提問的藝術：轉化防衛為信任的溝通策略

面對新的客戶時，如何開啟對話一直是金融理財保險業中的關鍵。MDRT臺灣地區會員 陳晏鳴先生主要服務對象為國營企業或公教人員，而且約90%的客戶都是初次接觸，今天他將與大家分享他是如何與陌生客戶展開對話。 

被問到如何突破客戶心防時，陳先生很坦白地表示：「確實會遇到許多防備心很強的客戶，但這是我們在陌生開發中必須面對的現實。例如，有次我去拜訪一位老師，對方一開始就直接說『如果你要推保險，我們就不用談了。』對於這種強烈的自我保護色彩，我們不需進一步解釋，反而要即刻回應他的表現方式。」 

在這樣的情況下，陳先生表示提問的方式是關鍵，因為人的反應大致可以分為表意識以及潛意識，他會仔細觀察對方的表意識，也就是他的表現方式，並選擇能呼應其表現方式來提問。 

以前述的老師為例，陳先生會觀察完他的表意識後發問：「老師，我明白您的意思，您應該是不喜歡被推銷，對吧？」若對方點頭認同後，他會再進一步說明：「在我離開前，我只想確認一件事。如果您覺得我的建議適合您，我再繼續說明；如果不適合，我就立即離開，不浪費您的時間。您會反對每月有三到五萬元的退休金在您退休後進入口袋嗎？」通常面對這種提問方式，雙方就有機會開始進行後續對話。 

所以當注意到當客戶有自我防衛機制時，陳先生建議提出的問題必須呼應他們的防衛心態，而這往往需要使用「反對」的字眼，比如「您會不會『反對』」、「您會不會『討厭』」或者「您會不會『排斥』」。這種提問方式因為可以直接明確點出對方內心深處抗拒的主因，反而可以大大降低客戶的防衛心態，因為他們會覺得被理解和接納了，內心壓力就能得到釋放。 

陳先生繼續分享這一路走來真的不容易，他自己是在入行第二年時因為進修參加了一家行銷顧問公司的課程，該課程主要著重在專業知識及溝通技巧的提升，透過這門課，陳先生覺得最大的收穫就是「換位思考，從顧客的角度去觀察事情」，因為理財顧問若只是站在自己的立場，可能就無法與對方達成對話。 

雖然如此，陳先生也坦白說道要將學習到的理論實際應用到工作中是非常困難的事情，因為學習並非僅是吸收知識，更重要的是如何100%地將所學應用到實際生活中。陳先生前後花了6至9個月，才順利將所學習到的溝通技能運用在與客戶的應對，他笑著表示：「學習一門課程可能會使我們受到激勵，但如果只是三天熱度而無法真正落實，那真的很可惜。剛開始練習時，很多人會覺得我變得有點奇怪，因為我開始使用一些他們不熟悉的術語，或者是不同於以往的語調或語速，但因為我相信這是在朝著更好的方向前進，所以持續練習，直到能熟練地運用。」 

最後，陳先生表示客戶往往不喜歡浪費時間，這就是為何理財顧問需要花時間去建立信任感。透過專業的提問，客戶可以感受到專業性，而非僅僅是在建立人際關係，也因為這樣的專業問答，客戶會感到你專業且規劃周全，而更願意提供必要的資訊，開啟進一步的對話。 

 

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