您曾否因說了太多的事實和數據而失去與客戶溝通的機會？構建理解的好辦法之一，是分享您的故事或聆聽對方的故事。講故事是有效的連繫工具。故事會照亮聽者大腦的各個領域，釋放出神經化學物質，特別被稱為「黏合化學物質」的催產素，可以讓人產生共鳴和信任。

「催產素會增加信任感。講故事這個行為本身就能激發更多信任，而這正是您向客戶講故事時，對方所能體驗到的。」作家 Karen Eber 在 2024 年百萬圓桌年會主場會議演講時說道。「故事是一種將人們與情感連繫起來的方式，會影響他們要做的決定。所有客戶都有一個關於金錢的故事。」

透過講述和聽故事與客戶建立連繫的方法有很多。關鍵是要保持真誠，分享您幫助面前這個人的誠摯願望。要互相對話，而非一個人侃侃而談。深入提問，用心聆聽。

提問與講述

一個會講故事的人或者一個懂得聊天的人，靠的不是背台詞。這是一種需要不斷磨練的技能。

「講故事之道就是不斷練習，這門技能不是靠看手機就能練出來的。」來自美國Indiana（印第安納州）South Bend（南本德）、百萬圓桌會齡 42 年的會員兼百萬圓桌前會長 D. Scott Brennan 說道。「將手機留在車裡，與人面對面交談。問他們：『我能幫上甚麼忙？』『生活怎麼樣？』『您會用甚麼詞語來形容您迄今為止的生活？』等問題。」

Brennan 的導師之一、來自美國 Georgia（佐治亞州）Dahlonega（達洛尼加）的已故百萬圓桌會員 Charles C. Gleason，CLU、MSFS 告訴他：「沒甚麼比提問更有力的了。如果您想展開好的訪談，就得好好提問。」

最好的開場問題不是財務問題。價值觀和我們生活中的故事都影響著人們如何看待金錢，以及他們希望在有生之年和更長遠的未來，希望自己的資金有何變化。如果您的問題不能打動客戶的心，他們就不會與您互動。

「多年來，我問的一些問題似乎打開了一扇門。有時候，能否為客戶或轉介紹對象打開一扇門，就取決於您的能力。」Brennan 說道。

以下是他為了「說明情況」而提出的一些問題：

• 您的生長環境是富裕還是貧窮？
• 您與金錢的關係是怎樣的？
• 萬一您今晚離開這個世界，您是否列好了一份護柩者名單，您的配偶又是否掌握這份名單呢？
• 您的生活是怎樣的？您會用哪個詞語來形容您目前為止的人生？
• 您大部分時間是樂天派還是悲觀派？
• 您和我公司的人關係如何？

「在我如願入行之後，身為新手的我學到的其中一件事就是，要保持和藹可親、溫柔體貼的形象，問一個八卦的問題，他們就會回答。但有些時候，您必須『精心包裝』問題。」Brennan 如是說。「如果有人和我見面，對方看起來經歷了不好的事情，我不會說：『到底怎麼回事？』而是會問：『您睡得怎麼樣？』這樣他們就會回答我。如果有人告訴我，他剛被效力了 40 年的公司解僱了，我不會問：『發生了甚麼事？』而是會問：『您的內心平靜嗎？我怎樣才能盡量幫助您？』然後他們就會給出答案。」Brennan 說道。

向他人伸出援手對 Brennan 來說意義重大。他每年會寄出 600 至 700 張手寫便條。重點是要手寫，因為電郵已淪為一種商品。

「逢星期日或星期一早上，我都會寫一打紙條給那些遇到好事的人，譬如升職之類，或者那些生病或受傷的人，哪怕他們尚未成為我的客戶都不打緊。」Brennan 說道。「我不在意他們是不是我的客戶。總之我會寄一張紙條給他們。假如某人患了癌症，如果他們需要的話，我會在一、兩年內每星期寄張紙條過去。我稱之為『積極期望』。生病或受傷的日子對人們來說是孤獨的時光。知道有人關心您，這會讓事情變得不同。」

他還會寄生日賀卡和情人節賀卡給客戶。

「我的目標是成為別人的一縷陽光，讓生活變得更美好，並提醒他們，我是他們的好朋友。」Brennan 說道。「我賣過很多人壽保險。但我的工作並不是管錢，也不是管人。我管理的是人際關係。我的業務與人性有關。」

與產品無關

如果您在講述自己的故事或提出幾條問題後，就開始介紹最新、最棒的金融產品，那麼這番對話以及今後與準客戶的對話就會因您而戛然而止。

「人們不想接受任何推銷，更不用說人壽保險推銷了。」Brennan 說道。「但如果我說：『我能給您講個故事嗎？』他們就會俯身聆聽。」

理財顧問通常能掌握客戶生活的一手消息，因此必須懂得聆聽及尊重客戶的意見。

透過家庭活動建立連繫

「處理情感的方法之一就是用心聆聽。」來自新加坡、百萬圓桌會齡 9 年的 Tricia Tan 說道。願意聆聽的特質使她成功長期留住客戶及其家人。她與他們進行深層次交流，而不論是歡樂、困難抑或臨終時刻。

「年輕的時候，我從沒想過會跟客戶見面，談論死亡、重大疾病或殘疾。」Tan 如是說。然而，好與壞都是生活的一部分。Tan 明白到，由於她與客戶在一起時就像家庭成員一樣，因此她可以參與客戶的艱難對話，譬如他們想要傳承甚麼樣的遺產。

「我以人壽保單的形式傳遞這份愛的餽贈。這是我為他們親人傳達及傳承的遺產。」Tan 說道。

透過社交媒體和性格類型建立連繫

對其他理財顧問來說，在與準客戶和客戶見面之前，其實已經可透過社交媒體分享故事，開始與他們建立連繫。Brandon J. Wellman，CFP、RICP 來自美國 Illinois（伊利諾伊州）Springfield（斯普林菲爾德）、百萬圓桌會齡 6 年，他時不時地會用幽默的社交媒體 meme 圖，與準客戶展開交流。「任何能增加幽默感的事情都有助打破障礙。」他說道。「這表明我們不是整天盯著數字的呆瓜。幽默感能增添人情味。」

雖然 Wellman 和他的員工可能會在網上展現出輕鬆的一面，但一旦準客戶來到辦公室，他就會透過瞭解他們的性格類型來與之建立連繫。「站在客戶的角度思考有助減少回絕，因為這表明我理解客戶，我有用心聆聽。我會在他們需要我的時候與他們見面。」他說道。

瞭解不同的性格類型會影響 Wellman 向客戶提問或講故事的方式。他會看客戶是更善於分析，抑或更善於感受。

「我們會嘗試深入瞭解對方處於系譜中的哪個位置。我們會透過其職業，譬如工程師和幼稚園老師，來進一步瞭解他們的性格類型。」Wellman 說道。

「另一個瞭解他們性格的方法是問：『您對退休有甚麼看法？』如果他們的回答一針見血，那麼他們很可能會更擅長分析。如果他們開始解釋退休是甚麼樣子、甚麼感覺，那麼他們就是比較感性的人。這樣，我們就可以據此調整意見和建議。」Wellman 說道。

「無論您與哪類客戶合作，兩個人之間的溝通都是神聖的。」Brennan 如是說。「一個人說真話，兩個人都獲得解放。」

聯絡方式

D. Scott Brennan scbrennan@financialguide.com
Tricia Tan triciatan@pruadviser.com.sg
Brandon Wellman brandon.wellman@prudential.com