在過去兩年，百萬圓桌的業務方式在世界各地都發生了重大變化。在這個辦公室大門緊閉、政府紛紛推出社交距離政策，而大家亦開始關注個人安全的時期，我們當中有許多人已在為客戶服務的過程中更改了互動方式，甚至改變了與員工及同事之間的互動方式。現在，我們基本上會透過虛擬平台完成大部分工作，而客戶也根據世界情況調整了期望值。
隨著事態變化速度稍稍放緩，如今正是時候仔細研究一下經營方式，以確保我們能繼續代表客戶，以負責任及符合道德的方式行事。百萬圓桌委員會對於在當今世界領導符合道德的實務，權衡了各種必要條件。
虛擬客戶會議如何影響道德規範？
隨著 2020 年初全球實施居家隔離政策，Zoom 及其他虛擬會議平台成為了我們與客戶聯絡並繼續業務的命脈。兩年後，虛擬技術已滲透到我們日常工作的每個方面。對一些顧問及客戶來說，疫情在各地捲土重來之際，虛擬會面仍是必不可少的安全預防措施——至少是一項定期措施。而對其他顧問來說，客戶接受這些平台有助提高會議效率，許多人更願意以虛擬方式進行部分或全部的客戶審查。
隨著新環境不斷變化，其中最重要的是考慮與虛擬會議相關的風險。我們有否採取必要措施來安全地傳輸保密資料？現在是與客戶一起重新評估，並解決網絡安全問題的時候了。如果我們使用電子保險申請表，如何保護這些申請表的資料？無意中披露指定權限或保密資料，可能對客戶產生甚麼樣的影響？根據這些資料考慮每個客戶的情況，並與他們討論關注點與偏好。
我們如何保護客戶的保密資料？
我們有責任謹慎使用新技術，以確保客戶的個人及財務資料不會洩露。如果始終透過官方平台來溝通，並使用加密的公司電郵系統，就能避免這類敏感資料的洩露。此外，還應仔細考慮對這類資料的儲存方式。我們必須確保自己只儲存必要的客戶文件。當我們在 Zoom 之類的平台上與客戶會面時，必須非常清楚客戶可以檢視哪些資料。如果我們從一個畫面或索引標籤切換到另一個，別人可能會看見已打開的資料，例如檔案中的姓名。為了避免這種情況，在虛擬會面期間請確保所有其他文件和資料夾瀏覽器處於關閉狀態，以免意外洩露。另外還有一項額外的預防措施，就是嘗試使用隱晦的資料夾名稱，例如用首字母而非全名來標註客戶的資料夾。
在透過虛擬方式與員工一起工作時，該如何考慮道德規範？
在虛擬環境中處理客戶資料的保密及安全問題上，員工團隊必須緊跟我們的步伐。我們必須讓他們知悉最新的操作規則，並確保他們在與客戶進行虛擬互動時，能夠有意識地多加考慮。此乃更新書面業務流程的大好時機，包括網上互動及額外的預防措施。
如何在社交媒體上保持專業精神？
我們的日常業務生活越來越依賴互聯網，因此必須採取額外的預防措施，以確保我們發佈的任何資料只限在目標受眾之間分享。我們還應該採取預防措施，清除任何可能儲存於網絡空間的敏感材料。全世界許多顧問或多或少都會使用社交媒體，例如 Facebook、LinkedIn 或 WhatsApp。我們的社交媒體活動應該受到嚴格監管，且必須附帶免責聲明，表明我們發佈的內容不是建議，而是一般資訊。我們有責任瞭解各項限制，並以合規方式在網上經營業務。
我們如何確保滿足客戶的需求？
2020 年初，由於個人健康與安全受到威脅，我們發現尋找人壽保險及遺產規劃的準客戶人數有所增加。普通消費者對保險產品及服務的需求，達到了前所未有的水平。當我們發現自己處身此種情況下，當務之急便是遵循我們的建議協議。
首先，如果準客戶親自找上門來，我們仍應遵循相同的步驟，當作是我們主動去接近他們。好好調查對方及其業務底細，搜尋跟客戶有關的文章或貼文以便參考。這樣您就能為第一次會面做好準備。
即使是準客戶自己找上門，我們也應該遵循最高標準的實情調查流程。我們應設法徹底瞭解他們的需求，並詢問有關其自身、家庭及企業方面的問題。對甚麼都感興趣的人也會引起別人的興趣。如果我們提出了問題，然後深思熟慮地傾聽，就很容易展開有意義的對話。我們與他們會面的時間及質素應保持一致。要聚焦從實情調查到建議陳述及達成交易的每個步驟，這樣我們就能有信心滿足他們的需求。
何時應對準客戶說不？
當準客戶的要求令您感到不舒服時，不妨暫停一下，好好思考這種情況下的道德問題。不要忽視您的直覺，花點時間研究該請求，並確定履行該請求會否違反適用法律或法規。
準客戶可能會索要回扣，即顧問向客戶支付部分佣金。如果準客戶來自習慣就每筆交易展開談判的國家/地區，這種要求可能很常見，但是這種做法在很多地方都是不合法的，我們可能因而面臨遭吊銷牌照的風險。面對準客戶索求回扣時，我們可以好好解釋，一名恪守道德的顧問為其提供的服務，比一個滿腦子競爭意識的顧問可能承諾給予的回扣更有價值。為了輕鬆解決這類事情，我們可以在業務委託書中主動述及付款方式及所提供的服務，在一開始建立關係時就交給每一名客戶。
如果準客戶仍然要求抽取回扣，最好拒絕跟此人談業務，並轉向其他準客戶。
務必遵守百萬圓桌的倫理綱領，確保我們兌現盡量提出優質建議的承諾。瀏覽本雜誌和 mdrt.org 官方網站上分享的成功案例，向我們身邊的同儕學習，時刻踐行良好道德規範。
百萬圓桌倫理綱領
百萬圓桌協會會員應時刻牢記，對百萬圓桌倫理綱領的完全遵守與奉行，將有助於提升最高的會員質素標準。這些標準將有利於公眾，以及保險和金融服務行業。因此，會員應該：
- 始終將客戶的最高利益放在自己的直接或間接利益之上。
- 努力保持和提高專業知識、技巧和能力，以保持最高標準的專業能力。
- 對與客戶事務有關的所有商業和個人資料嚴格保密，絕不公開。
- 充分和完整地提供所有必要的事實，使客戶能夠做出明智的決定。
- 注意個人言行，更好體現保險和金融服務專業，以及百萬圓桌的形象。
- 確保保險或金融產品的替換必須有利於客戶的利益。
- 遵守並遵循您展開業務的司法管轄區的法律和法規的所有規定。
