Kent Nash，CLU、CFP 從不閒聊。如果某樣東西賺不到錢、不能擴展規模，也無法持續下去，他就不感興趣。他是個目標清晰的顧問，而且說話毫不含糊。

因此，當這名來自加拿大 Newfoundland and Labrador（紐芬蘭和拉布拉多省）St. Johns（聖約翰）、百萬圓桌會齡 5 年的會員宣稱，選擇 Sugarwish 系統「是我做過的所有事情中，所得反響最積極的一個」時，如此評價無疑是出自他口中的高度讚揚；該系統以多種方式讓客戶度過甜蜜的慶生活動。

運作方式

每年年初，Nash 都會設定 Sugarwish 系統，在每名客戶生日時自動聯絡他們，並提供一個代碼，讓客戶自行選擇各種付好錢的曲奇餅和糖果。Nash 挑選出他希望客戶選擇的價位（350 個理財規劃客戶家庭的價位盡皆相同），這樣一年之內就不用再考慮這個問題了。

「我甚至都不知道哪天是他們的生日，但隨後我會收到客戶的電郵，表示『非常感謝，這真是個好主意，我很期待收到我的曲奇餅或糖果』。」已經使用 Sugarwish 第四個年頭的 Nash 如是說。「大家對這個計劃的反應都很正面。」

以往，Nash 會向客戶自動傳送電郵，而沒有贈送任何禮物，他認為這種做法太普通，而且缺乏誠意。Nash 透過神通廣大的互聯網找到了 Sugarwish，並考察了所有候選同類產品，甚至親自測試了 Sugarwish 的幾款產品，最終選擇了該系統。

另一大優勢是：他只需預付禮品代碼成本的 10%，餘款待客戶領取禮品時才支付即可。與提供禮品卡相比，這是一個很好的優勢，因為禮品卡必須提前付款，而且可能會閒置，無法派上用場。

「在我只發電郵不送禮物的那些年頭，大概只能收到不足10 封感謝信。」Nash 如是說。Nash 的客戶分為退休人士/準備退休人士，以及年輕專業人士/年輕家庭。「現在我每週都能收到一、兩封。」

展望未來，Nash 希望將客戶的子女也加入該系統服務對象中，但他還未準備好收集必要的數據，包括正確配對子女生日與其父母的電郵地址。倘因筆誤而將禮物誤寄給某個家庭的孩子，而對方並非過生日的話，那麼這番善舉就會造成問題，效果不盡如人意。

「收集數據並將其錄入系統中，會帶來更大的人為錯誤風險。」Nash 說道。「如果能實現自動輸入，就能減少人為錯誤。」

追求效率

Nash 目前的任務是建立屬於自己的客戶關係管理系統，背後原因源自他對自訂欄位的需求；這些欄位能提高顧問的效率，又能追蹤各種數據，包括當一個家庭超過閾值時，意味著他們的費用應該減少。Nash 在上週試用了 10 個 CRM，但他決定用 30 個小時在 Excel 中建立自己的 CRM。

「我對客戶關係管理的經驗法則是，要是我無法在五分鐘內弄明白如何使用這個系統，那它對我就沒有用，因為設計不人性化。」他說道。「我試圖在工作中盡量更多地比對參照，確保沒有任何遺漏。」

顯然，效率與策略是 Nash 事業道路上的永恒主題。這也是他決定不再聘用全職助理的原因，此前他曾聘用一名全職助理達四年之久。Nash 不喜歡額外再管理多一名員工，而且他的客戶量已經飽和了。他意識到自己需要降低成本、改變流程，從而把握更多發展機會，避免處理行政工作。於是他聘請了一名兼職助理，協助他處理與客戶相關的諮詢和交易。五年來，他的客戶留存率和轉介紹率直線上升，收入也翻了一倍有多。甚至可能他很快就要將一些客戶轉手出去。

這種安排與 Nash 五年來一直使用的 Mailchimp 不謀而合，最初使用 Mailchimp 是為了自動處理客戶預約並改善服務，避免讓助理低效地打電話。如今，該系統可確保每名客戶每年至少收到 13 封電郵：一封 Sugarwish 生日電郵，以及 12 封每月一次的市場更新電郵，同時該系統還能細分他們的其他服務需求。客戶的資產水平和職業階段決定了 Nash 與他們見面的時間與頻率，而 Nash 自訂的平台則能協助他最大程度地善用科技的可重複性與可擴展性。

「我可以接受短期犧牲。」他說道。「除非我親力親為，否則沒人能如我所願。」

Nash 強調，他的價值源於他提供的服務，而不是他贈送的禮物。Nash 表示，如果有人希望顧問根據管理資產規模贈送不同等級的禮物，或者親自挑選專屬禮物，那麼他並不是合適人選。

對於一個重視數碼化高效運作的人來說，Nash 顯然可以產生巨大影響。隨著他的事業蒸蒸日上，並採用科技手段後，從未有客戶流失。譬如，他引入了全數字日歷系統、更多的虛擬會議，還設立了一個辦公室，在辦公桌上擺放多達六個螢幕，以便偶爾進行面對面交流。

「如果您訓練客戶按照您希望的方式做事，他們就會如您所願。」Nash 如是說。

聯絡方式

Kent Nash kent.nash@ashtreefinancial.ca