從Fitbit 給我們做的健康狀況評估，到學校期中考試的分數，無論喜歡與否，我們都生活在一個意見回饋不斷的世界裡。因此，您領導及培養優秀團隊的能力、與客戶建立良好關係的能力，以及成為行業和社區重要貢獻者的能力，這一切皆取決於您如何應對意見回饋。能夠透過他人的視角看世界，並接受他們的意見回饋，就是一個成長的機會，能讓您成為領袖和「全人」。

詩人兼哲學家 Henry David Thoreau 曾言道：「難道還有比人與人對視瞬間更偉大的奇跡嗎？」上世紀知名企業管理專家之一的 Peter F. Drucker 認為，如果將客觀數據作為意見回饋的基礎，就可以減輕對意見回饋的負面和情緒化反應。採用客觀的衡量標準，原以為是壞消息的事情也會添上一些正面色彩。

顧問偶爾也會帶來壞消息，譬如不利的承保決定或未如預期的投資表現。但如果事先分享了一些客觀期望，譬如承保標準或潛在投資回報的合理範圍，那麼對話就可以集中在後續的替代方案上，而非苦苦糾纏於負面消息。

常規意見回饋循環透過數據來衡量之前議定目標的進度，這樣就能對活動進行評估，通常有三種情況：已完成、未完成、有待改善。優良的意見回饋循環還需要您有足夠的自知之明，能夠在接受意見回饋時意識到自身的不足，並有機會向他人提供意見回饋。

且讓我們將意見回饋之道，拆分成建立並維持優質金融服務事業所需的邏輯步驟或循環。

潛在客戶開發循環

這種意見回饋循環為我們打開了一扇門，讓我們可以就客戶在自身圈子中認識的人展開對話，而這些人便是您的理想客戶。開發潛在客戶不單在於「開源」，更要「開對源」。您希望潛在客戶給予關於人們的價值觀、態度與能力的意見回饋。這些資料來自公開記錄、個人觀察或與潛在客戶的交談，但最好的辦法是與認識或瞭解他們的人對話。清楚地瞭解理想客戶的質素與特質，對這個意見回饋環節至關重要。因此，如果出現新的潛在客戶待開發，請根據您想找的理想客戶特質對其進行評估。隨著您對他們越加熟悉，這些意見回饋會推動您爭取與他們會面，並說服他們成為您的客戶。

實情調查循環

提出正確的問題，客戶就會告訴您關於他們的一切。重要的提問範疇涉及期望值。透過瞭解客戶的需求與期望，您便能提出合適的建議，並制定客觀標準清單，用於衡量這個意見回饋循環。實情調查不妨從這條問題著手：「對您來說，錢為何重要？」這條開放式問題會帶來各種意見回饋，以及各種有待衡量的期望。

個案設計循環

在制定理財計劃或一整套策略時，要牢記從實情調查中收集到的意見回饋。每項建議下都應明確列出客戶的期望。您可以在計劃中設計意見回饋循環，說明客觀的衡量標準並將結果量化。最好的建議與成果掛鈎，可根據客戶的意見回饋予以衡量及匯報。

演示循環

鼓勵客戶發言並給予意見回饋，這就是最有效的客戶互動。古希臘哲學家蘇格拉底會用有創意且發人深省的問題，邀請聽眾提供意見回饋，而這些意見回饋往往會促進他採取說服聽眾的行動，協助他們實現最佳利益。使用蘇格拉底的方法，讓客戶明白您提議的邏輯。首先列出客戶在探索階段所告訴您的目標。請他們確認您是否充分瞭解他們所提供的資訊，這樣大家就能更開誠布公、清晰明瞭地交流。然後以提問形式概述您的策略。這種方法要麼會得到肯定，要麼會引出一連串的問答，最終雙方會達成共識。例如：

「您說您最重要的目標是在退休後有足夠的收入，可以自由地做您想做的任何事情。對吧？那麼根據您的預測，您認為投資市場是否足以為您的餘生提供足夠穩定收入？

如果我們能在一定程度上保障這筆收入，這是否符合您的退休策略？要是您同意的話，我們可以設計一筆用不完的收入，甚至能在您去世後為您的配偶繼續提供保障。若兩位去世後還有餘錢，那麼繼承人將獲得剩餘的部分。這是否符合您的策略？」

這個時候，我們就要開始介紹產品，說明其與客戶目標的一致性。當客戶順利關聯兩者後，他們幾乎會覺得這就是自己出的主意。

感恩與讚賞循環

詩人兼民權活動家 MayaAngelou 曾言道：「人們會忘記你說過的話、做過的事，但他們永遠不會忘記你給他們帶來的感受。」一個眾所周知的商業原則是，人們會與他們認識、喜歡並信任的人做生意。因此，瞭解、喜歡及信任，是您在關係意見回饋循環中需要衡量的關鍵要素。在潛在客戶開發和實情調查循環中，交織著許多有關客戶喜好和愛好的數據。在與客戶建立終身關係的過程中，要有效地運用這些資訊。

客戶服務循環

這個循環由四個基本部分組成。所有客戶都很期待這四項行動，要是您辦不到，那麼您辛苦建立的關係就會受到影響。這些原則不但能鞏固人際關係，還能驅使客戶為您熱情喝彩。您可以建立一套客觀的數據點，藉此衡量自己的工作成效，並對自身工作能力進行自我回饋：

• 準時現身——時間是世上最寶貴的資源，光陰一去不復返，沒有替代品也無法收回。身體和精神上都要做到準時，並及時提供資訊。
• 說到做到——忠實可靠、值得信賴。
• 有始有終——及時結束行動循環。
• 禮貌說「請」和「謝謝」——聽媽媽的話總沒錯。

檢討循環

顧問最重要的承諾之一就是定期檢討計劃。年度檢討旨在證明您有能力取得預期的成果。但有時條件和環境不利，會導致您無法實現這些目標。因此，在檢討過程中聆聽並重新審視期望相當重要，否則年度檢討循環就會崩潰，對雙方的關係造成損害。有時候，客戶需要發洩一下情緒。在這種情況下，如果您接受這種「刺痛」，即寶貴的意見回饋和關係循環的一部分，他們會因為您用心聆聽而對您大感尊重，並會有更開放的心態來解決問題。以開放態度對待回饋意見，檢討可能會為您帶來更多機會。

轉介紹循環

所有意見回饋循環都是為了實現這個目標而生的。還記得我們在尋找準客戶時，該如何尋找符合理想客戶條件的特質嗎？最好的準客戶來源，莫過於現有客戶的轉介紹。這個意見回饋循環的第一步是獲得客戶的肯定，因為您已經達到或逾越了他們的期望。其次是做好準備功課，瞭解他們在個人或職業方面有哪些人脈。憑藉單純的觀察和社交媒體進行調查。在得到客戶的確定後，提議一個人，得到回應後等待他們轉介紹。

如果您用一種邏輯模式建立業務，並以親切全面的方式接受和給予意見回饋，那麼生活的壓力就會小得多，成功的快樂也會多得多。祝大家好運。

Thomas Levasseur 來自美國 New Hampshire（新罕布什爾州）Dover（多佛），百萬圓桌會齡 35 年。聯絡方式：tom@thebeaconfg.com。