生活中，變幻原是永恆。變化時常有，而且通常會以我們不喜歡的方式發生。對金融服務專業人士來說，巨變包括政府法規、技術創新或外部因素，例如銀行或保險公司取消或增加某種產品或程序，導致我們需要尋求資源來學習及適應。
在這些情況下，顧問不但要扭轉乾坤，還要將不確定因素轉化為機遇。然而，採納新思維不一定是被迫的。從導師、會議演講者，甚至是書籍中獲取靈感，認識應對挑戰的新方法，即可獲得全新的視角。
回歸校園
Roy John Hall，ADFP、CCFP 的發展勢頭正猛。這名來自澳洲 Queensland（昆士蘭州）Hope Island（希望島）、百萬圓桌會齡 19 年的會員，在職業生涯早期便已取得百萬圓桌會員資格，並多次入圍內閣會員和頂尖會員。後來，聯邦政府給了他一記重錘。
至少從 2016 年起，澳洲國會就在尋求訂立強制專業標準方面的法規，並於次年正式立法。如今，任何希望繼續任職金融服務顧問的人，都必須在 2022 年之前通過 5 小時的考試，在 2026 年之前取得認可的學士學位或認可頭銜，每年完成 40 小時的持續進修，並遵循監管當局的倫理綱領。Hall 發現，在踏入金融服務這個全新領域時，他已有 25 年沒有進過教室了。
「我其實並不想重返校園，但這是最低要求之一。」他補充道，並表示曾擔心在這種情況下如何發展事業、如何陪伴家人、如何適應做功課和溫習應試。因此，他聯絡了在百萬圓桌認識的朋友，其中包括 Ross G. Hultgren，CFP、DFP 這名來自澳洲Victoria（維多利亞州）Geelong West（西吉朗）、百萬圓桌會齡 26 年的會員。由於他已滿足新要求，Hall 遂向他請求在重返校園之際兼顧工作與個人生活之道。
「我不知道該如何完成功課及準備考試，因為這些事情離我太遙遠了，而且我也不是個愛好學習的人。所以我想知道他到底是怎麼做的。」Hall 說道。「他告訴我如何將學習時間劃分為每天幾小時、每週幾小時和週末少許時間，幫了我一個大忙。我從沒想過自己會成為大學生，但我戴上了學士帽，並順利畢業。」
許多「老油條」非常厭惡要重返校園這件事，並盼望能推出使其達標的經驗條款。德勤的一份報告顯示，儘管有經驗的顧問可透過其他途徑來達到要求，但其他要求實在太過艱鉅，以致 2019 年至 2023 年期間，澳洲金融服務顧問人數銳減了 43%。
Hall 不但取得了學士學位，還成功為公司制定一套流程，用於追蹤及執行必要的記錄留存和管理工作，從而配合客戶必須每年同意與顧問更新薪酬安排的新要求。這條法例對顧問來說是一場巨變，因為以往只須開具帳單，並按比例支付費用即可。如今，顧問必須用文件證明客戶清楚明白後續要支付的服務是甚麼，以及費用是多少。顧問每年都要將費用披露文件、同意書和其他通知存檔。
「我從沒想過自己會成為大學生，但我戴上了學士帽，並順利畢業。」
—Roy Hall
「我們已經獲得了更好的結果，因為現在您與客戶之間的關係更牢固，我們很清楚客戶對我們有何期望。我們一起制定規劃，探討對規劃的期望，並商議要舉行多少次檢討會議，以及我們會收取哪些服務費。」Hall 說道。「澳洲所有顧問都必須這樣做，大家都在做同一件事。」
合規標準和要求雖然艱鉅，但卻提升了消費者對這個行業助人為樂的印象。
「現在，我們可以向客戶證明自身價值，不僅在他們未來的人生旅途中伸出援手，而且還能為他們的策略合作夥伴提供協助，譬如會計師以及處理遺囑、授權書和信託的律師等。」Hall 如是說。「現在我們知道要努力獲取所有必要資訊。過去很多顧問都沒有這樣做，因為他們所接受的教育不充分，不足以讓他們弄清楚客戶的答案。如今，我們化身為客戶關係的樞紐，很輕鬆就能與其他專業人士建立連繫。」
除了澳洲之外，紐西蘭和英國等地的新法規亦極大地改變了標準、禁止了佣金模式，並要求顧問提供更多文件或訂立新的文件要求。此類變化會否擴展至其他國家/地區尚無定論，但百萬圓桌會員可以透過全球視角觀察合規趨勢，瞭解其他顧問的應對之策。
「我們很難為監管變化做好準備。」來自澳洲Victoria（維多利亞州）Newtown（新鎮）、百萬圓桌會齡 13 年的 Jamie McIntyre，CFP 說道。「我認為，當法規發生變化時，最糟糕的就是在思想上陷入困境，試圖與之抗爭。澳洲許多顧問都困身其中，既不滿意某條法規，又不願意作出必要的改變。適應法規的關鍵在於學習。世界各地的顧問都可以透過提升技能和學習來未雨綢繆。這樣大家就能成為更優秀的顧問，為客戶提供更好的服務。要先於法規一步。快速行動，創新系統，腳踏實地，完成任務。」
來自其他行業的變化
2023 年 5 月，紐西蘭開始採用銀行間電子付款系統，每週七天（包括公共假期）均可處理電子付款。供應商和消費者不必再等到下個工作日才能收到款項。但如此一來，自動帳單付款可能會在實際到期日期到來，部分消費者無法再像以前一樣，指望以週末和假日為緩衝期來避免銀行帳戶欠款。如果他們在週末消費太多，帳戶就沒有足夠的錢來完成電子支付。
「我們希望營造一種環境，讓客戶能自在地尋求協助，但我們也要發現那些需要幫助卻不開口的人。」
—Katrina Church
隨著紐西蘭的銀行調整為七天工作制，來自紐西蘭 Auckland（奧克蘭）、百萬圓桌會齡 10 年的會員 Katrina Ann Church 發現，她錯過保費繳付的客戶人數激增了 40%。Church 起初並不知道該如何應對，也不知道如何協助團隊處理客戶欠款問題。她曾考慮聘請更多全職員工來應對這個問題，但最終還是選擇了改善流程及增加培訓。以前，她公司接收欠款資訊的方式視乎承保人而異。
為此，Church 和員工對流程稍作微調，將所有承保人的數據合併成標準格式，並標記出需要協助的客戶。現在她只需要按一下按鈕，即可生成執行摘要，有多少客戶拖欠款項、來自哪些公司、第幾次拖欠等都一目了然。
「我們希望營造一種環境，讓客戶能自在地尋求協助，但我們也要發現那些需要幫助卻不開口的人。」她補充指，按時交保費的客戶人數已恢復至七天銀行業務模式之前的水平。「現在我覺得自己成功掌控一度陷入混亂的局面。」
員工必須參與制定及調整流程。
「在這個過程中，他們跟我一樣有發言權。」Church 說道。「共同制定、共同完成、定期分析，尤其是當承保人定期改變工作方式時，這意味著團隊有更大的自主權。鼓勵員工在制定這些流程的過程中發揮巨大作用。讓他們做自己在行的事，這樣您就能繼續專攻自己擅長的範疇。」
啟發變革
有時候，改變做法或心態並非迫不得已，而是受到啟發的結果。Caroline A. Banks，FPFS 來自英國 London（倫敦）、百萬圓桌會齡 35 年，也是百萬圓桌前任會長，她在 1990 年首次參加百萬圓桌年會。會議整體氣氛和會員之間的交流，向她展示出人壽保險與相關保障類產品的真正價值，這對她的事業產生了深遠影響。
「我聽到的是，我沒有為客戶做好工作。」Banks 說道。「我沒有為他們著想。經濟承擔能力固然重要，但我更關心我能為客戶找到之保險的費用，而非發掘他們及其家人需要的保險和服務。」
觀點的轉變讓她的業務量有所增加，甚至消除了她曾經不得不告訴別人，自己以提供人壽保險諮詢為生時的尷尬。在她看來，全球各地投保的人太少了，而那次會議賦予了Banks 新的使命感。客戶非常需要她來確保他們能有安全可靠的財務未來。
「很多顧問只成為了財富管理者，卻沒意識到理財規劃的整體基礎，往往是支撐一切的保險。」Banks 如是說。「要是沒有這種保險，一旦出現問題，理財規劃就很容易一敗塗地。參加完那次百萬圓桌會議後，我意識到自己需要鼓勵客戶購買的保險，遠比我一開始向他們建議的還要多。我的工作是審視我之前推薦過的保險，並確定其保障是否充分。如果有人現在買不起他們所需的產品，那就確保來年再去看看情況是否有所變化。如果您能放棄每天買一杯咖啡，這對保障全家人能起到甚麼作用？這個概念非常重要，也是我成為頂尖會員的重要原因，因為它同樣適用於商業市場。」
如果保險公司支付給顧問的佣金大幅減少，甚至完全歸零，那會發生甚麼情況？來自日本 Tokyo（東京）、百萬圓桌會齡 14 年的 Tetsuma Adachi 在 2019 年首次參加頂尖會員年會時，便已想到這種可能性。他知道，精英會員銷售的不止是保險。他在會上認識到一名顧問同行，對方不但銷售保險，還透過諮詢服務和管理價值 100 億日圓的資產來賺取費用。
「我希望以保險為核心，為這些問題提供各種解決方案，而非僅僅試圖用保險來解決各種問題。」
—Tetsuma Adachi
「他告訴我，我可以是個銷售人壽保險的高手，但有些客戶的問題能用保險來解決，有些則不能。雖然保險可以用來管理金融資產，但也有其局限。」Adachi 說道。「此外也存在制度上的問題，以及企業東主擔心如何將資產傳給下一代等問題。從那次會議開始，我就想成立一個以保險為核心的組織，為這些問題提供各種解決方案，而非僅僅試圖用保險來解決各種問題。」
Adachi 開始推動業務多元化，聘請了地產和證券業務方面的專家，並開發了新產品，譬如中小型企業地震保險、自保和互惠保險，以及企業繼承規劃與房地產方面的諮詢服務等。隨著業務不斷擴展，公司每單的保費單價從「數千萬日圓增長至數億日圓」。
「這不僅對我個人，對公司的銷售和招聘工作也產生了正面影響。」Adachi 說道。「如果保險代理沒有了佣金，您會怎樣做？」Adachi 問道。「我認為，重要的是做好準備，提升自己，這樣就不用靠佣金過活了。」
更多非更多
吸引新客戶、管理更多資產，通常就能獲得更多收入，或許還能躋身百萬圓桌的精英會員級別。這道算式很容易理解。Timothy Daniel Clairmont，MSFS 在他的職業生涯早期便開始研究不同的算法。
當時，這名來自美國 Oregon（俄勒岡州） Lake Oswego（奧斯威戈湖）、百萬圓桌會齡 14 年的會員，嘗試找出如何才能維持每年賺 10 萬美元。他看了看自己透過人壽保險續保賺到的收入，並由此得出結論：要想佣金越來越多，就得付出超乎尋常的努力，追逐足夠多的客戶和潛在客戶，方可達到收入目標。
接下來，他研究了如何從客戶身上獲得足夠的每月 EFT 和 ACH 定期投資供款，從而實現他的目標。但是，由於人們認為自己負擔不起定期供款，或者選擇完全停止供款，因此這種收入流並不可靠。
「我的整個業務模式再次集中在重新分配AUA 和服務這些客戶之上。」
—Timothy Clairmont
「有個可靠的策略是管理 1,000 萬美元的諮詢資產 (AUA)，並從中賺取一定比例的利潤，達到每年10 萬美元。接下來，等到我有了這些客戶之後，就必須讓他們感到心滿意足。我的整個業務模式再次集中在重新分配 AUA 和服務這些客戶之上，這樣我就不會失去他們。有時候，這意味著將資金投入到新產品中。其餘時候錢則留在原處，但我則成為了新的服務顧問。」Clairmont 說道。
他透過「掏空錢包」或為客戶提供多種產品和服務來實現這個目標。
「如今我管理著超過 3 億美元的 AUA，工作重心是確保現有客戶滿意，而非吸引更多新客戶。」他如是說。「我仍在服務新客戶，但每年只增加 15 至 20 個。如果您能為這個家庭提供不止一種服務，那麼這些客戶離開您的機率就會大大降低。交叉銷售是將這些客戶留在公司的最佳方法之一。」
除了合規問題，顧問很快還會面臨更多挑戰，譬如不斷變化的客戶價值觀、即將到來的跨代財富轉移，以及其他可能演變成趨勢的誘因。Deloitte Access Economics 的一項研究顯示，即使是現在，金融服務也是容易遭人工智能迅速改造的五大行業之一。能夠以開放心態看待這些變化，而不是停留在「我們一直都是這樣做的」這種觀點上，就能產生具變革意義的影響，協助顧問迎難而上。
聯絡方式
Tetsuma Adachi tetsuma.adachi@randcins.jp
Caroline Banks cbanksmdrt@gmail.com
Katrina Church katrina.church@insurancepeople.co.nz
Timothy Clairmont timmdrt@clearfp.com
Roy Hall roy@hallfinance.com
Jamie McIntyre jamie@macfinancialadvice.com.au
