在虛實整合間找尋商機：客戶關係溫度學

被稱為遠距成交女王的MDRT臺灣地區會員 黃明楓小姐，每天負責的工作相當繁瑣，所以提高工作效率對她來說是相當重要的一環，而重要的關鍵就是分配時間。她表示，理想的情況是將時間劃分為不同的區塊，每個區塊專注於一項任務。例如，可以把早晨的時間用在規劃一天的工作，午後的時間用在與客戶的會議，晚上的時間則用在總結當天的工作並準備第二天的任務。如此一來，就可以確保自己有足夠的時間來完成每項任務，並且不會感到過於壓力。而在這個過程中，各種工具與小技巧可以提供很大的幫助。 

實體與線上的虛實整合 

當談論到時間管理的時候，黃小姐提出她的「虛實整合」理論：「對我來說這觀念相當重要。當中有兩個重點，一個是『實體的我』，就是在和客戶面對面的時候；另一個是『線上的我』，也就是在社群媒體和其他虛擬空間裡的形象。在與客戶的互動中，我不僅僅只有實體的存在，同時也有線上的形象。我會用見面的方式來提升與客戶的關係，與此同時，我也會利用社群媒體來維持與他們的聯繫。這樣一來，我既能實體出現在客戶面前，也能在網路世界裡與他們互動。這是我認為有效利用時間的一種方式。」 

她進一步舉例說明，假設正準備要與客戶碰面，在實際見面前，可以先透過通訊軟體（Line）或社群媒體和對方進行基本的理解和接觸，甚至是釐清許多保險概念，同時先將所需資訊整理給對方，然後在真正見面的時候再進一步討論，這樣的策略，讓黃小姐省下許多解說的時間，而且可以更有效地與客戶溝通。 

不同族群、不同工具 

黃小姐經常使用的工具主要是社群媒體，例如 Instagram和Facebook，她表示：「利用這些工具我可以展示我的生活形態，理念以及價值觀，同時可以針對特定年齡層的人制定不同的內容。」 

例如， IG因為使用族群的年齡層比較年輕，她就會分享一些偏向生活理念與價值觀的貼文；相反地，FB因為年齡層較長，所以她選擇的內容就會偏向生活與家庭。她進一步說明：「IG是為了展現我的理念和價值觀給年輕族群，我會分享對生活的看法。而FB則是為了與已經成家立業的人進行交流，因為我的客戶大多在FB，所以我可能會分享我和兒子的日常對話，或者是去參加墨爾本年會的紀實。兩個平台雖然不同，但最終都是希望能引流到我的通訊軟體。」 

當被問到為什麼要引流至通訊軟體？黃小姐解釋因為通訊軟體具有封閉性，可以在這裡與潛在客戶進行更深入的對話。當然，通訊軟體不是最佳的溝通工具，它與打電話或見面還是有所不同，但是它會是一個很好與客戶回報進度和維持熱度的工具。舉例來說，跟客戶碰面討論完後，之後就可以利用通訊軟體提醒對方之後的注意事項，還有可以在平日找一些軟性的話題與客戶進行分享，例如政策新制、所得稅相關資訊、節日優惠等，以此維持客戶關係。讓自己維持在客戶通訊軟體上的前20%，不至於讓客戶忘記我們。 

 

溫度掌握、分層分溫 

再進一步討論到維持熱度時，黃小姐表示她會將客戶分成不同的溫度等級： 

• A級溫度：溫度最高，代表已經對自身有高度的認同或保險觀念好，亦或是生活圈裡的人，所以不需要花費太多的時間去「熱身」。 
• B級溫度：正在洽談中，有機會轉到A級溫度，這就需要透過不斷地透過拜訪、溝通與說明來提高溫度。 

• C級溫度：這個族群目前還不在成交名單上，而是散在社群平台與通訊軟體中，可以透過前述的軟性資訊或提供相關資訊來加深與他們的連結。 
• D級溫度：可能目前還沒有對你的服務產生興趣，可以採取更加軟性的基本互動。  

她補充說明：「A級和B級溫度的客戶是怎麼來的呢？答案就是從C級溫度的族群加溫上來的，所以我會經常在社群平台上分享資訊，因為那些可能還不是客戶的人，很可能就是潛在客戶，當你感覺到他們對你的資訊有熱烈回應時，就可以開始與他們進行對話，以提高溫度。」 

最後黃小姐也坦言遠距溝通雖然可以節省很多時間，但並不能取代所有的互動方式，尤其在金融理財保險這種需要建立信任關係的產業。因此，在進行客戶管理時，除了利用社群媒體進行維護與互動外，還是需要透過其他的方式，如面對面的會面、電話諮詢等，來維持與客戶的聯繫。她相信有效的客戶管理不僅要有清晰的客戶分級和客戶溝通策略，還需要一個能夠適應不同客戶需求和環境變化的團隊。因此，無論是在社群平台還是在實際的會面中，黃小姐都會盡力去理解客戶的需求，提供他們真正需要的服務。 

 

Contact: MDRTeditorial@teamlewis.com