客戶服務可謂是理財顧問要建立長期穩固客戶關係的基石，但如何才能稱之為優質的客戶服務呢？從與客戶初識時的「傾聽」、提供規劃建議時的「以客為本」，到後續體現保險意義與功能的「理賠」，是探討客戶服務時不可忽視的三大核心關鍵，唯有在這些面向都做到位，才能在競爭激烈的市場中脫穎而出，成為客戶信賴的優質理財顧問。 

傾聽：理解客戶需求的第一步 

傾聽是提供優質客戶服務的首要步驟。只有深入了解客戶的需求、擔憂和期望，才能為他們推薦最合適的保險產品。傾聽不僅僅是靜靜聽完客戶的話，更需要在傾聽過程中進行深入思考，並主動提出問題，以確保自己真正理解客戶的需求。很多理財顧問在與客戶交流時，容易陷入過度推銷產品的誤區，反而忽視了客戶真正的需求。傾聽不僅能夠幫助理財顧問更好地了解客戶的財務狀況、家庭結構和風險承受能力，還能讓客戶感受到自己得到了足夠的重視和尊重，從而增強雙方的信任感。  

MDRT臺灣地區會員 劉玉華女士補充說到：「我們要去了解客戶的日常家庭生活，跟客戶對於未來所擔心的部分，在這個過程中，如果我可以幫客戶預想到他10年甚至20年後可能面臨的風險，早客戶一步跟他講，客戶會覺得你想的比他更縝密。生活上，你要了解客戶的喜好，例如客戶家人喜歡吃哪些水果，我會趁水果產季來臨時，訂購並請快遞送到客戶家，然後我再知會客戶。客戶驚訝之餘，也會覺得我們很貼心，我覺得偶爾的意外驚喜對於建立客戶關係還是很有幫助的。」 

以客為本：客製化的規劃建議 

傾聽之後，理財顧問還要將「以客為本」的理念貫穿於整個客戶服務的過程。這意味著理財顧問不該僅僅是銷售產品，更應該根據客戶的需求，提供個性化、量身定制的保險方案。「以客為本」不僅僅體現在產品推薦上，還應該體現在整個客戶服務的流程中。理財顧問在提供客戶規劃建議時，應該考慮客戶的長遠需求，而不僅僅是關注當下的銷售業績。此外，理財顧問要主動與客戶保持聯繫，關心並告知客戶的保障狀況，才能在必要時提供客戶專業建議。 

對此，MDRT臺灣地區會員 王為先生也勉勵同業，正因為銷售的是客戶未來的需求，理財顧問應該秉持信念，不要害怕被拒絕。他表示：「要相信我們是在做正確且對的事，我們在做的事情就是使這個世界上鰥、寡、孤、獨、廢疾者，皆有所養，這樣的信念會讓我們無往不利。一棵樹有適合一棵樹的規劃，一片森林有適合一片森林的規劃，每個人都有需要保障的地方，最關鍵的點不是我們有沒有業績，而是我有沒有讓客戶聽到一個適合他且足夠的保障規劃。」 

理賠：體現保險意義與功能的時刻 

對於客戶而言，「理賠」更是服務中關鍵的一環。在客戶需要時，顧問應該第一時間主動提供協助，協助他們準備理賠所需的資料，並耐心解釋理賠流程。其次，理財顧問要與公司保持密切溝通，確保理賠流程的順利進行。最後，理賠過程中的透明度和及時性也是理財顧問需要重視的方面。當客戶對理賠過程或結果感到疑惑時，理財顧問應該主動解答客戶的問題。過程中，理財顧問應該盡可能提供客戶全方位的支持，並及時向客戶更新進度。  

MDRT臺灣地區會員 張麗萍女士特別強調「理賠」的重要性，她表示：「其實客戶買了保險，就是希望風險來臨時，可以依約獲得理賠。因此我常常會設想倘若今天是我購買這個保險，當我要申請理賠時，我會希望壽險顧問或是理財顧問做什麼？至少我會希望顧問能夠仔細地告訴我說這個保障會如何運作？又會是怎麼理賠的？」張小姐也進一步表示，理財顧問往往是客戶跟公司中間唯一的溝通橋樑，因此理財顧問應該培養協助客戶理賠申請時的敏銳度，要盡可能搞懂客戶是符合哪些項目而申請理賠，甚至協助客戶留意到理賠申請時的諸多細節，避免有任何可申請或應申請的項目被遺漏。 

 

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