7月 01 2024 / Round the Table Magazine
告別劣質客戶
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取消與客戶的合作似乎有悖常理,尤其是當您正在嘗試建立人脈和收入基礎時。但即使終止為付費客戶服務是件難事,偶爾也有充分正當的理由。
來自美國 New York(紐約州)White Plains(白原市)、百萬圓桌會齡 12 年的 Meredith Gail Langus,FSCP、CLU 就已經揮別了好一些客戶。「他們很害怕放棄某個客戶,但這些人不值得您耗費心力。您會收穫另一個客戶的。」
如果客戶認為他們的會計師、律師或其他顧問知道的比您多,這就是一個警告,預示著可能是時候結束這段關係了。Langus 曾遇到過這樣的客戶,對方從另一名顧問那裡獲得錯誤的資訊,譬如退休帳戶繳費的截止日期,然後指控她錯了。在某些情況下,在她向客戶展示了第三方資料來源,以證實她的話正確無誤時,對方仍會反駁。
「如果有人不信任我,我就不會跟他們做生意。」她說道。「每當有人開始跟我吵架,我就不想和他/她合作了。我們彼此之間可以交談,但當我向別人展示準確的資料,而他們卻表現出對我的不信任,那為何還要與我合作呢?」
「我希望自己和員工能有一個和諧的工作場所,客戶重視我們的工作並對我們心存感激。」
—Kasey Massatti
拒絕交流是另一個危險訊號。有個客戶來找 Langus,其投資組合的配置非常進取。Langus 評估了她的風險承受能力,並根據客戶的目標,推薦了能帶來穩定收入的保守策略。客戶起初聽勸了,直至利率上升,她的部分投資收益下降。Langus 嘗試提醒客戶想一想彼此商量的長期目標,以及在市場動蕩時期以不變應萬變的重要性。
「她不肯跟我通電話。她只想透過電郵交流。這是個危險訊號。」Langus 如是說說,並補充指她主動取消了與對方的合作。
來自美國 Ohio(俄亥俄州)Lancaster(蘭開斯特)、百萬圓桌會齡 13 年的 Kasey Massatti,MBA 則曾與拒絕跟女性顧問合作的男性客戶取消合作。這些人往往是她的業務合作夥伴 Ronald E. Ruff,CPA 的長期客戶;他也來自 Lancaster(蘭開斯特),百萬圓桌會齡 22 年。即使她告訴客戶:「是 Ron 跟我一起制定這個計劃的,這是我們兩個人的建議」,他們也不想聽她的話。他們希望由 Ruff 直接傳遞訊息,而不管他已經處於半退休狀態,並且有時沒空。當他最終與這些客戶見面時,還是會支持 Massatti 提出的建議。客戶質疑她的建議,無異於浪費公司的時間,所以她告別了這些客戶。「我不需要與那些不欣賞或不接受我建議的難纏客戶打交道。我不需要這樣的客戶。我希望自己和員工能有一個和諧的工作場所,客戶重視我們的工作並對我們心存感激。」Massatti 說道。「請他們另覓高明,這是更容易的做法。」
來自加拿大 Ontario(安大略省)Caledonia(加勒多尼亞)、百萬圓桌會齡 15 年的 Travis D. Manning,CFP、CLU 有一個風險承受能力中等的客戶。這名客戶表示,如果他的互惠基金投資組合每年能賺取 7% 的收益,他就很高興了。幾年來,在 Manning 的協助下,他的投資組合大幅增值,但有一年客戶抱怨說,投資組合的價值只增長了 16%,而他叔叔的投資卻增長了 18%。他還想全力投入風險較高的收益信託。Manning 多次提醒他注意自己的風險承受能力,以及他們之前設定的目標。Manning 還告誡他說,加拿大稅務局可能即將修改規定,屆時會對這類投資帶來負面影響。
「但他打電話辱罵了我的員工,這是壓倒我的最後一根稻草。」Manning 說道。「您可以用某種方式跟我說話,但不能用這種方式跟我的員工說話。所以我們決定打電話給他。」Manning 和公司另一名顧問告訴這個客戶,他們無法接受他的行為,不能再繼續擔任他的顧問。三個月後,政府修改了規定,如果這個前客戶執意從互惠基金轉戰收益信託,他的收益可能會下降 20%。
「擺脫他是一種解脫。」Manning 說道。「他開始造成很大的壓力,而同時員工亦借此機會發現,他們對我來說比一個交給我兩百萬的人更加重要,這是件好事。客戶有多少錢並不重要。如果他們不尊重別人,不善待為他們工作的人,那我就要跟他們說再見。」
「但如果這是個名副其實的壞主意,會害了您的餘生,那麼我一定會告訴您。」
—Travis Manning
他還講了一個故事:有個 70 多歲的客戶從自己的退休帳戶取出 4 萬美元,透過 FaceTime 向一間無牌網上代理公司購買了比特幣。Manning 懇求客戶說,加密貨幣遠遠超出她的風險承受範圍,她從帳戶中取出的錢將被課稅,而她買的比特幣必須有高出天際的回報,才能抵銷從帳戶中取出的款項和稅收罰款。幾經討論後,她還是提取了帳戶中三分之一的錢來購買比特幣。Manning 取消與這個客戶合作,因為她給自己的「鳥巢」造成了巨大損失,無論他如何管理她的剩餘資金都無濟於事,她的錢再也不能支撐她的生活。
「我在接待新客戶時會好好運用這些經驗。」Manning 說道。「我會告訴他們這些恐怖故事,當您不堅持現有的計劃,或者當您做了錯誤的選擇,會有甚麼後果。我總是在他們面前強調:『如果我發現還不錯的東西,我會告訴您;如果沒發現,我也會告訴您。就是這麼簡單,然後就看您如何做決定了。我永遠不會告訴您,一定不能用自己的錢套現,但如果這是個名副其實的壞主意,會害了您的餘生,那麼我一定會告訴您。』」
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Meredith Langus meredith.langus@premiercapmg.com
Travis Manning travis2@evers-financial.com
Kasey Massatti kasey@ronaldruffcpa.com