多數人碰上陌生或不熟識的金融保險理財顧問時，因為雙方熟識度的不足，加上保險要繳納的費用也並非一筆小數目，在缺乏互信基礎的情況下，往往較難讓人接受相關建議或商品。此時專業的保險理財顧問應該用時間培養交情、以專業累積信任，在一次次的會面過程中，透過交流與互動，建立跟客戶之間的信賴關係。
由於客戶可能在銷售的任何階段、對產品的任何面向提出質疑，雖說是該認真看待客戶的每一次意見回饋，但也著實無須過度反應，或是認為客戶在找碴。正因為客戶對保險商品的了解不如理財顧問，才更能彰顯理財顧問的專業價值，在一次次的服務過程中，理財顧問的知識會更扎實、經驗會更豐富，與客戶的信任也會更穩固。俗諺有云：「嫌貨才是買貨人」，質疑或挑剔的聲音或許使人感到挫折，但不也正是客戶對產品或概念有興趣的另一種展現？或許是規劃不盡完善，或是客戶的擔憂沒有獲得完整解決，因而產生質疑，需要進一步說明或調整。其實不妨透過以下五個步驟，循序漸進化解客戶疑慮，再次創造銷售的機會與可能。
1. 傾心聆聽，銷售不是延續客戶關係的唯一方式
發自內心的聆聽才能使客戶真正敞開心扉、無後顧之憂的表達感受，讓雙方的相處宛如好友，但更重要的是察覺顧客內心的情緒，以及真實的想法。既然希望能與客戶成為朋友，那關係就不該建立在銷售上，而是在客戶有需要時提供實質的建議與協助。唯有盡可能了解客戶真實的想法，以及對未來的規劃，才能適時提供真正切合客戶需求的建議。
2. 換位思考，試圖同理客戶內心的想法與立場
聆聽客戶的想法時，不妨適時展現同理心，更要試圖理解客戶的難處，讓客戶明白雙方的立場並非對立，專業的金融保險理財顧問正是為了解決客戶的問題而存在的。當然這並不是要從業人員對客戶百依百順，或是一味認同客戶所提的觀點，而是在理解客戶的難處後，針對其擔憂之處給予解答，讓客戶明白從業人員的考量與建議，真正感受到從業人員的專業，以及從業人員「以客為本」的初衷。
3. 釐清現況，梳理客戶沒說出口的難處顧慮
大多數人在表達質疑或拒絕時，並不會將內心的想法或原由全盤托出，反而會對主因輕描淡寫帶過，這時候就必須仰賴理財顧問的敏銳度，以及對客戶的了解，才能找出背後的主因。像是聽到客戶表示：「同樣產品，其他業者似乎能提供更便宜的價格。」這時不妨先釐清商品本身是否有差異，接著詢問是否目前的保費對客戶而言會造成經濟負擔，或是其保障範圍是否恰巧符合客戶需求，建議以提問的方式進行，務必了解客戶真正的動機和具體原因，才能找到相對應的解決方案。
4. 給予回應，以專業與周全消除客戶的擔憂
釐清客戶的想法與現況後，便是保險理財顧問展現專業的時刻，除了根據其情況給予建議，更要清楚告知客戶自己目前所提的規劃，是為了解決客戶的哪部分擔憂、是要規避哪些可能風險、為何會建議如此規劃，以及客戶可以因此獲得哪些保障。正因為客戶可能不清楚自身的風險、需求，以及尚有不足的規劃與保障，或是該如何分配，這時保險從業人員就更能展現專業，替客戶量身打造專屬的保險規劃，提供客製化的規劃及商品。
5. 主動提問，讓積極與熱忱再創銷售可能
最後一個步驟是提問，要確保客戶內心的質疑已經被完整解決、確保客戶已經理解且認同，最後才是再次詢問客戶是否仍有購買意願。切莫在客戶仍有疑慮時只想著成交，以免造成負面觀感，倘若仍舊無法成交也要以平常心看待，可再次詢問客戶是否還有其他問題或擔憂，並且要保持態度一致。「買賣不成仁義在」，千萬不要因為銷售不利而擺臉色或口出惡言，畢竟這次沒成交的，都是未來可能成交的潛在客戶。
天下少有無往不利的銷售業務，難免會碰上被客戶拒絕或提出質疑的時候，雖說次數一多難免令人灰心喪志，但不妨轉個念，趁機與對方多聊聊，進一步了解其提出的質疑與背後的原因，才能對症下藥。面對客戶的質疑，MDRT台灣會員 鄭詠翰表示：「一旦客戶產生疑問的時候，我通常會先跟客戶好好聊一聊，確保彼此所談的商品、險種，及理賠範疇是否相同。接著我會進一步釐清客戶目前的需求，畢竟每項商品所適合的對象不盡相同。我不太喜歡跟客戶強迫推銷，也不想讓客戶感覺一定要或是只能夠買我推薦的商品，對我而言能夠幫客戶找到合適的商品，解決客戶的問題才是真正重要的。」
Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com