在金融保險理財顧問的角色裡，溝通不僅僅是銷售技巧，更是協助客戶解決問題的重要橋樑。然而，真正的有效溝通應建立於雙方語言和立場的「一致性」當顧問與客戶的溝通達成共識時，才能引導出更具價值的對話，並逐漸累積信任。MDRT會員 葉翔嵐小姐將以自身經驗，分享如何與客戶達成語言的一致性。 

 

有效溝通的第一步：語言一致性 

葉小姐表示，有效溝通的核心要素，就是語言的一致性。也就是說，在與客戶溝通時，彼此的語言和概念必須對得上，也就是客戶與我們在立場上的一致性。當雙方的立場相同，語言和概念自然會一致，溝通就能更加順暢。 

舉例來說，當金融理財保險顧問業務員接觸到高資產客戶時、或許會需要討論到稅務結構、預留稅源或是財富傳承等內容。但同時、稅務資產往往也相當私密，客戶不一定會完全清楚地分享所有細節，這就變成一個挑戰。 

因此，葉小姐會與客戶坦誠說明，並建議他們參與一些相關的金融課程，當客戶在經歷這個階段之後，就可以建立對金融、稅務或理財的一些基礎概念，會讓後續的討論變得簡單許多。她表示：「其實，最清楚知道自己的需求的、就是客戶本身，在這樣的情況下，客戶可以站在自己的角度去分析。例如：到底目前需要的是『資產傳承』、還是『複利增值』，或是『醫療保障』？這些問題，只有他們自己最清楚。而我所能做的，就是提供商品選項與資訊，讓他們自行評估與選擇。這樣的模式，能讓他們的思考更有條理，並做出對自己最有利的決定。」 

當客戶了解金融理財保險的概念後，他們會自己與自己對話，分析利弊，而不需要金融保險理財顧問花大量時間做「銷售」行為，因為銷售最難的就是將想法傳遞到客戶的腦海中，然而，當客戶自己作為「顧問」，他們就會分析自己的選擇，並挑選出最合適的組合。  

葉小姐表示：「這樣的模式能讓雙方的語言和立場達到一致，不僅讓溝通效率提高，也更容易建立信任感，因為客戶會感覺到，我們並不是單純為了業績而推銷商品，而是真正站在與客戶站在同一陣線，協助他們做好規劃。」 

 

拒絕不存在，只是時機未到 

可是這樣的模式非常花時間，甚至很容易遇到客戶的拒絕。對此，葉小姐表示心態一定要調整好，因為「客戶當下並不是在拒絕我們，而是拒絕當時的建議」。或者說，客戶可能需要更多的時間來消化資訊，葉小姐認為、這僅僅是溝通時間上的需求，而非真正的拒絕。有時候，只是因為當下的建議並非客戶目前最適合的方案而已，所以也不會將當時的拒絕看作完全的否定。 

葉小姐又再進一步地說明：「我們更傾向於認為『拒絕』這個詞其實並不存在。客戶需要的其實是一個更適合他的答案，或者在等待一個更合適的時機來重新討論這個話題。這樣的理解，可以讓我們能更從容地應對所謂的『拒絕』」。 

所以，當客戶表達疑慮或暫時不接受時，葉小姐的做法是表達理解並尊重，然後給予客戶時間和空間。當時機成熟時，再重新開啟討論。這樣的方式，不僅讓自己更有耐心，也能更好地服務客戶的需求。 

 

優秀顧問三特質：熱情、學習、堅持  

而談到優秀從業人員的重要特質和能力時，葉小姐指出需具備三大關鍵特質與能力。首先，熱情是不可或缺的基本要素。她強調，對於這個行業保持持續的熱情，是推動一切的起點。因為只有心懷熱情，才能在這個充滿挑戰的領域中長久耕耘，並且不畏艱難地面對不同客戶的需求與市場變化。熱情不僅能夠激發個人動力，也能感染周遭的團隊與客戶，進而建立信任感與長期合作的基礎。 

其次是願意持續學習的能力與態度。因為市場環境與保險商品的不斷更新，金融理財保險顧問必須不斷吸收新知識，才能跟上時代的腳步，提供客戶更加專業且符合需求的服務。  

第三則是堅持耕耘的毅力。成功並非一蹴可及，而金融理財保險顧問更需要長時間的累積與深耕，才能真正看到成果。因此，願意投入心力、持續努力的人，才有機會在這條路上脫穎而出。 

在瞬息萬變的金融市場中，金融保險理財顧問的價值早已超越單純的商品銷售，轉而成為客戶身邊的專業夥伴。這份專業不僅來自於對商品的熟悉，更來自於對客戶需求的深刻理解。理財服務的本質是長期陪伴和價值創造，而非短期的業績追逐。只有如此，才能在每一次溝通中，為客戶創造更多的價值，並在市場的洪流中，建立屬於自己的穩固品牌與長久事業。 

 

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