顧問在說服客戶認真對待規劃時應該用多大勁？

您會否用數字來喚醒理性的大腦，向客戶說明萬一其不幸去世，損失的收入與家人維持生活水平所需金額之間的差距？或者，您會用可怕的故事來刺激他們的情緒，告訴他們若不適當投保，死亡或疾病將如何擾亂他們的生活嗎？顧問並不缺乏這種與潛在客戶和客戶打交道的經驗：他們在顧問用令人信服的理由勸說他們購買保險前，往往會離開，答應再考慮一下，但最終還是拒絕提議，因為他們自認為身體健康，不需要保險。然後對方因死亡、疾病或受傷而再也無法投保。

Twyla Dawn Hardham，CFP 在推薦重大疾病保險時發現了「脫節」現象。「我經常聽到有人說：『這不會發生在我身上。』」這名來自加拿大 British Columbia（卑詩省）Kelowna（基洛納）、百萬圓桌會齡 7 年的會員如是說。如果您提出避稅策略或溢價回報策略，他們會選擇聽從建議，但說到重大疾病保險時，他們卻並不買賬，因為他們認為重大疾病離自己很遙遠。

即使聽取了建議，如果他們也沒有承諾購買呢？Darren W. Ulmer，CLP、CLU 有個客戶在寫遺囑時表現得猶豫不決。多年前，這名來自加拿大 Saskatchewan（薩克其萬省）Saskatoon（薩斯卡通）、百萬圓桌會齡 15 年的會員，得知客戶與他的兄弟姐妹就父母遺產繼承問題發生了爭吵，於是問他最後一次與兄弟姐妹共進節日晚餐是甚麼時候。「我們不搞這一套。」客戶答道。「您希望自己的孩子也這樣嗎？」Ulmer 問道。

客戶是一個農夫，當時正忙於農作，希望在收成季後繼續討論。幾週後，他在田間幹活時心臟病發，雖然他僥倖活命，但由於無法投保，之前擬議的計劃也落空了。

「他嚇得做了這件事，雖然錢已到位，但時機已過。我的失敗之處在於沒有主動說道：『來吧，我們現在就做。』」Ulmer 表示。「我們盡力提醒客戶，我們充當的只是顧問角色，而非說服者。他們才是最終決策者，我向他們解釋時機的重要性，現在就是最好的投保時刻，因為無人能保證您明天一定健健康康。」

對 Ulmer 來說，最有效的方法是分享自己戰勝癌魔的故事，以及他的保險如何協助他帶孩子去迪士尼樂園，以及花錢為妻子安裝美食廚房來締造美好回憶。「我用這種方式談論錢，而不是說：『好吧，我得到了錢，您也應該得到錢。』」Ulmer 表示。

過於強硬和軟弱無力之間，存在一條微妙的界線。Chris George，CFP、TEP 是來自加拿大 British Columbia（卑詩省）Vancouver（溫哥華）、百萬圓桌會齡 11 年的會員，他之前常常問客戶：「如果您今天遭巴士撞倒，您的家人會面臨甚麼？」，並透過這種方式來讓客戶想像出噩夢般的場景。雖然成交率有所上升，但他的佣金卻下降了。轉介紹也沒以前多。誰會願意將親戚朋友介紹給製造壓力和焦慮的人呢？

「如果我不喜歡談論自己的死亡和疾病，我為甚麼要期待準客戶會願意呢？」他說道。

George 改變了思路，將保險定位為一種正面工具，協助客戶做好準備，迎接最有可能出現的情況，即健康地活著。規劃能讓客戶設定積極的目標，並在他們即將退休時，協助他們憧憬更美好的未來，而非可能發生的災難。「只為最不可能發生的事情而非最可能發生的事情做準備是沒有意義的。」

儘管如此，讓潛在客戶和客戶感到不安，思考一下如何保護自己的財務未來還是有效的，這種方式好過直接嚇唬他們。

「我認為，談論您昨天或前一週發生了甚麼事至關重要，因為人們會覺得這件事就像發生了一樣。」來自英國 England（英格蘭）Burwell（伯韋爾）、百萬圓桌會齡 25 年的會員 Simon John Gibson，Dip PFS 說道。「我總是說：『要是您昨天或上週退休了會怎麼樣？萬一您昨天不幸去世了，或者您昨天結婚生子又如何？』人們就會體會到一種真實感，明白當下自己需要甚麼。如果是在未來的任何時候，他們就會推遲作出決定。」

顧問能將客戶自身的情況插入到故事場景中，並向他們介紹人壽保險可發揮的作用。「當看到您充滿激情的時候，他們就會開始明白了。」來自澳洲 New South Wales（新南威爾士州）Windsor（溫莎）、百萬圓桌會齡 12 年的會員 Terry C. Johnson 如是說。在他的故事庫中，有一則關於他父親 Tom 的故事，Tom 在 43 歲時死於心臟病。他沒有人壽保險，家族企業的槓桿比率很高，以個人資產為抵押進行借貸，貸款被收回時，所有資產都只能賤賣。後來，Johnson 的母親搬去和親戚同住，他的兩個兄弟則搬去和女朋友住了，他有一段時間住在車庫裡。

「我建議您積極參與各項理賠，因為在這個過程中，您可以真正理解顧問所做的事情有何力量。參與其中有助建立理賠故事庫，讓您變得坦誠真實和激情洋溢，潛在客戶也會在您身上發現這些閃光點。這絕對與數字、數目和數據無關。這主要關乎情感故事，並且這似乎對我格外有用。」Johnson 說道。

用故事填補空白

Steller Collective 的說故事總監、2022 年百萬圓桌年會演講者 Kindra Hall 表示，想要縮短顧問和客戶之間的距離，就需要理解策略式說故事背後的心理。故事天生就有說明價值的能力。她尋找這類故事的策略如下所述：

• 列出您經常談論的要點，以及哪些故事展示了這些要點。
• 羅列一份客戶名單。記下他們的名字，以便打開故事匣子。
• 列出客戶關心的事情。瞭解讓他們充滿希望或夜不能眠的事情，這樣可以解鎖他們所需的故事。
• 列一張磨難教訓清單。開誠布公地說出您透過磨難學到的教訓，這樣有助深化客戶關係。
• 您的故事是甚麼？人們想和自己認識的人做生意。

「尤其是當您銷售的乃無形之物，實際上讓人們買賬的，是關於某件事在他們生活中意味著甚麼的故事。所以，如果您曾感到自己在銷售時缺少了點甚麼，那是因為您可能錯過了一些潛在客戶所需的故事，而這些故事有助您更容易得到肯定的答覆。」Hall 說道。

聯絡方式

Chris George chris@brsp.ca
Simon Gibson sgibsonmdrt@gmail.com
Kindra Hall kindrahall.com
Twyla Hardham twyla@shfinancialsolutions.com
Terry Johnson terry@kfs.net.au
Darren Ulmer darren.ulmer@sunlife.com