世代用心服務客戶

撰稿：Li Choo Tan

為了留住客戶並為他們的子孫後代提供服務，我會從個人層面展開交流。事實上，我與大部分客戶都成為了長久好友。除了擔任他們的理財顧問和保險代理人外，我也會為他們及其家庭成員慶祝人生里程碑。

我與他們一起慶賀畢業、結婚和生子等人生大事，也會向他們的年輕成年子女傳授理財規劃知識。透過傳授知識，我可以協助客戶的子女學習理財，同時這亦有助我與他們構築關係，以便日後繼續合作，為他們的後代留下更多財富。

不過，與客戶一起經歷人生的里程碑，成為他們生活的一部分，也意味著要與他們共同感受很多情緒。我不得不與客戶談論死亡、重大疾病和殘疾等議題。重要的是，當他們遇到困難時，要有一顆聆聽和理解的心。關鍵在於陪伴客戶走過人生的不同階段。

在困難時期助客戶一臂之力，有時哪怕是只陪伴他們，不多說話也沒關係。重點是我與這個家庭始終同行，在他們有需要的時候，我可以敞開心扉交談。但現實很殘酷，這段美好的旅程必有終點。我必須記住自己還有個任務，那就是兌現我對這個家庭的承諾。我以人壽保單的形式傳遞這份愛的餽贈。這是愛的禮物，也是一種傳承，我可能要傳遞給他們的摯愛，再由他們將其傳承下去。

Li Choo Tan 來自新加坡，百萬圓桌會齡 9 年。她的聯絡方式是：triciatan@pruadviser.com.sg。

您是否成為了建立客戶關係路上的絆腳石？

撰稿：Stacey Hanke

您可曾發現，當您滔滔不絕地說個不停時，潛意識會鼓勵您繼續說下去，但這會讓您的客戶受盡折磨？最終，您可能會明白到該說甚麼，但提出開放式問題的奇效，就是透過少說話來建立融洽的關係。

言語和非言語溝通會在不經意間降低或提高您的影響力。因此，請務必撫心自問：我真的有自己設想般具影響力嗎？

擴大影響力

影響力是指在互動過後很久仍能驅使他人採取行動的能力，這種能力受您的肢體語言與訊息傳遞所影響。如果您在這些方面表現得始終如一，客戶就永遠不必猜測誰會出現。關係與信任是我們業務增長的源泉，這並非一次互動就能促就的，而是要透過長期不斷的互動來實現。擴大影響力的最佳辦法，就是站在客戶的角度觀察及體驗事物。

糾正常見的溝通失誤

沒能意識到缺乏簡潔性是我們所犯的最大錯誤之一，這會削弱我們的影響力。

圍繞要點來思考及說話，要有停頓。這種對策有助確保客戶始終在聆聽您說的話。喜劇演員稱之為「有原因的停頓」。當喜劇演員說到笑點時，他們會怎樣做？他們會停頓一下，讓觀眾跟上節奏，感受笑位。這就是激動人心的時刻。如果喜劇演員不重視這種停頓，就叫做「踩笑點」。

不要「踩」自己的想法，尤其要避免「踩」客戶的想法。有時候，沉默是金。您要相信自己的能力，讓自己有機會弄清楚哪些是正確的問題，並建立融洽的關係，這樣您才能隨時調整所說的話，滿足客戶的期望。

請記住，您每次互動都決定了您的業務經營方式、您圈子裡的人、您未來口袋裡的錢，以及您的影響力。

Stacey Hanke曾培訓成千上萬的人，讓他們透過選對言辭來擺脫不良的肢體語言。她是《紐約時報》(The New York Times)、《福布斯》(Forbes)、《經濟學人》(The Economist) 以及其他傳媒的常客。

本文摘自 2022 年百萬圓桌年會演講《成為命中注定的領袖》。

您是否在浪費時間，降低公司的價值？

撰稿：Dave Crenshaw

我將與大家分享「切換克星」，即減少一天中切換活動次數的方法。如果能做到這一點，您就能從根本上減少完成所有事情需要的時間。

最有價值和最無價值的活動

經營自身業務的顧問身兼數職，因此可能需要在多項任務之間切換，這會降低您的業務價值。為甚麼？因為您只想將時間集中在最有價值的活動(MVA) 上。這是指您每小時最值得做的一、兩項任務。

您的兩大 MVA 是甚麼？對大部分顧問來說，MVA 是他們理想中的業務和客戶發展走向。MVA 也可以是培養後勤人員。請思考您在最重要的 MVA 上花費了多少時間。對大部分人來說，這通常約佔總時間的 22% 或更少。那麼您是如何運用其餘 78% 的時間呢？答案是，您將這些時間用在價值較低的活動 (LVA) 上。要是這樣做的話，就會降低企業的價值。問問自己最常見的 LVA 是甚麼，然後將其交給他人代勞。

時間債務

金融學中的許多金錢原則同樣適用於時間。例如當人們負債時，他們會連帶利息償還。當您借用時間時，借用的不是他人的時間，而是自己的時間，您借用了自己的生活質素。因此我們要實施的「切換克星」就是減少時間支出。

每個人在工作中都難免中斷和切換。您要制定注意力切換預算，譬如召開 50 分鐘的會議，而不是一小時的會議。您越是能消除干擾和切換，就越能累積更多排程以外的時間。

Dave Crenshaw 是一名作家兼講師，同時致力為《財富》雜誌 500 強企業、大學和大小組織培養卓有成效的領袖。他的著作《一心多用的秘密》(The Myth of Multitasking) 是時間管理方面的暢銷書籍。

這段話摘自他在2020 年頂尖會員年會虛擬會議中的演講《一心多用的秘密》（內閣會員和頂尖會員專屬內容）。