參與會員：

Yakov Baylis，CLU、ChFC，來自美國 Illinois（伊利諾伊州）Downers Grove（當納斯格羅夫），百萬圓桌會齡 6 年
Edward M. Burnett，RICP，來自美國 Wisconsin（威斯康辛州）Kenosha（基諾沙），百萬圓桌會齡 9 年
Russell L. Clousing，CLU、ChFC，來自美國 Illinois（伊利諾伊州）Chicago （芝加哥），百萬圓桌會齡 30 年

許多顧問都遇過客戶想在市況下行時取消保單或拋售投資的情況。有些客戶不肯聽從他們的建議，最終去世後甚麼都沒留給家人，或使企業陷入困境。在這集百萬圓桌播客中，一眾會員討論了不盡如人意的客戶結果，以及他們如何調整並繼續前進。

Clousing：我不知大家會否視之為錯誤，但我有好幾次為客戶和準客戶提供服務時，他們都選擇不採納我的建議。或者他們選擇以其他方式做這件事，結果對家庭造成巨大的經濟損失。我之前有宗個案，我讓人去核保，然後保單獲批了，可以選擇的保額是：100 萬美元、200 萬美元、300 萬美元，這些保額都是根據需求分析得出的。不是我們憑空選出的數字。我遇到過一對夫婦，妻子看著丈夫說：「我們不需要保險。」我們經過六個月的會面和審查才得出這些保額，從數據上來看一切都合理至極。「這是您告訴我希望完成的事。」我說道。「萬一您不在了，這是您完成目標所需的資金。」他問我獲批了多少，我說全額。「那 50 萬就夠了。」他說。

這時候，您一定會接受。50 萬保額總比甚麼都沒有要好。他在保單簽發六週後去世。您將支票交給其家人，並盡最大努力為他們提供協助。幸好我將一切都記錄在案。他們一家仍然是我的客戶，但我們大筆一勾地為人們所做的事情，卻會帶來重大的影響。除非您經歷過這些，否則身為顧問，您真的無法理解。

我曾遇到過有人放棄投保後不久就不幸去世的情況。我有一個客戶是家族企業的共同擁有者，他承保了 2,000 萬美元的保額。我與他和他的兄弟們開了個會，其中一個兄弟說：「我們會互相扶持。我們是白手興家的。我們不需要保險。」兩年後，我的客戶去世了，當時正值經濟困境，兄弟們要清算公司的部分業務，以籌集資金買下遺孀在公司持有的股份。我們從事一份崇高的職業，不幸的是，有時您必須親身經歷這些事情，才能充分認識到身為顧問的自己，能為人們做些甚麼。

聽完這些，您現在會做哪些不一樣的事情嗎？

Clousing：我做了很多記錄。我記錄的包括：我打了電話，留了言。這些資料會直接進入客戶的 CRM：「打了電話給 Bob，承保已獲批。留了言。十天後：打了電話給 Bob，留了言。他沒有回應。打了電話給 Bob，我們要在……見面。」一切盡在檔案中。我不希望別人質疑我是否盡職。您的服務對象不一定能完全理解或希望理解自己在「同意」或「拒絕」甚麼。您無法控制這一點，但為了雙方都好，您需要記錄整個過程，以保障雙方的利益。

Baylis：我有一個年輕的客戶，來自 Chicago（芝加哥）South Side（南區）的一個貧困社區。他是一名教師，也是家中唯一的成功人士。我為他買了一份很好的人壽保險，但他卻不放在心上。後來跟他見面時，我建議他購買人壽保險，但他卻想談談投資。我們聊了聊，他說：「這世道不太平。剩下的不多了。」那天他甚麼都沒做。幾個月後，我得知他在車中遭到槍殺。我沒法給他任何賠償金。他是家中唯一過得不錯的人，保險本可為他們帶來很大幫助。

在這件事發生之前，我沒有勇氣讓妻子買一份受益人是我自己的人壽保險。那天，我回家告訴妻子，她需要一份人壽保險。說需要是一回事。身為顧問，您應該清楚這一點。但與此同時，主要受益人是您自己的保單，仍會讓您膽戰心驚。大家都知道自己將來會組織家庭，需要保護家人。她是我事業的全方位後盾。萬一我出了事，誰來照顧家人？

Burnett：我有一個客戶，他對市場的不景氣感到非常恐慌。她給我發了一封電郵，想讓我知道，她認為我沒有將她當成非常重要的客戶，我沒有看管好她的錢，她甚至用了「龐氏騙局」這個詞語。我以前也經歷過這種情況，我想的是：「且慢，我可不是那種人。我得反駁一下。」我精心撰寫了一封郵件，校對後發了出去。後來，我將這件事告訴導師。我犯了一個錯誤，就是當收到一封指責電郵時，從合規角度出發，我不應該立即回覆。

我沒有做錯任何事，但我的本能反應是，我是一名鷹級童子軍，大聲喊出來吧。我有職業道德。我知道我是誰，但我覺得這個人在責怪我。現實情況是，我沒有合理應對她的期望。這是我做得不好的地方。所以，與其對她的電郵耿耿於懷，倒不如拿起電話說：「喂？我看了您的電郵。我們來討論一下，想想補救的辦法吧。」她現在仍然是我的客戶。隨著市場回暖，我們重新調整了她的投資組合，採取更加保守的態度。雖然之前的投資組合並不激進，但她喜歡更溫和的方式。

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Yakov Baylis yakov.baylis@prudential.com
Edward Burnett ed@theschaeffergroupllc.com
Russell Clousing rclousing@crmsvcs.com