成功沒有捷徑－從規劃到實踐，從客戶服務創造個人價值

在金融保險業中，唯有「專業」才能創造「信任」，此次很榮幸邀請到MDRT臺灣地區會員　陳玉婷小姐來分享她是如何安排自己的工作時間、尋找並維護客戶關係，創造出無可取代的服務價值，同時在過程中實踐MDRT的全人生活。 
 

策略改善工作流程 

成為MDRT會員後，陳玉婷小姐體會到的變化與協助是很顯著的。她強調，成功並沒有捷徑，得到的回報其實就是所付出的努力，這就像一條生產線，沒有投機、沒有取巧，只有一步步地腳踏實地，於是她開始建立規律的生活模式，包括生活、健康，與工作習慣。她深刻體認到，若欠缺這三種習慣的平衡，成功恐怕遙不可及，因為每個人的時間都是有限的，因此必須精準地規劃和分配時間。 

陳玉婷小姐同時也分享自己的規劃方式： 

• 確定自己的目標：陳玉婷小姐表示需要先清楚地了解想要照顧多少客戶？這些客戶是新的還是現有的？還是需要提供服務的客戶？然後，她會排除那些無法保證的因素，例如客戶尚未確定的會議時間，這樣就可以預先規劃整個時間。 

• 對客戶的尊重與回饋：無論何種情況，陳玉婷小姐都會盡量讓每一次的客戶訪談都能一次到位，而非多次訪問同一位客戶。例如她會選擇將同樣的時間分配給八位不同的客戶，而非花費八次的時間去訪問一位客戶。 

• 規劃工作時間：因為MDRT強調全人的生活，所以在一些重要節日或是與家人共度的時間，陳玉婷小姐就會排除這些無法工作的日子，並安排健身和家庭時間。當排定這些時間之後，就會發現工作時間有限，所以她會選擇在自己最能專注的時間來替客戶進行需求分析、遞交建議書與締結保單，並盡量在每週三前完成。如果沒有成功地完成當週工作目標，那麼她就會重新調整計畫，並將剩餘的時間全部用來完成建議書。她特別提到，她認為最重要的是需要懂得如何靈活調整自己的計畫，並且能夠應對各種變化。

對於如何尋找高資產客戶，陳玉婷小姐很坦白地表示：「這是很有難度的問題，難度大到連像我們這樣有一定資歷的MDRT會員都會覺得很困難。」 

她舉例來說，假如與一位企業老闆討論其資產配置，並提出了出色的建議，他是有可能會被你的專業所打動。但是，如果他的親朋好友也是理財顧問，那麼這時就有可能會影響他的決定。在這種情況下，客戶將會如何取捨呢？這就是理財顧問時常需要面臨的現實挑戰。  

所以陳玉婷小姐建議還是要回到理財顧問最基本也是最重要的核心，那就是「專業」。她進一步表示，其實並非每個人都會尋求親友的保障，他們真正需要的是一位專業的理財顧問：「一位能夠理解客戶的需求，並在客戶的生活中提供量身訂製方案的理財顧問，才是客戶真正需要的。而且這位理財顧問必須具備跨越時間的遠見眼光，並且能夠在每個人生階段陪伴他們。」 

她強調，專業理財顧問不能僅依靠過去的成就，必須要與時俱進，甚至預見未來，因為在尋找優質客戶的過程需要具備專業能力去評估客戶的需求，並在他們的人生不同階段提供最合適的方案。同時，透過這樣的專業，也才能逐漸與客戶建立深厚的信任關係，進一步讓客戶願意轉介紹給他們的親朋好友。雖然這種深厚的信任關係並不容易建立，但是，只有這樣才能吸引更多的優質客戶，並為他們提供最適合的服務。 

 

提供無可取代的服務 

提供無可取代的服務不僅需要創新思維和遠見，更需要超越他人、超出客戶的期待。陳玉婷小姐表示，在之前疫情肆虐時，人們對於外出和接觸他人都充滿恐慌。在這種情況下，雖說理賠服務理應在疫情結束後再進行，但她了解這種特殊時刻，客戶可能感到焦慮不安，並需要支援與關懷。因此，她在情況許可的情況下，選擇全副武裝地出門，提供最必要的服務。 

陳玉婷小姐以自己為例子，之前有一位客戶的太太，因為恐懼疫情，所以最後採用將文件放在水桶從樓上垂吊下來的方式來做文件的簽署。在整個過程中，這位客戶堅持要她使用酒精噴霧消毒文件，甚至要求她對自己做全身消毒。這種對安全的極度關注雖使她備感壓力，但為了客戶，她還是遵從了客戶的要求。由於該客戶還不太習慣使用網路簽署，於是後來他們決定繼續以此方式安全交流，直到客戶滿意為止。 

陳玉婷小姐表示：「乍聽之下可能有人會覺得我太大膽了，因為這些流程原本可以透過網路完成，但因為我知道這位客戶的先生當時被困在國外，她的孩子也在其他城市，加上這位太太行動不便。這時我想到的不只是客戶的理賠服務，而是她其實需要我們的支持與關懷。所以我不僅提供了理賠服務，還替她準備了生活必需品。這個過程中，我多次噴灑酒精消毒，總共花了8到9次才完成所有流程。」 

陳玉婷小姐進一步強調：「如果我們期望客戶認為我們的服務無可取代，我們就必須讓他們覺得我們不僅僅是完成一項服務，更是為他們提供價值，這是其他人無法比擬的。我們需要找出我們可以為客戶提供的獨特價值。例如，將專業知識轉化為客戶的利益，這樣客戶才會對我們產生更深的信任和依賴。」理財顧問的服務不僅僅是提供規劃與建議，更是提供對客戶的全面關懷和支援。我們的目標是讓客戶在任何情況下都能感到「安心」並且知道我們會始終在他們身邊。這是我們對服務的追求，也是我們對客戶的承諾。 

陳玉婷小姐表示與客戶的對話其實並不困難，重要的是開誠布公地聊客戶真正關心的話題，因為她深信，只有將心比心，視客戶的利益多於、優先於個人利益，才能真正做好這份工作。最後她也強調：「我深信保險的本質並不是賺取利潤，而是承擔起我們對客戶家人的責任。我們不僅僅是理財規劃顧問，我們的工作背後，更包括了對家庭和社會的責任。」 

 

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