在培養顧問與客戶關係的早期階段，邀請家庭成員參與對話，不但能防止日後出現問題，還有助於引入下一代客戶。這些潛在客戶往往遭到忽視，因為顧問需要對其投入大量時間，但財務回報卻很少，或者至少一開始是這樣。然而，迎合他們有助未來業務增長，以及留住他們從父母那裡繼承的資產。著眼未來的顧問已紛紛將家庭會面融入日常工作中，並採用各式各樣的策略來開創嶄新的業務時代。

首先要做對的事

James J. Silbernagel，LUTCF、CFP 是一名來自美國 Wisconsin（威斯康星州）Kewaskum（凱瓦斯庫姆）、百萬圓桌會齡 30 年的會員，他表示自己已將家庭會面視作必要任務，這樣做有助家庭成員，特別是那些擔任授權書或遺囑執行人的人「有機會輕鬆地瞭解我們」。

根據 Silbernagel 的說法，當顧問只關注父母而忽略了可能成為客戶的下一代時，他們就錯過了大好機會。

他表示：「我聽到很多顧問說：『我才不跟客戶的子女打交道，因為他們沒有足夠的錢』，我認為這些人白白錯失了良機。」他還補充指，90% 客戶的子女最終沒有續聘父母的顧問。「我如此努力工作，可不是為了讓一切消失殆盡。」

大約 1 0 年前，Silbernagel 開始要求客戶攜同家庭成員一起會面，但那時候安排會面往往很困難。「我有很多農場客戶，他們家庭成員鼎盛，所以要約好大家的時間相當有挑戰性。」他說道。

雖然面對面交流對 Silbernagel 來說效果更好，但在疫情期間，安排視像會議則是方便得多。缺乏溝通讓很多家庭分崩離析，所以 Silbernagel 表示，他首先要確定誰將擔任授權書和遺囑執行人等關鍵角色。他還會為客戶提供二十多個話題以供討論，並邀請家庭成員參與進來，讓他們監督爸爸媽媽做功課。

他說道：「我們在第一次家庭會面時會制定基本規則。」另外他還指出，這為家庭成員瞭解客戶的期望奠定了基礎。「寫下來是一回事，討論意圖是甚麼又是另一回事。」

這可能意味著要重新審視家庭旅行和遺產繼承等問題。Silbernagel 問他們是否每年都去旅行，以及他們是否願意延續這個傳統。他還會深入探討一些話題，譬如留給孫輩的遺產：「他們希望子女們馬上拿到錢，還是要等到讀大學的時候才能拿到錢？到底是免費供他們升讀大學，還是有基本要求？」Silbernagel 會這樣問。

他說，這些早期談話讓下一代能熟悉顧問並產生自在感，此舉往往能吸引他們成為客戶。「以後他們不會感到額外的壓力、擔心您是誰，以及憂慮能否信任您等等。」他如是說。

Kathleen R. Benjamin，CFP、CPA 是來自美國 Maryland（馬里蘭州）Maugansville（莫根斯維爾）、百萬圓桌會齡 20 年的會員，對她來說，讓子女參與理財規劃，意味著協助他們瞭解父母的目標以及計劃的構建方式。

「如果他們理解了這個計劃及其全面性，自然能欣賞我們的專業度和所給予的關懷。」她說道。「這是一種合作關係，而非交易關係。」

您帶來的價值越多，下一代客戶留下來的可能性就越大。Benjamin 表示，與客戶子女的初次談話通常發生在他們初入職場時，他們對自己的福利存有疑問，也不太明白公司的退休計劃。接著，當下一代客戶結婚或置業時，顧問通常會開始跟他們討論人壽保險和傷殘保險事宜。為了與客戶子女建立關係而付出的這些努力，亦有助於保留資產。

「一旦他們成家立室、有了某種經濟上的承諾，或者有了重要的另一半，那時最重要的就是繼續向他們普及知識，協助他們搞清楚某些事情，譬如很多家庭因為殘疾而不知所措。」她如是說。

保持聯絡

及早與客戶子女接觸，只是開創下一代業務之路的第一步。

Kathy Kueider，CLU，ChFC 是一名來自美國 North Carolina（北卡羅來納州）High Point（海波因特）、百萬圓桌會齡 30 歲的會員，她表示自己多年前便已瞭解到，要與年輕客戶建立關係，就得去他們活躍的地方，也就是透過社交媒體與他們溝通。

「我開始接觸現有客戶，渴望加深對他們子女的瞭解，並請求他們允許我在社交媒體上與其子女聯絡。」她說道。「我 10 多年前就萌生了這個想法，下一代會在父母去世後繼承大量財富，而目前這個方法仍能有效地協助顧問與他們建立連繫。」

她通常會在 Facebook 或 LinkedIn 發佈一條簡單的訊息：「我今天剛跟您的父母見面，他們告訴我，您的事業發展得不錯。如果您對理財規劃以及我們的服務方式有任何疑問，歡迎聯絡我。期望很快能與您交流。」

待客戶到了一定年齡，她就會要求對方攜同至少一名成年子女赴約。她與客戶的子女保持聯絡，偶爾會發訊息，問他們是否有空打個電話，或者分享一篇關於退休投資帳戶或複利影響的文章，她提醒他們這是「世界第八大奇跡」。

如果您定期在社交媒體上發文，他們就會定期看到您的內容。她表示：「這是個好辦法，貼文能向他們灌輸您的想法，讓他們知道您的名字。」

Mark E. Friese，CMFC 是來自美國 Illinois（伊利諾伊州）Libertyville（利伯蒂維爾）、百萬圓桌會齡 26 年的會員，他也用了類似的方法，在 Facebook 上密切關注潛在的下一代客戶。「這樣您就能輕鬆接觸他們，建立個人連繫。」他說道。

例如，如果客戶的成年子女有了寶寶，Friese 便會傳送祝賀訊息及有關大學儲蓄的訊息。「這樣做表明您在關注他們。」他如是說。

當客戶的寵物去世時，Friese 也會致以哀悼。

「為了紀念他們的寵物，我們會向 Humane Society 捐款，組織會寄一張小卡片給他們。」他解釋道。「您絕對不敢相信這對一個人有多重要。」

Friese 還會使用數據庫內容管理系統 Constant Contact，提醒自己和員工要定期發送與客戶年齡相符的訊息。舉個例子，如果客戶是 20 多歲，他們不太可能關心有關社保的資訊。

「但 60 多歲的人就會覺得這類資訊很有用。」他說道。「這就是保持聯絡的好處。您可以將這些群組細分，並適當地向特定群組進行市場推廣。」

下一代策略

在與下一代客戶建立連繫時，讓他們熟悉的對象加入您的團隊會有所幫助。幾年前，Friese 聘請了一名年齡較小的顧問，他讓 20 多歲的客戶感到比較輕鬆。

「您必須學會用他們的表達方式。」Friese 解釋道。「他們想保持文字訊息聯絡，所以我們必須使用文字訊息應用程式將其存檔，以達到合規目的，這樣才能給他們發訊息。」

除了文字訊息應用程式外，Friese 還透過一間投資公司提供的應用程式與年輕客戶打交道；該公司是 Friese 的第三方管理顧問。他表示，開設帳戶不設最低餘額限制，這對資產較少或沒有資產的客戶很有幫助。

「這是一個非常有用的應用程式，他們可以用它來監管帳戶，應用程式亦有助我們保持連繫。」他如是說。

Benjamin 同意下一代顧問是留住下一代客戶的關鍵。有些理財顧問不願與剛開始理財的年輕客戶打交道，但在 Silbernagel 這類的顧問看來，這等於白白錯失賺錢的良機。聘請下一代顧問很重要，這樣當年長客戶的子女成為客戶時，就會有與他們同輩的顧問提供服務。

「我認識一些理財顧問，他們只會協助客戶解決保險需求，而不會管理他們的投資。」她說道。「對我來說，在保險和投資方面幫助客戶是很重要的，因為財務的各個方面是相通的，全面管理好他們的財務至關重要。」

她還會使用家譜等簡單直觀的輔助工具，清晰地瞭解家庭成員在客戶生活中扮演的角色，以及各種家庭成員如何影響客戶的理財規劃。她表示，在填寫家譜時，她會告訴客戶：「我們想知道您在生活中為誰花錢、誰會給您留下錢，或者作為對別人負責的一方，您可能有甚麼義務。」「這有助我們明確辨別他們生活中形形色色的人。」

此類工作包括收集聯絡資料、居住資料和出生日期。這是一份不斷更新的文件，每年都會進行檢討，檢查是否有任何角色或其他資料有變。

更好地瞭解客戶、更多地瞭解他們生活中的決策者，此舉有助吸納下一代客戶。Benjamin 從客戶那裡聽說，他們想將她介紹給一名家庭成員，並告訴她：「我認為您為我們所做的一切，對他們都很有用。」這樣還有助於保留資產。

「這是目前人口老化的一個重要問題：您能否留住並管理這些資產？」Benjamin 如是說。

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Kathleen Benjamin kbenjamin1017@gmail.com
Mark Friese mfriese@friesefinancial.com
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