“Chuyên viên tư vấn tài chính đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong quá trình giải quyết xung đột liên quan đến yêu cầu bồi thường bảo hiểm bởi họ hiểu rõ các điều khoản của hợp đồng, có khả năng đánh giá và phân tích các vấn đề phức tạp trong quá trình giải quyết xung đột. Những tư vấn viên có kỹ năng giao tiếp và đàm phán tốt có thể đại diện cho khách hàng trong các cuộc thương lượng với công ty bảo hiểm để đảm bảo quyền lợi tốt nhất cho khách hàng”, chị Lê Thị Tuyết Trinh, thành viên MDRT 3 năm từ Đà Nẵng nhận định.

Thẳng thắn thừa nhận nhiều khách hàng của chị không được bồi thường nhưng Trinh tự tin luôn giải quyết hợp tình hợp lý và nhận được sự chấp thuận, cảm thông từ phía khách hàng. Nghe có vẽ đơn giản nhưng để xử lý được những trường hợp xung đột, Trinh đã phải vận dụng nhiều yếu tố từ kiến thức chuyên môn, lý lẽ, sự công bằng, khách quan và chuyên nghiệp, sự khéo léo, cảm thông và thấu hiểu với khách hàng.

Cam kết đồng hành và hỗ trợ khách hàng trong mọi tình huống, tạo sự tin cậy và hài lòng cao nhất từ phía khách hàng.

Điểm đặc biệt ở Trinh là cách chị làm hài lòng khách hàng không chỉ bằng việc đem lại lợi ích khi khách được bồi thường, mà ngay cả khi khách không được chi trả, họ cũng cảm nhận được sự tận tâm và công bằng bởi chị luôn đưa ra các câu trả lời chính đáng và hợp lý cho từng trường hợp cụ thể. Có trường hợp khách hàng là em gái mua bảo hiểm cho chị và cháu, bảo rằng chị ở quê chưa bao giờ phải uống viên thuốc nào. Tin vào thông tin của khách, Trinh làm hợp đồng và sau 1 năm người chị bị đột quỵ qua đời, công ty tra lược sử và biết khách hàng có tiền sử bệnh nền nhiều nên không chi trả, người nhà đã phản ứng rất gay gắt với chị, Trinh đã phải gặp gỡ riêng và trình bày rõ ràng với từng người trong gia đình, hướng dẫn họ kiểm tra lược sử bệnh của chị khách, điều ngạc nhiên là ngay cả chồng và em gái cũng không biết vợ và chị đã từng đi khám và có nhiều bệnh. Với sự tận tình và trách nhiệm, dù không được bồi thường nhưng người em gái vẫn chọn tin tưởng Trinh và tiếp tục tham gia những hợp đồng khác.

Với Trinh, việc giải thích tường tận và giải toả hết mọi khúc mắc trong lòng khách hàng hoặc gia đình họ là thực sự cần thiết, dù tốn nhiều thời gian và công sức nhưng kết quả chị nhận lại khá tích cực, hầu hết khách và người nhà đều hiểu ra vấn đề và họ chấp nhận việc không được bồi thường là hợp lý. Vậy nên cho dù khách ở xa đến đâu, chị vẫn cam kết đồng hành và hỗ trợ trong mọi tình huống, từ đó tạo ra sự tin tưởng và hài lòng cao nhất từ phía khách hàng.

Một trường hợp chị khách hàng thu nhập thấp nhưng quyết tâm mua bảo hiểm bất chấp chồng và gia đình chồng ngăn cản. Khi bị bệnh phải vào viện và vì nhà nghèo không đủ tiền tạm ứng theo yêu cầu của bệnh viện, chị khách đã điện thoại và trách Trinh rất nhiều, nói kiểu nặng nề rằng sai lầm khi mua bảo hiểm để đến khi nằm viện vẫn bị trả tiền, Trinh đã kiên nhẫn lắng nghe và giải thích rõ đây là quy định của từng bệnh viện, để giải quyết tốt nhất cho khách hàng Trinh đã đứng ra chi trả 2 lần tiền tạm ứng giúp khách được tiếp tục điều trị nám phổi do di chứng sốt rét. Sau thời gian nằm viện, Trinh đã tận tâm thăm hỏi và làm thủ tục nhanh nhất có thể để giúp khách hàng nhận được bồi thường với khoản phí lên đến 27 triệu đồng, khách đã cảm ơn và xin lỗi chị, gửi trả lại tiền chị cho mượn và giới thiệu thêm nhiều khách mới cho chị. Họ tâm sự rằng khi xảy ra sự việc cấp bách mới thấy không thể vay mượn được ai, chỉ có chị dù là người dưng nhưng đã đồng hành và giúp đỡ họ trong khoản thời gian khó khăn đó. Sau sự việc này, người chồng và gia đình bên chồng của chị khách cũng thay đổi thái độ và có cái nhìn khác về bảo hiểm.

Luôn bình tĩnh, lắng nghe và đồng cảm với khách hàng, hỗ trợ hết mình để đạt được giải pháp hợp lý và công bằng cho cả hai bên.

Một khách hàng khác bị bệnh vi khuẩn ăn thịt với chi phí chữa trị rất lớn và khách không có thẻ sức khoẻ, Trinh đã giúp họ nhận được trợ cấp 1 triệu đồng/ngày suốt 5 tháng qua dù đó là khách hàng được công ty chỉ định. Ban đầu gia đình khách không mấy hợp tác và chưa tin tưởng lắm vào chị vì họ chưa được bảo lãnh viện phí, Trinh đã lắng nghe và khẳng định rằng chị đang rất nỗ lực đồng hành cùng gia đình xử lý vấn đề, mong khách hàng phối hợp cùng nhau giải quyết. Ngày khách nhận được chi trả cũng là lúc chị nhận được lời cảm ơn và xin lỗi từ phía gia đình khách hàng.

Thông qua những kinh nghiệm trong việc giải quyết xung đột, Trinh nhận thấy mình cần là người trung gian, khéo léo và đúng đắn, cư xử bình đẳng để giải quyết mâu thuẫn giữa công ty và khách hàng một cách êm đẹp. Trước đây, chị thường giải quyết vấn đề dựa trên cảm xúc, nhưng qua nhiều trải nghiệm, chị nhận ra rằng cần phải giữ được sự bình tĩnh, lắng nghe và đồng cảm với khách hàng, làm hết sức mình hỗ trợ họ giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình bồi thường, cố gắng tìm ra giải pháp hài lòng cho cả hai bên. Có thể khách hàng sai, nhưng không vì thế mà bỏ mặc họ, cần giúp họ nhìn ra vấn đề để rút kinh nghiệm như những trường hợp không được bồi thường do lái xe trong tình trạng đã uống bia rượu hoặc không có bằng lái, khai báo thông tin bệnh không đầy đủ …

Tóm lại, vai trò của chuyên viên tư vấn tài chính trong việc giải quyết các xung đột liên quan đến yêu cầu bồi thường bảo hiểm không chỉ là quan trọng mà còn là không thể thiếu để đảm bảo rằng khách hàng nhận được sự hỗ trợ và bồi thường xứng đáng từ chính sách bảo hiểm của họ. Sự khách quan và chuyên nghiệp của tư vấn viên giúp tạo ra môi trường làm việc tích cực và hòa thuận giữa các bên liên quan, từ đó tăng khả năng đạt được giải pháp hợp lý và công bằng cho cả hai phía.

Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com

Tận tâm, công bằng và hợp lý lẽ - bí quyết hoá giải bất đồng trong bồi thường bảo hiểm