相信大部分的壽險理財顧問都曾被客戶拒絕自己所建議的壽險理財方案，自問已經十分努力暸解客戶的實際需求與顧慮，並制定出精美、實用的方案，但最後仍被客戶拒絕。無論在新或舊客戶身上受到質疑和拒絕，通常都令人感到挫敗。但其實顧問被拒絕比想像中普遍，最重要是從中瞭解被客戶回絕的原因。 

根據香港一間保險機構的研究表示，新冠疫情令多達46%的香港受訪者意識到現有保障的不足和更明白保險的重要性，對購買保險持更開放的態度。在後疫情時代，香港人較需要全面的壽險理財保障所帶來的安全感，所以更願意購買人壽保險。即使市場趨勢如此，這又是不是等如客戶會傾向同意顧問相關的壽險理財建議？ 

其實，被客戶拒絕的理由千千萬萬。百萬圓桌會員林藝康先生（Nelson）較早前曾與我們分享如何有效地管理客戶的期望，減少客戶回絕的機會。Nelson表示，「很多時候客戶未必會將他們的真正需要及困難宣諸於口，壽險理財顧問便需要細心聆聽，從客戶的背景、情緒及語氣中尋找蛛絲馬跡，以便準確地找出他們的需要及痛點。一旦理解到他們對壽險理財顧問提供的服務及產品存在什麼期望，才能針對他們關注的事物進行有效規劃。」 

有見及此，我們綜合了客戶回絕的三大主要原因，以助各位顧問更容易找到切入點，明白客戶真正的顧慮和需要，從而提出更合適的專業建議和方案。 

1. 客戶在保險方面資訊不足 

對於普遍客戶而言，保險理財產品有各式各樣的種類，內容和各種條款都十分複雜，而且各保險機構所提供的產品選項都不全相同，需要時間去細閲才能明白那一種最適合自己。香港人生活忙碌，未必有時間和精力逐一檢視和作出選擇，所以有時會因此而卻步。香港人亦會認為保險產品像投資產品，希望能從中得到更高的回報，而不是着眼於未來所得的保障，因此容易產生一些誤會，例如：認為購買保險則代表自己失去了其他消費機會，所以才不願購買保險產品。在這種情況下，顧問需要運用自己的專業知識去為釐清客戶對壽險理財產品及財富管理方面的知識，以教育客戶為目的去更正錯誤的概念。 

2. 客戶與顧問之間缺乏信任 

如上所述，當客戶本身對保險理財產品認識不足，會認為購買保險時只能聽信顧問單方面的說法，但所言是真是假不得而知。客戶亦容易會有一些顧慮，例如：顧問提供的建議是否只為提升其銷售業績；此外，客戶亦會擔心有不好的體驗，如顧問只會在推銷時找上自己，需要理賠時便不瞅不睬等。其實，以上的顧慮則正正反映出客戶與顧問並未建立互信關係。Nelson較早前亦在訪問中分享，他通常以客戶偏好的方式和需要為他們介紹相應的產品和保障，從而更容易獲得客戶首肯。所以，建議各位顧問多作換位思考䆁除疑慮，並以建立長久的關係為目標，培養信任。 

3. 客戶的心理因素 

最後，保險與客戶看待危機和疾病的態度息息相關。有些人認為自己還年輕不會用得着，有些人則認為自己沒有親友或家庭，不會拖累他人而拒絕買保險，寧願將錢用於旅遊和個人消費上。這些都是心存僥倖的想法，心理學中有一個名為「樂觀偏差」的理論，指人低估自己經歷負面事件的可能性，被這種誤差悄悄左右，而疏於未來規劃和防範。另外，亦有些客戶不習慣向他人分享自己的煩惱和擔憂，不願與顧問分享自己的脆弱，令顧問不能作出適當的建議去幫助他們。 

面對這些人人不同的原因，顧問或者會感到挫敗或氣餒。但百萬圓桌會員陳偉倫先生（Alan）較早前曾與我們分享處理挫折的秘訣，他認為從被拒絕的經驗中能夠學習新的思維和技巧，就像生病後康復一樣，定能得到抗體從而增強免疫力。所以，各位顧問不要害怕被拒而失去學習的機會，多嘗試定能成功，達成保障客戶又增加銷售量的雙贏局面。 

各位壽險理財顧問不妨參考以上的資訊，知己知彼了解客戶的顧慮和真實需要，助你達成更多交易！ 

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