身為理財顧問，瞭解有關理財規劃和降低風險的大量資訊，對客戶大有裨益。然而，當您滔滔不絕地向準客戶講述您所能提供的一切時，可能會讓人留下不那麼好的印象。他們可能會給您一個困惑的眼神，告訴您「我需要考慮一下」。無論您是否意識到，這場會面已經宣告失敗。原因如下。
「在與客戶溝通時，尤其是那些對所有知識都滿懷熱忱的年輕顧問，他們往往會說個沒完。」來自美國 Florida（佛羅里達州）Palm Beach Gardens（棕櫚灘花園）、百萬圓桌會齡 52 年、曾任 2000 年百萬圓桌會長的 Brian H. Ashe，CLU 如是說。「他們想將自己所知道的一切都告訴準客戶。」他表示，當人們還在摸索各種概念時，切忌向他們灌輸資訊。我們反而應該言簡意賅，減少使用行業術語才對。
交流基石
好顧問與傑出顧問的區別，並不在於精通專業術語或精美複雜的視覺效果。相反，後者的優勢在於良好的溝通技巧，以及對客戶從心而發的關心。
「在與客戶交談時，他們不想知道我們有多聰明。他們只想得到簡單明瞭的答案，以及想知道我們是否關心他們。」百萬圓桌會齡 12 年的會員 Jeremy Mark Wellington，Dip PFS、Dip CII 如是說。
良好的溝通和關懷，也意味著客戶有充分的存在感和獲得充分聆聽。來自英國 Truro（特魯羅）的 Wellington 表示，良好的溝通有四個關鍵。
1. 有效聆聽。「透過聆聽達致理解，而非只為了回答問題，這樣您就能從根本上解決客戶的問題。這樣您才能給出正確的答案。」Wellington 說道。
2. 簡明扼要地回答。
3. 對客戶誠實透明。「不知道的事情就如實告知，並告訴客戶您會去尋找答案。從長遠來看，他們會感激您、尊重您，並成為您的忠實客戶。再說了，他們會看穿一切缺乏自信的行為。」Wellington 說道。
4. 耐心以待。「他們開了很長時間的會，我們那天也有過好幾次會議。大家想要完成任務。但要是操之過急，就可能會失去客戶的理解與忠誠。我們還可能為他們帶來不好的服務體驗。耐心一點。在會議結束時多花兩分鐘，冷靜地做個總結，放鬆一下，給予他們回應和理解的時間。這樣您就會收穫一名終身客戶。」Wellington 如是說。
考慮不同的學習方式
大部分客戶並不像您般熟悉金融主題。他們需要您直截了當地提供專業知識，重點闡述產品或計劃能為他們帶來甚麼，而非產品或計劃如何運作等微枝末節。這就好比，客戶只需要知道時間，而不是時鐘的運作原理。人們學習和處理資訊的方式也各不相同，因此在介紹資料時也要考慮這一點。
「有些客戶喜歡一目了然的方式。」來自新加坡、百萬圓桌會齡 14 年的會員 Chee Hong Gan，ChFC、CLU 表示。「在與這些客戶打交道時，我們會提供更多的一目了然的內容和材料，以供他們過目。如果對方更偏向於聆聽，我們就會淡化視覺內容，只進行對話就好了。」
深思熟慮地運用類比
類比法是一種有效的溝通工具，有助客戶理解您正在與他們討論的概念。但不是所有類比都適用於所有客戶。客戶的背景和參照體系各不相同，因此某些類比可能不太適合他們。譬如，有關生長週期的類比可能會讓有農業背景的人產生共鳴，但對其他人來說，以高爾夫球來比喻可能更容易理解。
還有一點同樣重要，就是不要使用帶有刻板印象的比喻，如有關年齡、性別、宗教或種族的類比。這樣做可能會冒犯準客戶或客戶。舉個例子，有關烹飪或育兒的類比可能無法引起所有女性的共鳴，而有關家庭維修或跑車的類比亦不一定能引起所有男性的共鳴。如果客戶認為您沒有觀察和聆聽他們的想法，您可能會失去他們的信任，甚至失去這單生意。
「使用客戶熟悉的語言或溝通方式，能讓我們更快地將複雜的概念傳達給客戶。」Gan 如是說。
簡易圖解
來自美國 Ohio（俄亥俄州）Toledo（托萊多）的已故百萬圓桌會員 John F. Savage，CLU，是備受百萬圓桌會員愛戴的代言人兼導師，他喜歡用簡易的「圓圈」圖解來闡釋主題。
Ashe 分享指，Savage 會畫一個圓圈，並解釋：「這些人會儲蓄。」然後他會再畫一個圓圈，說道：「這些人則會先花錢，再將剩下的錢存起來。」然後他會說：「令人驚奇的是，這些先消費後儲蓄的人，最終往往要為那些先儲蓄後消費的人工作。這是因為如果以消費為先，那麼您幾乎存不到甚麼錢。」Ashe 表示，在這兩個圓圈的幫助下，Savage 四、五個月就可以簽成 200 至 300 份合約。這就是簡單有效的辦法。
「John Savage 是一位傑出的老師。」來自加拿大 British Columbia（卑詩省）Vancouver（溫哥華）、百萬圓桌會齡 50 年、曾任 2008 年百萬圓桌會長的 James E. Rogers，CLU、CFP 同意道。「我從他身上學到，您不可能靠誇誇其談來打動客戶。與潛在客戶交談時，要用上他們的方式與之溝通。」
前往百萬圓桌的 YouTube 頻道 https://bit.ly/mdrtjohnsavage，觀看《每月銷售數百萬元人壽保險》(Selling millions in life insurance a month)，聆聽 John Savage 在百萬圓桌年會上的經典演講。完整版演示文稿《整裝待發，兄弟們，旅程即將開始》(Suit up, gang — You’re starting) 可於百萬圓桌商店購買：mdrt.org/suit-up。
您可於 mdrt.org 上觀看更多來自 Ashe、Gan、Rogers 和 Wellington 的影片。
聯絡方式
Brian Ashe bashe29843@aol.com
Chee Hong Gan vincentgan@thevinceproject.com
James Rogers jimrogers145@gmail.com
Jeremy Wellington jerry@fpconcepts.co.uk
作者
Antoinette Tuscano
MDRT senior content specialist