đây bà đã giúp một trường hợp khách hàng đặc biệt mua được nhà sau 3 năm hợp tác (thời gian trung bình là 6-12 tháng), nhưng quan điểm của bà là không nên đợi 6 tháng mới trao đổi lại với khách hàng. Bà sẽ lên lịch cho cuộc hẹn tiếp theo vào cuối mỗi buổi gặp và giữ liên lạc với khách hàng qua bản tin hàng tháng và các điểm tương tác khác với khách hàng sau mỗi 3 tháng để xem họ đã sẵn sàng cho bước tiếp theo hay chưa. (Khách hàng thường mua bảo hiểm từ bà trước khi nhận bàn giao nhà). Tuy nhiên, với một doanh nghiệp có thể hoạt động cả ngày nhờ tận dụng công nghệ, bà khéo léo sắp xếp buổi gặp cuối ngày vào lúc 5:30 chiều từ thứ Hai đến thứ Năm và 1:00 chiều thứ Sáu để dành thời gian còn lại vào buổi chiều chuẩn bị cho tuần tiếp theo. Bà cũng cho khách hàng biết rằng buổi gặp sẽ kéo dài 30 phút.

Bà không dùng TikTok hay Instagram vì các nền tảng đó tập trung nhiều hơn vào việc đưa ra thông tin về phía mình thay vì trả lời các câu hỏi. Việc Facebook cho phép tạo một trang cá nhân và trang doanh nghiệp cũng giúp mang lại nhiều kênh để mọi người kết nối và tìm hiểu về bà.

Khi gửi yêu cầu thu thập thông tin, bà khuyến khích khách hàng tiềm năng thích trang doanh nghiệp của mình - nơi bà đăng bài 3 lần một tuần. Sau cùng, mục tiêu của bà là giúp việc mua nhà trở nên dễ dàng và ít căng thẳng hơn.

Bà kể lại: “Tôi luôn gọi Zoom trao đổi với khách hàng vào buổi tối trước ngày họ hoàn tất thủ tục mua nhà. Tuần trước, một khách hàng đã nói: ‘Tôi sẽ không bao giờ có thể làm được điều này nếu không có sự giúp đỡ của bạn’. Tôi cảm thấy bản thân đã tạo nên sự khác biệt sau mỗi cuộc gọi.

Khi bạn có một tư vấn viên, bạn sẽ không bao giờ phải đối diện vấn đề một mình”.

Biết đối tượng người xem là ai

Giống như bà Bloxham, ông Bhupinder S. Anand, ACII, Dip PFS, đã đạt được nhiều bước tiến thành công từ việc trả lời các câu hỏi tài chính trên Facebook. Thành viên MDRT 28 năm đến từ London, Vương quốc Anh này nhận thấy đây là một hình thức tiếp thị miễn phí quan trọng và đầy triển vọng. Ông đã sớm nhận ra rằng: “Đối tượng mà tôi đang hướng đến không phải là người đặt câu hỏi mà là tất cả những người sẽ đọc câu trả lời”.

Ngoài việc gửi yêu cầu thu thập thông tin cho khách hàng tiềm năng, ông còn yêu cầu họ xem một video dài 1 tiếng nói về hoạch định di sản và chuẩn bị cho họ bảng thuật ngữ chuyên ngành. Nếu họ không hoàn thành phần thu thập thông tin và/hoặc xem video, ông sẽ không gặp họ. Đây là một việc cần làm để ông sàng lọc khách hàng từ lượng lớn khách hàng tiềm năng.

Ngoài ra, ông đã được một số chủ nhóm Facebook mời tham gia các hội thảo trực tuyến phát trực tiếp và các phiên họp này được lưu làm hướng dẫn 24/24 trên trang chủ của hội nhóm. Nhờ việc hoạt động trên Facebook, ông cũng nhận được lời mời tham gia các chương trình podcast và phỏng vấn truyền hình. Ông chia sẻ: “Sự công nhận từ bên thứ ba này là vô giá và uy tín của tôi qua đó cũng tăng cao vút”.

THÔNG TIN LIÊN HỆ

Bhupinder Anand bhupinder@anandassociates.com
Sarah Bloxham sarah@letstalkmortgages.co.nz