香港百萬圓桌會員聶嘉蕊小姐：三大策略拓展內地客戶市場
隨著內地客戶市場興起，現今壽險理財顧問需要更深入了解該市場的特點，藉此為客戶提供度身訂造的理財方案。然而，顧問在打入全新的客戶市場時或會遇上不同難關，當中包括文化和語言差異、全新的會面形式等。香港百萬圓桌會員聶嘉蕊小姐（Elka）便以她與內地客戶溝通的經驗為例，分享了拓展全新客戶群的心得。
開拓內地客戶群時所面對的主要挑戰
對專業的壽險理財顧問而言，當接觸一個全新的客戶市場時，首要的任務便是深入了解及分析相關市場，當中的過程或會需要顧問投放大量時間及心力。Elka指出：「每個群體都有獨特的需求，就以內地客戶為例，他們對信託和遺產傳承有較大的需求。」
根據Elka近年對內地客戶的觀察，她整合了以下三個在開拓內地客戶時的主要挑戰：
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1. 生活節奏不同：與香港的節奏相比，內地的生活步伐較慢，亦較喜歡「下午茶」式的會面方式。香港客戶因生活節奏較快，普遍希望在會面時能直截了當地討論理財方案；而內地客戶則
- 需要較長時間才能完成業務洽談。
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2. 欠缺熟悉市場的同業帶領：顧問需要投入時間了解內地市場需求，如若有同業帶領，將有助於顧問省卻不必要的困難，如選擇會面的地方、了解內地客戶的喜好等。
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3. 兩地往返，分身不暇：在開拓新市場時，顧問或需到當地與客戶會面，同時需處理於香港的工作，便有機會因分身不暇而影響工作效率。
運用三大客戶服務策略 拓展內地客戶市場
針對內地客戶市場的需求，Elka亦根據自身開拓內地客戶群的心得，總結出以下三大客戶服務策略：
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1. 了解目標客戶群的生活節奏及模式
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為確保自己能與目標客戶群達成有效溝通，顧問需事先了解當地的生活方式及節奏，例如內地的工作時間與香港不盡相同，顧問應按實際情況決定與客戶會面的時間。另外，若顧問能在較熟悉內地市場的同業協助下與客戶會面，這亦能讓自己更易於深入了解相應客戶群。
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2. 多到當地進行面對面會面， 藉此鞏固關係
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Elka亦提到實戰經驗往往是顧問提升客戶服務技巧的關鍵，部分顧問或會因「人生路不熟」而避免親身到內地與客戶會面。Elka卻指出：「多進行面對面的諮詢才能讓客戶更認識自己，顧問可先選擇內地市場中的某些城市，以當地客戶群為重點對象，定期到當地與客戶會面，從而建立關係。」
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為安排定期會面， Elka會盡可能每個月均到上海與不同客戶見面，亦會在會面時向對方送上「手信」，藉此展現親切用心的態度。
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3. 按客戶的習慣調整溝通策略
與此同時，顧問亦需了解不同地方客戶群的溝通模式，以制訂適用的客戶服務策略。Elka補充指：「內地客戶與香港客戶不同的地方在於前者或需更多時間考慮壽險理財方案，顧問便需更有耐性地與他們溝通及了解他們的疑問。」透過深入了解新興市場的特點，這將能助顧問為客戶提供度身訂造的壽險理財方案，藉此擴大業務範圍，迎接市場機遇。
以開放態度建立有效的溝通模式
Elka在分享個人經驗時指出，她在疫情前結識到一位來自廈門的潛在客戶，甫見面已相當投契，但礙於後來因為疫情封關，一直未能與對方再度會面。因此，在通關後，她便馬上把握機會到當地與該名客戶見面。
她指出，在與內地客戶溝通時，語言差異是難題之一，各地客戶更有獨特的溝通模式，她便就此分享了個人經驗：「在與該名客戶親身會面時，因對方的言談間夾雜方言，這令我更難以理解他們的想法及考慮因素。」除此之外，獨自前往陌生地方亦是令她感到不安的原因，因此，若能與了解當地語言及文化的人前往，便能方便於促進雙方溝通。
另外，Elka亦指出：「內地客戶更傾向於以閒談形式見面，會面或需花上更多時間，所以建議顧問在安排是次會面時預留更多時間，以及更具耐性地建立有效溝通橋樑。」她亦提到，內地客戶或需更多時間了解及考慮保障方案，顧問更需避免操之過急，應維持平常心與客戶持續保持關係。
總括而言，開拓新興市場需要深入了解客戶需求、克服文化差異，藉此建立良好關係。在成功打入新興市場後，壽險理財顧問亦應持續學習、靈活調整策略並保持開放心態，堅持專業、耐心和創新，以便與客戶溝通和建立關係，從而鞏固客源並擴展業務。
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