無論公平與否，保險銷售員都有一個認知問題。因此，即使顧問請心滿意足的客戶轉介紹，但如果他們的親朋好友覺得保險代理人就是咄咄逼人地兜售他們不需要的保險，在這種刻板印象的影響下，他們也可能會心生猶豫。也許顧問不應該公開詢問客戶的姓名和聯絡方式。這不是說別再請客戶將您介紹給更多準客戶。相反，告訴他們為何其親朋好友會想見您，來自臺灣地區台北市、百萬圓桌會齡九年的會員 Marcus Ta-hung Kuan 如是說。

「如果客戶瞭解我們是怎樣的顧問，以及我們與其他顧問有何不同之處，便會更願意為我們提供轉介紹。」Kuan 說道。

換一種說法

當個「好顧問」無法完全消除客戶的憂慮，他們害怕自己向親朋好友推薦保險代理人時會遭拒絕。他們擔心自己帶給對方壓力，怕對方一開始就指責其「做雞仔媒人」。

「如果只問對方：『您有甚麼朋友可以推薦給我嗎？』，客戶可能會直接回答：『我想想之後再告訴您。』，再不然就是直接拒絕您的請求。而我則會問：『和我交流完之後，您現在對我的看法跟我留給您的第一印象有何不同？』然後，我會請他們明確地給出兩、三個不同之處，並與朋友或家人分享這些看法。這樣一來，在轉介紹對象對我有一定瞭解後，就更便於我在首次會面前接觸他們。」Kuan 說道。

在客戶有能力闡明這些差異之前，Kuan 會與他們積極互動，降低他們轉介紹的風險，並提供他們所需的服務，而非向他們推銷產品。

「我知道我的職責不是銷售保險，而是協助客戶購買合適的產品。」他說道。「我不會一開始就說：我有個很棒的產品，您想瞭解一下嗎？我們總會先討論客戶的需求。我會告訴準客戶：『別擔心。我們只是第一次見面。我不會向您銷售任何產品，即使您想買，也沒有。』這樣他們就不會有負擔。我發現只要與客戶討論他們的需求，並根據這些需求提供建議及制定保單，我們確實可以協助其分散風險。」

無論是新手顧問還是資深顧問，取得轉介紹的另一個關鍵是要始終抱著擴大客戶基礎的心態。「我們的摩打不能停，要不斷請客戶將我們介紹給更多潛在客戶。」Kuan 如是說。

根據顧問所處的職業生涯階段，請求客戶轉介紹的方式亦會有所不同。例如：人脈圈子較小的新手顧問，最初的目標就是近期與之聊過理財和相關話題的親朋好友，請他們為您提供轉介紹。慢慢地，這些人脈越來越瞭解顧問在不斷深化自己的專業知識，他們可能會更願意為其介紹準客戶。

清晰的溝通是關鍵

「顧問常犯的一個錯誤就是過度使用術語來炫耀自己的專業知識。他們可能覺得這樣做很專業，但事實證明，客戶根本聽不懂。」Kuan 說道。

他採用「四步走」的方法，將複雜的專業知識簡單化：

抱著同理心——站在客戶的立場上制定方案。明白他們不熟悉保險術語和產品，因此要使用圖表、圖片和其他視覺輔助工具來協助客戶理解。

練習——在見客之前，讓同事與您一起排練，聽取他們的意見回饋。

調整——請注意，當您與同事一起練習時，他們並非從不知情客戶的角度提出意見回饋。因此見客時，請仔細觀察客戶的反應和肢體語言。他們能理解您提出的問題嗎？他們的反應在您的預期之內嗎？請不斷調整您的問題和說明，以便更加順利地繼續對話。

確認——請客戶簡要說明這次會面帶給他們的收穫。如果他們錯過了您希望其理解的要點，請當場解釋相關的訊息。

「我們需要練習向客戶說明他們可能不理解的事情，當然要用通俗易懂的方式。」Kuan 說道。「如果客戶能理解我們所說的話，這才叫專業。」

Bruce Peng 及 Sean Yu 為 Team Lewis 撰稿；Team Lewis 是一間協助百萬圓桌開發亞太市場內容的傳播機構。聯絡方式：mdrteditorial@teamlewis.com。

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