如何判斷一個人的生活水平是否超出其能力範圍，以及在判斷完畢後如何告知對方？在本期百萬圓桌播客中，一眾百萬圓桌會員將討論如何與客戶建立信任關係，因為對客戶來說，感覺可能與現實不同。（如欲收聽全集播客，敬請瀏覽 mdrt.org/what-clients-do-and-don’t-have)。
參與會員：
Peter Jason Byrnee，來自澳洲 Queensland（昆士蘭州）Coorparoo （庫帕若），百萬圓桌會齡 15 年
Danielle J. Genier，CLU、CFP，來自加拿大 Ontario（安大略省）Timmins （蒂明斯），百萬圓桌會齡 24 年
Jonathan C. Godshall，MBA、LUTCF，來自墨西哥 Puebla（普埃布拉），百萬圓桌會齡 9 年
Randall D. Kaufmann，來自美國 Pennsylvania（賓夕法尼亞州）Camp Hill（坎普山），百萬圓桌會齡 42 年
Godshall：一開始，您觀察到客戶的生活方式，以為他真的超級富有，但到頭來卻發現他一無所有。您看到的只是假象。有些人喜歡炫富。他們開豪車、住豪宅，甚麼都有。但其實他們幾乎是月光族，根本沒有存款。
Genier：這些客戶可能較難溝通，因為他們自以為很有錢，其實不然。因此，您要做的是與他們進行基本溝通，討論如何制定預算。但這類對話會讓他們感到害怕。我經常說這是必經之路，有些話不得不談。他們往往都會很驚訝地問道：「您說我超支了是甚麼意思？」是的，您超支了。您要處理這筆債務。不久前，我也遇到過類似的情況，我一直與客戶保持溝通。現在他們快將退休了，未來他們會跟我說：「Danielle，多謝你點醒了我們。」
Kaufmann：您說得一點也沒錯。感覺和現實完全是兩回事。我曾經與一名準客戶見面，當時我有一番假設。大概過了一年，我們才開始彼此信任，所以我們之間的談話都是嚴格保密的。雖然他覺得自己的生意朝著一個方向發展，但其實卻是背道而馳，而他從未和任何人談過這個問題。最後，我成為了那個切入點，彼此建立起良好的關係。後來，他有能力招攬了其他顧問加入團隊，我們確實幫了他的業務重回正軌。關鍵是他個人是否願意相信別人，承認自己需要幫助。我們的具體職責就是創造這樣的環境。這讓彼此都獲益匪淺。
試想一下，客戶剛開始很難溝通，後來卻能與您相處得非常融洽，這期間到底發生了哪些事呢？
Kaufmann：我認為，箇中關鍵就在於與他人保持連繫，重視我們的業務夥伴和客戶。您有沒有過這樣的直覺：覺得有甚麼東西堵在那邊，對方並未如您所願地敞開心扉，但您又覺得有需要和這些人交流？這就是我的感覺。其實說：「哈囉，改天一起喝杯咖啡吧。最近怎麼樣？」就好了。然後好好培養這段關係。我大概花了 90 天。「我想請您和我的會計談談。」這就是第一步，從這句話開始，我們就慢慢過渡到「幫助您的業務重回正軌」的階段了。
後續跟進：Jonathan，當您發現這個人沒有他自以為般富有時，您與他見面時該怎麼辦？您能具體說說那次會面的情況嗎？
Godshall：我們不止見了一次，而是見了好幾次。但我認為您必須與他們合作。也許當下不是合作的時機，但您必須讓他們知道自己的做法不妥。他們必須作出調整，這樣也許以後就能與您有業務往來了。一開始您可能是義務工作，提供一些實用的建議。他們之後會感激您的，然後就有可能成為您的客戶。
有人聽到自己不需要六輛電單車時會生氣嗎？
Godshall：我覺得他們不會生氣，只是沒有人直接告訴他們而已。
Genier：他們會有防備心理。
Godshall：沒錯，肯定會有防備心理，但我覺得不至於生氣。當然有些人會惱怒，有些人則壓根不會聽從您的建議。這取決於他們。
Genier：不想聽從您建議的人，自然不會成為您的客戶，就算您為他們制定了理財計劃，他們也不會再打電話給您。不過那也沒有關係，因為我已經做好分內事，將事實講給他們聽了。他們聘請我不是為了事情表面上處理得好看，而是為了揭露真相。
Kaufmann：讓我們再聊聊相反的情況。我之前碰到過一些客戶，但情況並非如我所想。他們沒有買保險，或者根本沒有任何規劃，而他們還全都是事業有成的成功人士。當我問他們：「您能和我分享一下您的企業繼承規劃嗎？其他方面又是怎麼規劃的？」他們毫無規劃。到底該如何培養這樣的關係，答案總會令我出乎意料。他們需要的只是有人開口問，跟他們談論未來。至少在我們的市場裡，沒有與專業人士（如 CPA 和法律顧問）溝通的企業東主非常之多，這著實令我驚訝。會計師只做他們的本分；律師也是這樣。但我發現，我們有時得像四分衛那樣主動進攻。只要問一下對方有沒有各種規劃，您就能大豐收。
Byrne：您說得很對，Randy。這就是我們的工作。我們必須提出這些問題。我發現，我們不能去猜對方擁有甚麼或欠缺甚麼。但有一點可以肯定，就是您在商界定會遇到一些事業有成的企業東主，他們沒有相應的保護措施或繼承規劃，甚至連遺囑都沒立，卻天天跟律師和會計師等專業人士打交道。在澳洲，顧問的角色跟項目經理很類似。我們可以展示給客戶看，事情其實不像他們想像般困難，我們可以幫忙辦好。他們需要的正是這種支援。您無法預測人們擁有甚麼，而要是他們欠缺甚麼，我會說他們並不瞭解自己擁有甚麼。因此我們必須做好自己的角色，用簡潔的語言來闡述情況，為他們答疑解惑，或者審核一下那些虛設多年的計劃。
聯絡方式
Peter Byrne pj@weinsure.com.au
Danielle Genier danielle.genier@genierfinancial.com
Jonathan Godshall johngodshall@gmail.com
Randall Kaufmann randall.kaufmann@prudential.com