新冠疫情让职场向居家办公和视频会议迈了一大步，即便如此，疫情之前已有 70% 的商业通讯通过电子渠道进行。面对面交流变少，导致职场人士解读肢体语言线索的能力退化，再加上过度思考电子邮件的内容，这导致了团队成员之间的误解和焦虑加重。

演讲者、作家兼协作与数字团队工作专家 Erica Dhawan 表示，我们必须通过数字肢体语言来明确非语言的肢体语言中隐含的深意。每个人都有数字个性，可以推进或破坏一段关系。因此，倾听的新方式就是仔细阅读数字信息，表达共鸣的新方式就是清楚记录这些信息。

例如，她分享了一个关于 Sara 的真实故事，她给同事 John 发了封电子邮件：“快点想一想，这个演示的想法如何？”这句话的深意是：“我有一个很好的想法，但还没完全成型。我想了解一下您的看法。”John 开了一天 Zoom 会议后，看到了这封邮件，并认为演示已经结束。他回复说：“这怎么能行呢？感觉您没仔细思考过这个问题。”他真正想表达的是，Sara 比他更了解这份工作，所以他需要 Sara 提供更详细的背景。本来只需 15 分钟的谈话，却变成了几小时的电子邮件来回，双方压力都很大。

团队成员无需过多沟通。他们需要用 Dhawan 所说的 “链接智慧”来避免低效地传递信息，并要用正确的方式来整合多方见解。利用关系和网络的力量可以推动突破性创新，带来不错的业务成果。Dhawan 将她的联系模型细分为数字肢体语言的四大法则：

1. 价值看得见

• 尊重他人的时间。制定明确的会议议程，在开始的几分钟内定下基调，千万别在会议开始前 5 分钟内改期，也别在未提前通知的情况下爽约。
• 了解内向者和外向者的特征，承认个体差异。内向者能够通过文字而非口头语言更好地沟通，他们更喜欢会议之外的开放式沟通渠道。Dhawan 的一位客户在虚拟会议前传来一份议程。受邀者可以事先提交要在聊天区发布的评论意见，这些通常是会议讨论的初始话题。“这是内向者的福音，可以帮助他们摆脱群体思维。”Dhawan 说。外向者喜欢定期的面对面交流和视频会议，有时要安排会议主持人或用虚拟举手功能来带动他们参与其中。要给这两种性格的人都留点空间。
• 练习全方位分辨。Dhawan 表示，员工在新冠疫情期间集体辞职并引发“辞职潮”的原因是他们在前雇主眼中是“小透明”。要明确分辨出每个人的方法，并根据他们的喜好进行表述。要了解他们的沟通偏好，例如电话、电子邮件、短信和面对面交流等，以及通讯往来的频率。在和工作人员及客户沟通时都要注意这些偏好。

辞职潮”的原因是他们在前雇主眼中是“小透明。
—Erica Dhawan

2. 仔细沟通

• 查看信息时要深思熟虑，写信息要清晰明了。如果有人问：“您星期三或星期四想发言吗？”，“是”这个回答并不清晰。
• “清晰明了”比简洁更重要。如果您准备提出要求，要明确要求、优先级、当事人和完成日期。
• 电子邮件要有规范的样本。“收件人”栏是需要其回信的人。“抄送”栏的人则无需回信。主题行要明确写明您的需求。而像 2H（两小时）或 4D（四天）这样的标签，则有助于列明沟通时间安排。
• 选择合适的渠道。同样的信息不一定适合所有渠道（电子邮件、文本、社交媒体等）。您要慎重且有针对性地选择交流的渠道和想说的内容。

3. 抱着信心合作

• 期望值要和执行力相匹配。如果您答应对方尽快回复，那就不要让他们等两个星期。如果您在晚上 10 点发出请求，那就不要让对方隔天早上交差。信任是相互的。
• 鼓励他人共同解决问题。Dhawan 举了一个公司实例，该公司设立了委员会来优化业务流程，结果发现行政助理就是最佳的解决方案，这一职位通常不会提供意见。
• 提出以下问题，尽可能地提高会议效率：我们真的需要开这场会吗？我是否在前五分钟鼓励大家积极参与？我可以缩短这场会议的时间吗？我们在会议邀请函中是否标明了会议目的、目标或议程？我是否在会议开始时就明确了成功的含义？我是否有邀请远程与会者参与混合形式会议？我是否有请记录员在会后立即分享后续行动？如果要方便需同步信息的与会者，我是否要录制会议？

信任是相互的。

4. 完全信任

• 让大家知道怀疑的好处。这意味着要相信人们能理解您，您可以展示脆弱的一面。
• 非正式社交场合要安排茶歇时光。试着问一些问题，如我们没听过的方法是什么？我们错过了什么？我不想听到什么样的坏消息？在议程中加入这些问题，这有助于与会者提前准备好答案。其他可选问题：如果我们要挑毛病，我们会说什么？我们可以通过什么方式来改善下一次会议？

将艰难对话转化为建设性时刻

当您收到负面反馈或批评时，只需遵循一条规则：请对方提供更多细节。

Sarita Maybin 在读研究生时，她的导师给了她这个建议。多年以后，她在一所大学工作，负责监管一个学院级部门，她问一位工作人员，他们如何改善这个部门的运营方式。他回答说：“您可以成为一个更好的监管者。”

她心中的“黑暗面”亟欲控诉他不服从命令，但她想起了导师的建议，于是问道：“您能详细说明一下吗？给我举个例子。您有什么建议吗？”她了解到，员工并不知道她对大家每天的表现有何看法，因此他建议在进行一对一会谈时，她可以告诉员工他们做得好的地方和有待改进的地方。

Maybin 是一位演讲者兼作家，也是将艰难对话转化为建设性沟通的专家，她觉得如果当时听从了内心冲动的魔鬼，那后果将不堪设想，想想都觉得后怕。她后续的提问促进了合作，也改善了工作关系，但她提醒大家，除非“我们摆正心态，以积极的方式对事对人，即使我们已经对他们的情况有所了解”，否则夸赞其实无济于事。这就意味着要进行调整，不要把吹毛求疵的人当作注重细节的人、把较真的人当作坚持不懈的人、把神棍当作自信满满的人、把冲动的人当作率性的人。

这种对话前的思想转变可在于如何与同事、上司和客户交谈这方面加以扩展。与其说“您需要……”、“您最好……”或“您应该……”等激起防御心理的句式，倒不如试试挖掘解决方案的措辞，如“如果……，我会感激不尽”、“如果……，会对此有所帮助”或“我们来看看这件事如何才能做成。”

从本质上讲，Maybin 宣扬的是一种“避免刻薄”的措辞。她列出了 50 句促进他人合作的措辞，包括：

• 我们如何解决这个问题呢？
• 您需要我做什么？
• 请帮我理解一下。
• 所以您的意思是……
• 如果您 _____________，这会以 _____________ 的方式影响员工。
• 我担心……
• 是否可以……
• 我想了解您对……的看法。

联系方式

Erica Dhawan erica@cotentialgroup.com
Sarita Maybin sarita@saritamaybin.com