解碼客戶心理：創造好奇心

在當今競爭激烈的商業環境中，有效地理解和滿足客戶需求，以及建立穩固的信任關係，是達成業績的關鍵因素。MDRT臺灣地區會員 施佩宜小姐曾修過一門心理學的課程，她將其運用在工作上，進而理解並滿足客戶需求。 

建立信任的過程中，尊重客戶的選擇權是一大關鍵。施小姐表示策略不應該是積極推銷，而是應當讓客戶知道他們有選擇的自由，並向他們展示可能的選項，讓客戶自行決定是否需要進一步的諮詢或服務。這種態度有助於降低客戶的防衛心理，因為他們不會感覺到被迫做出選擇。此外，施小姐拜訪客戶時，通常不會帶上任何產品介紹。這樣做的目的是避免讓客戶覺得目的僅是推銷商品。而這種做法不僅讓客戶更加好奇，也更容易讓對方打開心扉，因為客戶感受到的是一種諮詢而非銷售的氛圍。  

首次會面時的策略是重要核心，施小姐表示通常會遇到兩種情況，並建議採取不同的面對方式： 

• 轉介紹客戶：深入了解他們的需求至關重要。雖然介紹人可能已提供了一些基本資訊，但親自與新客戶溝通，了解他們為什麼想要見我們，將幫助我們更精確地把握他們的需求，進而提供所需的資訊或服務。在這一過程中，施小姐經常會提出一些關鍵問題，以幫助引導對話並深入了解客戶的真正需求。特別是當客戶只給出簡短回答時，這種方法尤其有效。例如，她可能會問客戶為什麼他們想要進行這樣的規劃，或者他們對某個方案的期待是什麼。這種從會面開始就進行的引導過程，除了表現專業性外，也有助於建立起初步的信任。 

• 公司既有客戶：從他們目前持有的保單進行詳細的分析會是一個有效的開始。分析完畢後，可以直接指出目前保障計畫中可能存在的缺口，並根據這些缺口提出相應的建議，這不僅展示了自己對客戶現狀的了解，也可以展現了提供解決方案的能力。 

施小姐笑著：「我是一個性急的人，以前常常在客戶試圖表達自己的時候打斷他們，這讓我錯過了聽取他們真正想要表達的機會。然而，透過心理學課程的學習和進修，我學會了首先觀察客戶，包括他們的面部表情和非語言訊號，這讓我避免了打斷客戶，並且更好地理解他們的真實需求。」  

她進一步舉例說明：「在一場輕鬆的聚會中，我可以透過觀察客戶對我身為保險從業人員的反應，可以感受到他們是否對某些話題有抗拒，這時就可以調整自己的溝通策略，以避免直接的銷售壓力，轉而激發他們的好奇心。」 

而施小姐也會藉由這樣的技能，注意並且避開客戶的潛在地雷，她會格外注意細節，如客戶的眼神、舉止、穿著，以及他們所說的每一句話。這種細節每一個都有其背後含意，透過這樣的觀察讓我們能夠避免觸及敏感話題，她甚至會在必要時選擇提早結束會面，以避免進一步的尷尬，從而為下一次會面留下更多的溝通空間。 

最後，施小姐強調無論是理解與滿足客戶需求還是建立信任與溝通策略，關鍵都在於傾聽、觀察和適時的互動。這並不是指必須參加某個特定的課程，而是要意識到「自己在對話過程中往往太急於想要達成銷售，而忽略了客戶想要表達的需求和意見」。這樣的作法可能會導致錯過重要的訊息，進而影響成交的可能性。我們不能只是一味地向客戶提供訊息，而是應該讓交流成為雙向，激發客戶對我們所提供的產品或服務產生疑問和興趣。這個過程可以比喻為打球，我們不僅僅是向客戶拋出問題，也需要讓客戶有機會將球打回來。透過這些方法，我們不僅能夠滿足客戶的需求，更能在客戶與公司之間建立起長久且穩固的信任關係。 

 

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