如何讀懂客戶的言外之意

客戶可能會無聲地表示自己當下不會採納您的建議。如果您繼續以原來的方式盲目推進，就有可能永遠做不成他們的生意。因為他們沒有開口，所以您可能意識不到準客戶或客戶對您的話感到疑惑。瞭解非語言溝通有助您看清客戶何時落閘。

「大部分溝通都是無聲的，我發現如果能讀懂人們用身體語言表達的言外之意，這一點對做成他們的生意至關重要。」來自美國 Arizona（亞利桑那州）Scottsdale（斯科茨代爾）、百萬圓桌會齡 20 年的會員 Alan C. Kifer，CFP、LUTCF 如此說道。

透過瞭解應該觀察的非語言線索，顧問可以調整自己的步伐，與客戶保持一致步調，從而增加信任感。

「說到身體語言方面，您要做的第一件事就是問他們一條問題，然後停下來讓他們靜心思考。」Elke Rubach，LL.M.、CLU 如是說。「在虛擬會議中，當人們開始看螢幕並瞇起眼睛，這就代表他們感到困惑。另一種情況是，他們可能會向後靠或攤坐在椅子上。這種身體語言表明您講得太複雜了。這時候您需要停下來，倒回去，重頭再開始，然後說：『讓我換一種方式來講解這個概念吧。』」來自加拿大 Ontario（安大略省）Toronto（多倫多）、百萬圓桌會齡 6 年的會員 Rubach 說道。

此外，當您與一對情侶交談時，要注意兩人的非語言暗示。「我會停下來，問看起來雲裡霧裡的一方：『請問您有甚麼問題嗎？我說得夠清楚嗎？』」Rubach 如是說。

錯過身體語言訊號，就等於錯過了談話的關鍵部分。

Kifer 回憶指，曾經有一對已婚夫婦來找過他三次。他們對某個計劃很感興趣，但還未下決定，Kifer 也不清楚箇中原因是甚麼。後來，當 Kifer 談及長期看護開支解決方案時，他留意到女方交叉雙臂，擺出一副防御姿態。Kifer 停了下來，對她說：「我知道您在長期看護方面有過非常糟糕的經歷。這種情況可能會再次發生在您或您的丈夫身上。我想避免糟糕的經歷再次發生，但我希望您能告訴我，兩位將如何支付帳單。我希望您能獲得所需的醫療服務，人和地方都能如您所願。這樣就能避免非常不愉快的經歷。我們可以探討一下這方面，暫且不考慮保險問題嗎？」

這個轉折完全改變了會面的氣氛。

「突然間，她的雙臂舒展開來，她稍稍調整了坐姿，然後說道：『我覺得現在可以談談。』」Kifer 說道。

Kifer 表示，這個例子說明，讀懂身體語言有助您為一個家庭解決問題。您可以回答客戶心中未提出的問題，並與客戶建立融洽的關係和信任感，從而與客戶站在同一陣線。

建立關係

建立融洽關係不止關乎正確遣詞造句。關鍵是您怎麼說，說話時有怎樣的身體語言。

「我們喜歡彼此之間的默契。」來自英國 Shrewsbury（士魯斯柏立）、百萬圓桌會齡 6 年的會員 Edward Franklin Marshall，APFS 如是說。「我們不一定能有意識地理解和承認這一點，但我們都知道自己何時感到舒服、何時感到不舒服。我們也知道有誰可以信任、有誰不可以信任。」

Marshall 分享了建立這種關係的技巧：

身體語言模仿。「在人們交流時，55% 的訊息是透過身體語言表達的。」Marshall 說道。「當我們親身模仿客戶的姿勢、面部表情、手勢和動作，包括他們的眨眼和眼神交流方式時，就能成為客戶的鏡子。」

此外，我們還可以模仿客戶的坐姿，譬如他們是向後坐還是向前傾。

「如果他們在用手臂比劃，那您也可以比劃；要是他們比較拘謹內向，您則可以減少身體語言，讓他們感到安心自在。」Marshall 說道。「這會讓他們的身體無意識地對其大腦放話：『喂，他們就跟我一樣。我喜歡這樣。』這對神經系統來說是無可否認的。」

配對聲線。配對客戶的聲線是指模仿客戶的語調、節奏、音色（音質）和聲量。留意客戶說話的聲音是響亮快速，抑或緩慢上揚。「透過配對他們的聲線，您可以立即更有效地與客戶建立連繫，因為您的聲音和他們聽起來一樣。」Marshall 如是說。

配合呼吸。Marshall 認為，配合客戶的呼吸節奏，包括在無意識的同步中配合客戶的吸氣與呼氣，這亦有助建立融洽的關係。但要注意的一點是，在不同文化中，身體語言可能有不同的含義。如果您面對來自其他文化背景的客戶，務必瞭解對方的身體語言與手勢在其文化背景下有何意義，這一點至關重要。Kifer 回憶指，他有個客戶來自異國，有一次他的手勢無意冒犯了對方。

他建議大家多看書，以作深入研究。學會讀懂身體語言需要時間積累。當您努力提升這項技能時，請檢查自己的判斷是否準確，並驗證對方的身體語言所傳達的訊息是否如您所想。

建議閱讀

• 《每個人的身體語言在傳遞甚麼？前聯邦調查局特工速讀人物指南》(What Every Body Is Saying: An Ex-FBI Agent’s Guide to Speed-Reading People)——Joe Navarro
• 《別對我撒謊：加強內心測謊儀並直達真相 的革命性計劃》(You Can’t Lie to Me: T h e Revolutionary Program to Supercharge Your Inner Lie Detector and Get to the Truth)——Janine Driver 和 Mariska van Aalst 合著。2023 年 MDRT EDGE 會議上的演講者也有談及相關內容，詳情請參閱以下影片：mdrt.org/decode-the-new-body-language。
• 《如何像看書一樣看人：快速讀懂他人、理解身體語言和情感、解讀意圖並輕鬆建立連繫的指南》(How to Read People Like a Book: A Guide to Speed-Reading People, Understand Body Language and Emotions, Decode Intentions, and Connect Effortlessly)——James W. Williams

身體語言技巧

• 手腳交叉：暗示防衛、憤怒或自我保護，但並非總是如此。有些人覺得冷的時候會交叉雙臂。有些人則偏好這種坐姿。女性在穿裙子或連身裙時經常會翹起二郎腿。始終要留意實際場景。
• 身體傾向和距離：一般來說，我們的身體會傾向自己喜歡的人，遠離自己不喜歡的人。
• 藏著手：當人們將手放在大腿上、衣袋裡或放在背後時，可能暗示他們想要隱藏甚麼。
• 咬唇或摳指甲：當人們咬唇、舔唇或摳指甲時，是為了舒緩壓力或尷尬。

資料來源：今日心理學

聯絡方式

Alan Kifer alan@alankifer.com
Edward Marshall em@kingsland-ifa.co.uk
Elke Rubach elke@rubachwealth.com