信任三部曲：出現、表現與貢獻

在當今快速變化的商業環境中，建立並維護客戶的信任是所有金融保險理財顧問人員的重要挑戰，也是成功的關鍵。此次很榮幸訪問到MDRT臺灣地區會員 柯富文先生，他將以15年來自身經驗和三個心法方法為這個主題帶來獨特而實用的視角。  

柯先生表示，客戶本身往往擁有許多獨特的想法，我們首先會依照初步對客戶的了解提出見解。然而，當第一次建議提出後，客戶很有可能會有疑問、不理解的地方，甚至覺得這個方案並不符合他們的需求。面對這樣的情況，柯先生會重新審視自己的提議。他表示：「因為客戶的反對或質疑，代表我們在初次陳述的過程中可能未能完全理解他們的需求，或是我們的解讀出現了偏差。因此，我們需要重新探討這些問題，並釐清哪些地方我們沒有表達清楚。」 

根據柯先生的經驗，通常第二次提出建議的成功機率會遠高於第一次。這是因為在這來往過程中，已經更深切理解客戶的問題並根據這些問題重新調整自己的建議，在這種情況下，我們的第二次建議會更貼近客戶的實際需求，因此，客戶拒絕我們的機會將大大降低。  

他進一步分享被客戶拒絕後又成功的案例，曾經有一位客戶對金融保險一直持有強烈的抗拒情緒。初次面談，柯先生基於自身經驗，提供了一個認為對客戶最有利的服務方案，但並未被接受，而經過深入了解後，才發現他並不是對保險產品反感，而是對理財顧問的理解和對保險的認知有所誤解，這原因是他曾被一些不負責任的保險經紀人欺騙，導致他對保險產品有很強烈的反感。 

在理解客戶的擔憂後，經過近一年長時間的溝通，柯先生逐步解開他對保險的誤解，讓他重新認識保險的真正意義，最後接受了柯先生的建議，建立長久的信任關係，後續更協助在醫療、癌症治療中得到最好的醫療品質。 

對此，柯先生也分享了自己對於建立客戶信任的心法： 

 

• 出現：成為客戶的朋友，你必須要時常出現在客戶周圍，這並不是要你三不五時去拜訪，而是要讓客戶清楚理解無論發生什麼事情，你一直都在且會陪伴著協助處理，而且他一定可以找得到你。 
• 表現：專業知識非常重要，而且需要清楚了解客戶的需求，並提供適當且精準的建議。 

• 貢獻：我們並非只為了成交而進行銷售行為，而目標是理解客戶的需求，並在他們真正需要的時候，提供最適合他們的服務，協助他們保障如何從點到面、了解家人口袋互通性及危險關係人重要性。 

 

柯先生表示：「建立與客戶的互信關係是一個重要且挑戰性的任務，這涉及如何在客戶面前展現我們的專業知識與能力。其中一個有效的方法是，我們需要常常與客戶見面，讓他們瞭解我們能夠為他們提供什麼幫助。接著，我們的貢獻和提供的專業服務，將有助於我們與客戶建立更深的家庭網絡關係。」 

而要做到上述的能力，他認為需要努力培養三個重要的能力： 

• 傾聽：有時業務人員會希望將他們從主管或研討會中學到的所有東西都分享給客戶，然而，如果業務人員未能了解客戶的需求和認知，這種分享就沒有意義。也許客戶對你的公司或產品有信任，這才引介你來進行規劃，但如果你不先了解客戶的需求，你就無法瞭解他們的需求是什麼。因此，業務人員先需要透過仔細傾聽來真正瞭解客戶的需求。 
• 溝通：當你理解了客戶的需求之後，你需要解釋清楚解決方案並確認客戶的需求，以便和客戶達到共識。此外，你需要簡單明瞭地向客戶解釋進行規劃後能帶給客戶的幫助與能解決未來可能發生的問題。 
• 自律：如果沒有基本的自律規則，業績表現很可能會大打折扣。以柯先生個人的經驗來說，自律中最難做到，也最重要的一項就是早睡（改變健康的自律）。在現今緊湊的工作節奏下，許多人都還想利用晚上夜深人靜較不被干擾的時間來繼續做事，結果不僅事倍功半還會影響到隔天的精神狀態。他同時也建議業務人員要有運動的習慣（變年輕的自律），即使覺得沒有多餘的時間，因為健康的身體狀態對於業務人員的工作表現也是相輔相成的。 

最後，柯先生表示客戶的信任並不是一夕之間可以建立的，而是需要經過時間的積累和不斷的努力。包括剛才所提到的，透過專業、承諾，以及對客戶需求的理解與滿足，才能緩慢但穩定地建立起客戶的信任。 

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