如何留得員工心

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如何留得員工心

5月 01 2024 / Round the Table Magazine

如何留得員工心

用高明妙招為員工賦能、投資並留住員工。

發佈自傳播財富 Matt Pais, Mike Beirne

涵蓋主題

僱用助理

對您而言甚麼才重要？您需要時間做甚麼？

您曾無數次地問客戶這些問題，但您是否也同樣好奇，想知道員工的價值觀為何，以及如何為他們提供支援？掌握這些問題的答案，員工就不會離開了。

彈性上班時間

Jamie McIntyre，CFP 在 2016 年重塑業務品牌，專注於規劃而非金融產品，當時他開始思考，甚麼對客戶和團隊同樣重要。這名來自澳洲 Victoria（維多利亞州）Newtown（紐敦）、百萬圓桌會齡 13 年的會員表示，這條問題的答案是免費為員工提供理財規劃作為員工福利。

McIntyre 的員工包括一名全職客戶服務經理及其妻子 Susan（兼職客戶服務支援專員），但直到疫情期間轉為遙距辦公，McIntyre 才明白到靈活上班時間對員工的重要性。因此他修改了固定的辦公時間，鼓勵客戶服務經理（一名單親媽媽）遲到早退，以便她能接送孩子上學、看醫生和處理其他家庭事務。

「我們重視團隊的每一個成員，但必須瞭解他們的價值所在。她並不看重更高的報酬。她將家庭放在首位，只要給她所需的時間，我知道她定會給予回報。」McIntyre 如是說。他還補充指，他的團隊十分明白在 3 月/4 月和 10 月/11 月這兩段繁忙時期需要加班。「全人理念告訴我們，我們都有責任確保身邊的人能以『全人』的方式生活，並確保我能為此提供支援。」

Joshua John McWilliam，CFP、FMA 來自加拿大 New Brunswick（新不倫瑞克省）Moncton（蒙克頓市），百萬圓桌會齡19 年，他的團隊有 7 名員工，包括四名任期從幾年到 15 年不等的行政人員。兩名與他直接共事的助理職責明確，分別負責見客前後所執行的任務。他們完全有權決定如何以及何時履行這些職責。至於選擇在辦公室還是家裡、是否在常規辦公時間內完成這些任務，對 McWilliam 來說並不重要。

「我並不關心他們在辦公桌前工作的時間；我更加關注他們能否履行自身的職責。」
—Joshua McWilliam

「我並不關心他們在辦公桌前工作的時間；我更加關注他們能否履行自身的職責，以及他們的工作成果。我打從心底裡相信，對員工管得太牢只會導致流失率居高不下。」McWilliam 說道。

事實上，他的公司以往一直給員工三至四週的假期，直到幾年前才改為無限制放假政策。團隊成員可按照需要隨時請假，但前提是不能同時請假，以確保始終有人在辦公室值班。四名員工自行管理排程，包括輪流在星期五下午值班，確保至少有一人在辦公室。

「大家從沒濫用過休假政策，而且我們發現，平均放假天數遠低於實行固定放假政策的時候。」McWilliam 說道。「彼此之間的責任感使團隊更有凝聚力，大家互相溝通，互相扶持。」

Roy John Hall，ADFP、CCFP 的公司有七名員工，包括四名任職從幾年到 12 年不等的行政管理人員。他自己也沒有固定辦公時間，因此員工（尤其是家有學齡兒童的員工）可以享受靈活的上班時間，按需選擇是否遙距辦公。

「任何需要早退或請假的人都可以這樣做，因為我們知道他們最終都會帶來好的工作成果。」來自澳洲 Queensland（昆士蘭州）Hope Island（希望島）、百萬圓桌會齡 19 年的會員如是說。

激勵金與福利

除了支付高於市場價 30% 至 40% 的薪酬外，Hall 留住行政管理人員的另一個辦法，是每個月根據將準客戶轉化為正式客戶所產生的新業務百分比發放獎金。此外，如果現有客戶簽署了監管機構要求的年度續約，並選擇與公司繼續合作，相關收入也能為員工帶來獎金。這些個人獎金的平均金額通常在 1,500 至 2,000 美元之間，一個月的獎金額更可高達 4,000 美元。因此，行政管理人員透過與 Hall 一起見客及觀察他的行動來參與其中並學習經營，負責確保後勤流程順利開展、聯絡客戶獲得缺失的資訊、確認日程安排、處理問題並為 Hall 準備保單等等。

「對他們來說，最好的事情莫過於看到企業取得成功。我在前線與客戶共同完成我的工作，他們希望盡量順利地完成文書工作，因為只要得到客戶，大家都有酬勞。」Hall 說道。「他們從我和他們的辛勤工作中獲得回報。」

「對他們來說，最好的事情莫過於看到企業取得成功。」
—Roy Hall

其他福利還包括每年帶領全公司人參加墨爾本盃純種馬比賽午餐會和奢華的聖誕派對，包括有一年是沿西海岸從 Brisbane（布里斯班）往返 Sydney（悉尼）的四天郵輪之旅。Hall 和 McWilliam 還為員工提供免費的退休規劃。雖然澳洲僱主必須將等同於員工 11% 薪金的款項存入他們的退休基金中，但 Hall 增加了義務供款金額。加拿大僱主通常會將員工退休帳戶中存款的 3% 至 5% 存入僱主帳戶。除了牙科和醫療保險外，McWilliam 還提供 9% 的配額。

「歸根究底，我們是退休規劃師，所以我希望公司員工也能過上財務有所保障的退休生活。我感受到這份責任，同時這也創造了一種長遠思維與承諾，這一點至關重要。」McWilliam 說道。

社群連繫

多項研究和調查表明，有薪志願服務假能讓員工感到自己是崇高事業的一部分，並對僱主更加忠誠。每個季度，來自美國 California（加利福尼亞州）Monrovia（蒙羅維亞）、百萬圓桌會齡 18 年的會員Hozumi Hanada，LUTCF 都會帶領公司的 24 名員工參與社群服務活動。近年來，團隊為 Foothill Unity Center 提供志願服務；該組織為有需要人士提供糧食、危機管理、就業發展、房屋和露宿者服務。

這項社群外展活動是由公司創辦人、百萬圓桌會齡 31 年的夏威夷原住民 Stephen Kagawa，FSS、LUTCF 於 1992 年發起的，他奉行的原則是「aloha（愛與尊重）」、「pono（正直）」、「imua（積極主動）」、「ohana（家庭）」和「mahalo（感恩）」。該組織為來自日文社群的約 500 名客戶提供服務，將組織業務目標與社群互動連繫起來，藉此強化團隊及留住人才。

「我們希望同事透過直接體驗回饋，瞭解社群服務的重要性。」
—Hozumi Hanada

「我們希望同事透過直接體驗回饋，瞭解社群服務的重要性。」Hanada 說道。

在每次志願者外展活動結束後的匯報午餐會上，每個人都會分享自己的工作和感受。

「我們揮灑了不少眼淚。如今，一些員工會貢獻私人時間來擔任志願者，為社群作出貢獻。員工能真切感受到公司的指導原則。」Hanada 如是說。他還補充指，這種做法能將員工的才能與合資格的機構互相配對。「這有助我們成為更好的人，我們發現每個人的參與度都在不斷提高。」

釋放熱情，達致理解

行政管理團隊或會因後勤任務繁重而感到束手無策。來自美國Texas（德克薩斯州）Hurst（赫斯特）、百萬圓桌會齡 6 年的會員 Andrew Tice，FIC 手下有三名支援人員，負責協助 17 名顧問為 500 個準備退休或已退休的客戶提供服務。他知道他們自己可能會忽略工作之外更重要的事情。

在經歷了一次特別有挑戰性的身故索償，並與妻子談論了未亡配偶的所有負擔之後，Tice 想到了一個替代方案，不用在回到辦公室後直接告訴助理們發生了甚麼事情。他開始帶著員工一起赴約，讓他們與客戶建立個人連繫，並接管協助客戶的任務。Tice 第一次帶助理赴約時，她好言安慰喪偶的女性客戶，告訴對方她並不孤單，並請客戶保證如果有任何需要，一定要聯絡她。

「她對這名客戶的同理心讓我深感震撼，事後她持續關注對方，這讓我回想起我們做這份工作的初心。」Tice 說道。「當客戶打電話來抱怨或遇到不順心的事情時，生活體驗有助團隊以同理心相待，同時也能展現我們對客戶的關心。」

這種同理心有助提高客戶滿意度，也是一種互惠互利的做法。員工進一步瞭解公司業務的影響，也會更尊重日後認識的客戶。隨著員工深入瞭解 Tice 的工作，他們會提出更多意見回餽及想法，有助簡化辦公室任務及改善溝通。

「相信自己所做的事情，比聆聽各種精彩的勵志演講更能燃點工作激情。」他說道。「當您為服務對象感到自豪時，就很難再離開，轉投別的地方。」

賦能員工，有所作為

十年前，一名客戶打電話來詢問可以做些甚麼來彌補一個過錯，員工卻告訴她要等 Michael Joseph Haggerty，CPCA、CFP 回來解答問題；他是來自加拿大 New Brunswick（紐賓士域省）Fredericton（腓特烈頓）、百萬圓桌會齡 16 年的會員。事情耽擱兩天，客戶更感不滿。Haggerty 手下有六名員工，負責服務 2,500 個家庭及企業東主客戶。發生這件事後，他決定讓員工有權作出一些需要合理支出的決策，這樣大家都會好過一些。

「新政策讓員工明白到，他們對事情的看法與其他人一樣重要。」Haggerty 說道。

「當客戶打電話來抱怨或遇到不順心的事情時，生活體驗有助團隊以同理心相待，同時也能展現我們對客戶的關心。」
—Andrew Tice

透過這種賦能方式，員工可以贈送價值25 或 50 美元的禮品卡，以表對轉介紹者的謝意。一名女士因失去丈夫，且朋友也失去丈夫而感到心煩意亂，她經朋友介紹登門拜訪，我的員工為她訂花，她後來成了我們的客戶。有一次，另一名女士開車送自己無法駕駛的母親來辦公室洽談，我的員工為她準備了感謝信和禮品卡。

「我從來沒想過要感謝這名女士，但我的前台工作人員 Travis 卻讓她下意識地記住了『這間公司的員工太貼心了，我都不是他們的客戶，他們還對我這麼好。』，這真是太棒了。」Haggerty 如是說。「該政策讓員工知道，我不想讓他們束手束腳，如果他們認為某件事情很重要，那事情就是重要的。這是增加員工對公司付出的不二法則。」

影響力表彰

Gary F. Heuer，FICS 使用禮品卡和賀卡的方式有些不同。

多年前，這名來自美國 Oregon（俄勒岡州）Lake Oswego（奧斯威戈湖）、百萬圓桌會齡 32 年的會員收到一封客戶親筆撰寫的感謝信，對方感謝他幫忙設立年金，於是 Heuer 也想用同樣的方式來感謝員工。這就是「發現你偷偷做好事」卡片的開端。一名客戶打電話告訴 Heuer，他的助理在處理一項複雜的受益人變更工作時非常熱心且有耐性，因此 Heuer 發給她一張表彰卡，並附上了一張星巴克禮品卡。

「否則，當客戶告訴我們某人幫了個大忙的時候，本人可能永遠都不會知道。獎金固然有用，但一些小恩小惠也能起很大幫助。」Heuer 手下分別有一名全職和一名兼職行政管理人員，為 350 名客戶提供服務。

當了他五年助理的員工提到與丈夫去 Denver（丹佛）一週的昂貴旅費時，Forrest DeBuys III，CLU、ChFC 用飛行常客哩數為他們支付了機票費用。他不花一分錢就表達了對員工的感激之情，還為她省下了超過 1,000 美元。

「她的手機收到機票短訊時，她驚訝地道：『這是甚麼？』」這名來自美國 Alabama（阿拉巴馬州）Birmingham（伯明翰）、百萬圓桌會齡 25 年的會員如是說。「她開心極了，並且之後充滿感恩之情。我由衷認為，對小型企業的優秀員工來說，像這種非常規、個人化的東西，能在留住員工方面發揮很大的作用，還能將企業文化與團隊士氣連繫起來。」

當 Shawn R. Bjornsson，CPCA 得知為他效力了 20 年的助手打算與家人享受兩週的郵輪假期時，這名來自加拿大 Manitoba（曼尼托巴省）Winnipeg（溫尼伯）、百萬圓桌會齡 26 年的會員給了她一筆獎金，用於支付部分費用。

「正是這些小細節能留住優秀員工。獎金固然有用，但一些小恩小惠也能起很大幫助。」
—Gary Heuer

「人們常說，希望在一個尊重自己的時間、溝通無障礙，且友善相待的地方工作。」Bjornsson 說道。「我覺得我的員工真的很棒，我不希望他們離開。」

Haggerty 會更進一步表示讚許。與他共事六年的行政助理早就表達了翻新自家露台的願望。他意識到，如果他派發獎金來支付露台工程的費用，她很可能會將錢花在孩子身上。於是他找到一名做承判商的客戶，安排翻新工程，破土動工，並支付了費用。

「這表明我足夠瞭解員工，知道甚麼對他們很重要。」他還表示，他提供了一筆獎金，用於支付露台工程的應繳稅款。「一些小恩小惠能讓員工感受到您的關懷。」

這些福利對僱主亦有裨益。當 Haggerty 問助手為何要將禮品卡送給客戶的女兒時，Travis 解釋指，與客戶女兒建立友好關係「對我們有好處」。

「如果您能做到讓員工說出『對我們有好處』這種話來，那就等同於勝利。」Haggerty 說道。「這表示員工將公司視作自己的一部分。」

如何留住顧問

多年來，Jason L. Smith 眼看著許多優秀顧問離開他的公司，自己創業或跳槽。這名來自美國 Ohio（俄亥俄州）Westlake（韋斯特萊克）、百萬圓桌會齡 19 年的會員意識到，他必須停止培訓未來的競爭對手，因此他制定了一套員工留存流程。

「我以往沒有在公司內部為他們設定職業發展路徑，所以我這樣做了，讓他們知道自己有前途，最終能成為公司合夥人。」Smith 說道。

他設計了一副簡單易明的概念圖：一道五層的梯子。他向求職者和新員工展示這幅圖，告訴他們在公司如何獲得晉升，以及未來的發展前景。第一級是客戶服務助理，此乃初級職位，負責見客前後的後勤工作。第二級同樣屬於後勤層面，但員工要在獲得金融服務認證資格或理財規劃師牌照的同時，處理更多的準理財規劃師任務。

到了第三級，他們開始走向前線，面對客戶，作為副顧問，與首席顧問一起坐在第二把交椅上，與公司的小客戶和準客戶打交道。

「他們會看著您並向您學習，從您身上接過很多重擔，因為您已經教會了他們如何處理後勤事務，如何在助理崗位上做這些事情。他們會做筆記及進行盡職調查，這樣您就可以透過雙管齊下的領導方式，對他們進行非正式指導，並騰出時間來擔當造雨人。」Smith 表示。

第四級是首席顧問，而第五級則是執業合夥人，是公司的精英顧問。

「這些都是您的造雨人，您的精英分子。這些人就是您希望吸引、留住並最終獎勵的人。您要給他們戴上金手銬，永遠不希望他們離開。在聘用及培養顧問時，有了這種一目了然的發展藍圖，從競爭優勢的角度來看，可帶來巨大的變化。」Smith 說道。「他們明白自己所處的級別，以及如何才能更上一層樓。因此，他們不必揣測自己何時能晉升，在這點上也不會有所偏袒，因為他們需要完成甚麼才能晉升到下一級，這一點已寫得清清楚楚。」

一名顧問從大學實習開始就為 Smith 工作，時薪 10 美元，後來一路晉升，最近成為公司 20% 權益合夥人。

「向潛在顧問或現職顧問展示，與您攜手合作，他們將擁有更廣闊的未來。他們不一定要離開才能成為合夥人。他們不一定非要成為企業東主才能賺取理想的收入。留下來就能辦到。讓他們知道，只要留在您的公司，他們就能辦到這一點。」Smith 說道。